1. Đâu là đặc điểm **KHÔNG** thuộc về dịch vụ, phân biệt nó với hàng hóa hữu hình?
A. Tính vô hình.
B. Tính dị biệt.
C. Tính đồng nhất.
D. Tính không thể tách rời.
2. Khi nào thì 'tiêu chuẩn hóa dịch vụ' (service standardization) là phù hợp?
A. Khi cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cao.
B. Khi dịch vụ có tính chất phức tạp và thay đổi liên tục.
C. Khi muốn đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ hàng loạt.
D. Khi tập trung vào sự sáng tạo và khác biệt hóa dịch vụ.
3. Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM), 'điểm đau′ (pain point) của khách hàng là gì?
A. Điểm khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.
B. Điểm khách hàng cảm thấy thất vọng hoặc gặp khó khăn.
C. Điểm khách hàng tương tác nhiều nhất với dịch vụ.
D. Điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.
4. Trong dịch vụ khách hàng, 'lắng nghe chủ động′ (active listening) thể hiện điều gì?
A. Chỉ nghe những gì khách hàng muốn nói.
B. Nghe và đưa ra giải pháp ngay lập tức.
C. Tập trung, hiểu rõ thông điệp và cảm xúc của khách hàng.
D. Nghe để chuẩn bị câu trả lời tiếp theo.
5. Trong quản lý hàng đợi dịch vụ, nguyên tắc 'giá trị thời gian chờ đợi′ (value of time spent waiting) đề cập đến điều gì?
A. Giảm thiểu tổng thời gian khách hàng phải chờ đợi.
B. Làm cho thời gian chờ đợi của khách hàng có vẻ ngắn hơn.
C. Tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trong khi chờ đợi để tăng giá trị cảm nhận.
D. Tính toán chi phí cơ hội của thời gian chờ đợi của khách hàng.
6. Khiếu nại của khách hàng nên được xem là:
A. Dấu hiệu thất bại của dịch vụ.
B. Cơ hội để cải thiện dịch vụ.
C. Nguồn gốc gây phiền toái cho nhân viên.
D. Chi phí phát sinh không cần thiết.
7. Trong quản lý nhân sự dịch vụ, 'trao quyền cho nhân viên′ (employee empowerment) có nghĩa là gì?
A. Giao toàn quyền quyết định cho nhân viên, không cần quản lý.
B. Cung cấp cho nhân viên quyền tự chủ và trách nhiệm để giải quyết vấn đề và làm hài lòng khách hàng.
C. Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên chặt chẽ hơn.
D. Giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên.
8. Phương pháp 'khôi phục dịch vụ' (service recovery) hiệu quả nhất khi nào?
A. Khi khách hàng chưa kịp nhận ra lỗi dịch vụ.
B. Khi khách hàng đã rời đi và không còn liên lạc.
C. Khi khách hàng phàn nàn về lỗi dịch vụ.
D. Khi lỗi dịch vụ gây thiệt hại lớn về tài chính.
9. Mô hình '5 khoảng cách′ (Gap Model) trong chất lượng dịch vụ giúp xác định:
A. Khoảng cách địa lý giữa doanh nghiệp và khách hàng.
B. Khoảng cách giữa các bộ phận khác nhau trong tổ chức.
C. Các yếu tố gây ra sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
D. Khoảng cách về giá giữa các đối thủ cạnh tranh.
10. Trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, yếu tố 'Độ tin cậy′ (Reliability) đề cập đến điều gì?
A. Sự sẵn lòng và khả năng giúp đỡ khách hàng nhanh chóng.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy.
C. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, tạo niềm tin cho khách hàng.
D. Cơ sở vật chất, trang thiết bị và diện mạo của nhân viên.
11. Yếu tố nào sau đây thuộc về 'con người′ (People) trong mô hình 7P mở rộng của Marketing dịch vụ?
A. Địa điểm cung cấp dịch vụ.
B. Quy trình cung cấp dịch vụ.
C. Nhân viên tiếp xúc khách hàng.
D. Chương trình khuyến mãi dịch vụ.
12. Đâu là một ví dụ về 'dịch vụ gia tăng′ (augmented service)?
A. Cắt tóc.
B. Gội đầu khi cắt tóc.
C. Đặt lịch hẹn cắt tóc online.
D. Tư vấn kiểu tóc trước khi cắt.
13. Trong quản lý dịch vụ, 'bằng chứng hữu hình′ (physical evidence) đóng vai trò quan trọng nhất trong việc:
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Tăng cường tính hữu hình của dịch vụ.
C. Đo lường chất lượng dịch vụ.
D. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ.
