1. Điều gì là quan trọng nhất khi thiết kế 'bản thiết kế dịch vụ' (service blueprint)?
A. Giảm thiểu số lượng nhân viên tham gia vào quy trình.
B. Tập trung vào trải nghiệm của khách hàng và các điểm tiếp xúc dịch vụ.
C. Tối đa hóa lợi nhuận từ mỗi giao dịch dịch vụ.
D. Đơn giản hóa quy trình dịch vụ đến mức tối đa.
2. Mục tiêu chính của 'quản lý chất lượng toàn diện′ (Total Quality Management - TQM) trong dịch vụ là gì?
A. Giảm thiểu chi phí hoạt động.
B. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua cải tiến liên tục.
C. Tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường.
D. Đạt được chứng nhận chất lượng quốc tế.
3. Phương pháp 'phân tích Pareto′ (Pareto analysis) có thể được ứng dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ như thế nào?
A. Xác định khách hàng mục tiêu.
B. Ưu tiên giải quyết các vấn đề chất lượng quan trọng nhất.
C. Đánh giá hiệu quả của nhân viên.
D. Dự báo nhu cầu dịch vụ.
4. Khái niệm 'khoảnh khắc chân lý' (moment of truth) trong dịch vụ ám chỉ điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
C. Thời điểm dịch vụ đạt chất lượng tốt nhất.
D. Thời điểm doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ.
5. Trong dịch vụ, 'quy trình dịch vụ' (service process) được thiết kế tốt sẽ giúp:
A. Tăng cường sự kiểm soát của quản lý.
B. Đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ.
C. Giảm sự linh hoạt trong dịch vụ.
D. Tăng chi phí đào tạo nhân viên.
6. Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng trực tiếp nhất đến 'nhận thức dịch vụ' (perceived service) của khách hàng?
A. Chi phí hoạt động của doanh nghiệp.
B. Trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
C. Chiến lược marketing của doanh nghiệp.
D. Đánh giá của các chuyên gia về dịch vụ.
7. Trong 'Mô hình Khoảng cách′ (Gap Model) về chất lượng dịch vụ, Khoảng cách số 1 (Gap 1) thể hiện điều gì?
A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
B. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
C. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế.
D. Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin truyền thông đến khách hàng.
8. Tiêu chuẩn dịch vụ (service standard) nên được xây dựng dựa trên yếu tố nào là chủ yếu?
A. Mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp.
B. Kỳ vọng của khách hàng.
C. Năng lực của nhân viên.
D. Chi phí hoạt động.
9. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'năng lực phục vụ' (competence) của nhân viên bao gồm yếu tố nào?
A. Ngoại hình chuyên nghiệp.
B. Kiến thức chuyên môn và kỹ năng cần thiết để thực hiện dịch vụ.
C. Thái độ lịch sự và thân thiện.
D. Khả năng giao tiếp tốt.
10. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'vòng đời dịch vụ' (service life cycle) cần được quan tâm vì điều gì?
A. Để giảm chi phí phát triển dịch vụ mới.
B. Để điều chỉnh chiến lược chất lượng dịch vụ phù hợp với từng giai đoạn phát triển của dịch vụ.
C. Để dự báo doanh thu từ dịch vụ.
D. Để đánh giá sự hài lòng của nhân viên.
11. Tại sao việc đo lường chất lượng dịch vụ lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
A. Để tăng cường sự hài lòng của nhân viên.
B. Để xác định điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình cung cấp dịch vụ.
C. Để giảm chi phí marketing.
D. Để tăng giá bán dịch vụ.
12. Để duy trì chất lượng dịch vụ cao, doanh nghiệp cần chú trọng đến yếu tố nào sau đây nhất?
A. Giảm chi phí đầu tư vào công nghệ.
B. Đào tạo và phát triển nhân viên liên tục.
C. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi.
D. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng.
13. Đâu là định nghĩa chính xác nhất về chất lượng dịch vụ?
A. Mức độ dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
B. Mức độ dịch vụ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
C. Mức độ dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao nhất của ngành.
D. Mức độ dịch vụ được cung cấp với chi phí thấp nhất.
14. Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, chỉ số 'Net Promoter Score′ (NPS) tập trung vào câu hỏi nào?
A. Bạn đánh giá chất lượng dịch vụ của chúng tôi như thế nào?
B. Bạn có sẵn lòng giới thiệu dịch vụ của chúng tôi cho người khác không?
C. Bạn có hài lòng với giá cả dịch vụ của chúng tôi không?
D. Bạn có quay lại sử dụng dịch vụ của chúng tôi trong tương lai không?
15. Để cải thiện 'tính đáp ứng′ (responsiveness) trong dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào điều gì?