14. Khi nào thì chiến lược 'tập trung vào khách hàng′ (customer-centric) là quan trọng nhất trong quản trị dịch vụ?
A. Khi doanh nghiệp muốn giảm chi phí hoạt động.
B. Khi thị trường cạnh tranh gay gắt và khách hàng có nhiều lựa chọn.
C. Khi dịch vụ dễ dàng tiêu chuẩn hóa và cung cấp hàng loạt.
D. Khi doanh nghiệp mới gia nhập thị trường.
15. Chiến lược 'vượt trội về vận hành′ (Operational Excellence) trong quản trị dịch vụ tập trung vào điều gì?
A. Cung cấp dịch vụ độc đáo và cá nhân hóa cao.
B. Đạt được chi phí thấp nhất và quy trình hiệu quả nhất.
C. Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
D. Tập trung vào sự đổi mới và tạo ra dịch vụ tiên phong.
16. Điều gì là thách thức lớn nhất của việc quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Đo lường và kiểm soát tính hữu hình của dịch vụ.
B. Đảm bảo tính đồng nhất và chất lượng ổn định của dịch vụ vô hình và dị biệt.
C. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên dịch vụ.
D. Cạnh tranh về giá với các đối thủ.
17. Phương pháp 'thời điểm quyết định′ (critical incident technique) được sử dụng để:
A. Dự báo nhu cầu dịch vụ trong tương lai.
B. Xác định các sự cố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
C. Đánh giá hiệu quả của chiến dịch marketing dịch vụ.
D. Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên dịch vụ.
18. Điều gì là mục tiêu chính của việc thiết kế dịch vụ?
A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn.
B. Giảm thiểu sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
C. Tạo ra trải nghiệm dịch vụ hiệu quả và làm hài lòng khách hàng.
D. Đơn giản hóa quy trình dịch vụ cho nhân viên.
19. Phân khúc thị trường dịch vụ (service market segmentation) giúp doanh nghiệp:
A. Giảm giá dịch vụ cho tất cả khách hàng.
B. Cung cấp dịch vụ giống nhau cho mọi khách hàng.
C. Tập trung nguồn lực vào nhóm khách hàng mục tiêu và tối ưu hóa dịch vụ.
D. Loại bỏ những khách hàng không sinh lời.
20. Điều gì sau đây là **KHÔNG PHẢI** là một thành phần của 'tam giác dịch vụ' (service triangle)?
A. Khách hàng.
B. Nhân viên.
C. Hệ thống.
D. Đối thủ cạnh tranh.
21. Loại hình bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) nào tập trung vào trải nghiệm cảm xúc của khách hàng?
A. Bản đồ trạng thái hiện tại.
B. Bản đồ trạng thái tương lai.
C. Bản đồ ngày thường.
D. Bản đồ cảm xúc.
22. Yếu tố 'quy trình′ (Process) trong mô hình 7P của Marketing dịch vụ bao gồm:
A. Giá cả dịch vụ.
B. Cách thức dịch vụ được tạo ra và cung cấp cho khách hàng.
C. Địa điểm cung cấp dịch vụ.
D. Khuyến mãi dịch vụ.
23. Đâu là lợi ích chính của việc sử dụng công nghệ trong quản trị dịch vụ?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
B. Tăng chi phí đầu tư vào cơ sở vật chất.
C. Nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng.
D. Hạn chế khả năng tùy biến dịch vụ.
24. KPI (Chỉ số hiệu suất chính) nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ?
A. Thời gian phục vụ trung bình.
B. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate).
C. Chi phí thu hút khách hàng (Customer Acquisition Cost).
D. Doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng (Average Revenue Per User).
25. Trong quản lý dịch vụ đa kênh (omni-channel), mục tiêu chính là:
A. Giảm số lượng kênh tương tác với khách hàng.
B. Tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán trên tất cả các kênh.
C. Tập trung vào kênh tương tác trực tuyến duy nhất.
D. Phân chia rõ ràng trách nhiệm quản lý giữa các kênh khác nhau.
26. Trong thiết kế dịch vụ, 'bản thiết kế dịch vụ' (service blueprint) dùng để:
A. Quảng bá dịch vụ đến khách hàng.
B. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ từ góc độ khách hàng và doanh nghiệp.
C. Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại.
D. Tính toán chi phí cung cấp dịch vụ.
27. Mục tiêu của 'quản lý bằng chứng vật lý' (managing physical evidence) trong dịch vụ là:
A. Che giấu những khuyết điểm của dịch vụ.
B. Tạo ấn tượng tốt ban đầu và củng cố hình ảnh thương hiệu dịch vụ.
C. Giảm chi phí trang trí và cơ sở vật chất.
D. Làm cho dịch vụ trở nên phức tạp và khó hiểu hơn.
28. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn Deming′ (PDCA cycle) được sử dụng để:
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
B. Thiết kế quy trình dịch vụ mới.
C. Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua chu trình lặp đi lặp lại.
D. Đào tạo nhân viên dịch vụ.
29. Trong quản trị dịch vụ, yếu tố nào sau đây được xem là 'khoảnh khắc của sự thật′ (moment of truth)?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ.
C. Khiếu nại đầu tiên của khách hàng về dịch vụ.
D. Thời điểm dịch vụ được thiết kế và lập kế hoạch.
30. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố ảnh hưởng đến 'kỳ vọng dịch vụ' (service expectation) của khách hàng?
A. Kinh nghiệm dịch vụ trước đây.
B. Truyền miệng từ người khác.
C. Giá cả của dịch vụ.
D. Chi phí hoạt động của doanh nghiệp.