A. Giảm số lượng nhân viên để tiết kiệm chi phí.
B. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định nhanh chóng.
C. Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên.
D. Chuẩn hóa quy trình dịch vụ một cách cứng nhắc.
16. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phân tích dữ liệu bán hàng.
B. Khảo sát khách hàng.
C. Đánh giá hiệu suất nhân viên nội bộ.
D. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh.
17. Khi dịch vụ thất bại, điều quan trọng nhất nhân viên nên làm là:
A. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ quan điểm của mình.
B. Nhanh chóng nhận lỗi và thể hiện sự chân thành muốn khắc phục.
C. Chuyển trách nhiệm cho bộ phận khác.
D. Lờ đi sự cố và hy vọng khách hàng sẽ quên.
18. Trong dịch vụ, 'bằng chứng hữu hình′ (tangible evidence) đóng vai trò gì?
A. Xác định giá trị cốt lõi của dịch vụ.
B. Giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng.
C. Thay thế cho tương tác trực tiếp với nhân viên.
D. Giảm chi phí cung cấp dịch vụ.
19. Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố 'Độ tin cậy′ (Reliability) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy.
B. Sự sẵn lòng và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng.
C. Kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên.
D. Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại.
20. Hành động 'bồi thường dịch vụ' (service recovery) hiệu quả nhất nên tập trung vào điều gì?
A. Nhanh chóng xin lỗi khách hàng.
B. Khắc phục vấn đề và bồi thường thỏa đáng cho khách hàng.
C. Tránh tranh cãi và chấp nhận mọi yêu cầu của khách hàng.
D. Đổ lỗi cho nhân viên để xoa dịu khách hàng.
21. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'văn hóa dịch vụ' (service culture) có vai trò như thế nào?
A. Giảm thiểu sự phụ thuộc vào công nghệ.
B. Định hướng toàn bộ tổ chức hướng tới khách hàng và chất lượng dịch vụ.
C. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
D. Tối ưu hóa chi phí hoạt động.
22. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc năm thành phần của mô hình SERVQUAL?
A. Đồng cảm (Empathy)
B. Đáp ứng (Responsiveness)
C. Hữu hình (Tangibles)
D. Giá cả (Price)
23. Phương pháp 'bí mật khách hàng′ (mystery shopping) được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng trung thành.
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng thực tế.
C. Nghiên cứu hành vi mua hàng của khách hàng.
D. Đo lường hiệu quả chiến dịch marketing.
24. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'kiểm soát chất lượng′ (quality control) tập trung vào giai đoạn nào?
A. Giai đoạn thiết kế dịch vụ.
B. Giai đoạn cung cấp dịch vụ.
C. Giai đoạn sau khi dịch vụ đã được cung cấp.
D. Toàn bộ các giai đoạn của quy trình dịch vụ.
25. Phương pháp 'Kaizen′ trong quản lý chất lượng dịch vụ nhấn mạnh điều gì?
A. Cải tiến đột phá và nhanh chóng.
B. Cải tiến liên tục và từng bước nhỏ.
C. Kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt.
D. Đánh giá chất lượng định kỳ.
26. Điều gì xảy ra khi 'kỳ vọng dịch vụ' của khách hàng cao hơn 'cảm nhận dịch vụ' thực tế?
A. Khách hàng hài lòng và trung thành.
B. Khách hàng thất vọng và không hài lòng.
C. Khách hàng chấp nhận dịch vụ ở mức trung bình.
D. Khách hàng không có phản ứng gì đáng kể.
27. Khái niệm 'vòng tròn chất lượng′ (quality circle) trong quản trị chất lượng dịch vụ là gì?
A. Một nhóm nhân viên từ các bộ phận khác nhau cùng nhau giải quyết vấn đề chất lượng.
B. Quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ theo chu kỳ hàng năm.
C. Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng.
D. Mô hình quản lý chất lượng toàn diện áp dụng cho dịch vụ.
28. Khiếu nại của khách hàng nên được xem là:
A. Gánh nặng cho doanh nghiệp.
B. Cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ.
C. Dấu hiệu thất bại của doanh nghiệp.
D. Vấn đề cá nhân giữa khách hàng và nhân viên.
29. Lợi ích chính của việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng trong dịch vụ là gì?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Tăng cường lòng trung thành và duy trì khách hàng.
C. Tăng giá bán dịch vụ.
D. Giảm áp lực công việc cho nhân viên.
30. Trong dịch vụ, yếu tố 'đồng cảm′ (empathy) thể hiện qua hành động nào?
A. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
B. Thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng.
C. Đảm bảo dịch vụ luôn đúng theo tiêu chuẩn.
D. Sử dụng công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng.
