1. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'dịch vụ hỗ trợ' (supporting services) đóng vai trò gì?
A. Là dịch vụ chính mà khách hàng trực tiếp sử dụng.
B. Hỗ trợ và tạo điều kiện cho việc cung cấp dịch vụ cốt lõi, đảm bảo trải nghiệm dịch vụ tổng thể tốt.
C. Chỉ là các dịch vụ phụ trợ không quan trọng.
D. Chỉ liên quan đến bảo trì và sửa chữa thiết bị.
2. Trong bối cảnh dịch vụ trực tuyến, yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ?
A. Thiết kế giao diện trang web đẹp mắt.
B. Tốc độ tải trang web nhanh chóng và dễ dàng điều hướng.
C. Nội dung trang web phong phú và đa dạng.
D. Giá cả dịch vụ trực tuyến cạnh tranh nhất.
3. Khi nào thì việc 'vượt quá mong đợi của khách hàng′ (exceeding customer expectations) là phù hợp trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Luôn luôn, vì khách hàng luôn thích được bất ngờ.
B. Chỉ khi doanh nghiệp có nguồn lực dư thừa.
C. Khi việc đó mang lại giá trị gia tăng thực sự cho khách hàng và phù hợp với chiến lược kinh doanh.
D. Không bao giờ, vì có thể tạo ra kỳ vọng không thực tế trong tương lai.
4. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng?
A. Phân tích báo cáo tài chính.
B. Đánh giá hiệu suất nhân viên nội bộ.
C. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
D. Kiểm tra quy trình vận hành dịch vụ.
5. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'khách hàng nội bộ' là ai?
A. Khách hàng mua sản phẩm dịch vụ thường xuyên nhất.
B. Nhân viên của doanh nghiệp, những người nhận dịch vụ từ các bộ phận khác trong công ty.
C. Khách hàng tiềm năng, chưa từng sử dụng dịch vụ.
D. Các nhà cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp.
6. Đâu là ví dụ tốt nhất về 'tính hữu hình′ (tangibles) trong chất lượng dịch vụ của một khách sạn?
A. Thái độ thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân.
B. Thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng.
C. Sự sạch sẽ và tiện nghi của phòng khách sạn.
D. Khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
7. 'Sự đảm bảo′ (assurance) trong SERVQUAL chủ yếu liên quan đến điều gì?
A. Khả năng thấu hiểu và quan tâm đến từng khách hàng.
B. Kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng tạo dựng lòng tin.
C. Cơ sở vật chất hiện đại và trang thiết bị tiên tiến.
D. Giá cả dịch vụ hợp lý và cạnh tranh.
8. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc áp dụng công nghệ trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Tăng cường khả năng cá nhân hóa dịch vụ.
B. Giảm chi phí nhân công.
C. Đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn đồng đều và ổn định.
D. Loại bỏ hoàn toàn sự cần thiết của tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
9. Khiếu nại của khách hàng nên được xem là gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Một dấu hiệu của sự thất bại dịch vụ cần được che giấu.
B. Một cơ hội để cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
C. Một chi phí không thể tránh khỏi trong kinh doanh dịch vụ.
D. Một vấn đề cần giải quyết nhanh chóng để tránh mất thời gian.
10. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'văn hóa dịch vụ' có vai trò như thế nào?
A. Chỉ ảnh hưởng đến chi phí hoạt động của doanh nghiệp.
B. Quyết định mức lương thưởng cho nhân viên.
C. Định hình thái độ và hành vi của nhân viên đối với khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.
D. Chỉ quan trọng đối với các doanh nghiệp dịch vụ quy mô lớn.
11. Điều gì thể hiện một dịch vụ 'vượt trội′ về chất lượng?
A. Dịch vụ đáp ứng đúng kỳ vọng cơ bản của khách hàng.
B. Dịch vụ có giá cả thấp hơn đối thủ cạnh tranh.
C. Dịch vụ liên tục được cải tiến để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường.
D. Dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng và mang lại trải nghiệm đáng nhớ.
12. Điều gì là quan trọng nhất để thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Đảm bảo tiêu chuẩn cao hơn đối thủ cạnh tranh.
B. Tiêu chuẩn phải dễ dàng đạt được để nhân viên không bị áp lực.
C. Tiêu chuẩn phải dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về kỳ vọng của khách hàng.
D. Tiêu chuẩn nên được thiết lập bởi quản lý cấp cao để đảm bảo tính nhất quán.
13. Điều gì là mục tiêu cuối cùng của quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí hoạt động dịch vụ.
B. Tăng doanh số bán hàng dịch vụ.
C. Tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
D. Đạt được chứng nhận chất lượng dịch vụ quốc tế.
14. Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, khoảng cách thứ 5 (Gap 5) thể hiện điều gì?
A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
B. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
C. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế.
D. Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
15. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần chính của mô hình SERVQUAL?
A. Tính hữu hình
B. Độ tin cậy
C. Giá cả cạnh tranh
D. Sự đảm bảo
16. Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố nào thường có trọng số cao nhất?
A. Giá cả dịch vụ.
B. Sự tiện lợi về địa điểm.
C. Chất lượng cốt lõi của dịch vụ (ví dụ: kỹ năng của người cung cấp dịch vụ).
D. Không khí và thiết kế của môi trường dịch vụ.
17. Phục hồi dịch vụ (service recovery) hiệu quả có thể mang lại lợi ích nào sau đây, NGOẠI TRỪ?
A. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí marketing bằng cách giữ chân khách hàng hiện tại.
C. Đảm bảo không bao giờ xảy ra lỗi dịch vụ trong tương lai.
D. Cải thiện hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp.
18. Điều gì KHÔNG phải là một nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Tập trung vào khách hàng.
B. Cải tiến liên tục.
C. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn.
D. Sự tham gia của nhân viên.
19. Phương pháp 'Poka-Yoke′ được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ với mục đích chính là gì?
A. Tối đa hóa lợi nhuận từ dịch vụ.
B. Ngăn ngừa lỗi xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
C. Tăng tốc độ cung cấp dịch vụ.
D. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
20. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì trong chất lượng dịch vụ?
A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng.
B. Khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.
C. Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
D. Chi phí để thu hút một khách hàng mới.
21. Phương pháp 'Six Sigma′ có thể được ứng dụng như thế nào trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Chỉ áp dụng cho sản xuất, không phù hợp với dịch vụ.
B. Để giảm thiểu sai sót và cải thiện hiệu quả quy trình dịch vụ thông qua phân tích dữ liệu và cải tiến quy trình.
C. Để tăng cường quảng bá và marketing dịch vụ.
D. Để đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp khách hàng.
22. Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ tập trung vào điều gì?
A. Kiểm soát chất lượng dịch vụ ở giai đoạn cuối cùng.
B. Cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ và sự tham gia của toàn bộ nhân viên.
C. Giảm thiểu chi phí cung cấp dịch vụ.
D. Tăng cường quảng bá và marketing dịch vụ.
23. Khía cạnh nào sau đây KHÔNG thuộc về 'sự đáp ứng′ (responsiveness) trong chất lượng dịch vụ?
A. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
B. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Thực hiện dịch vụ chính xác.
D. Phản hồi kịp thời các yêu cầu của khách hàng.
24. Điều gì là thách thức lớn nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ so với chất lượng sản phẩm hữu hình?
A. Chi phí đo lường chất lượng dịch vụ cao hơn.
B. Chất lượng dịch vụ mang tính vô hình và chủ quan hơn, khó định lượng chính xác.
C. Khách hàng thường không quan tâm đến chất lượng dịch vụ.
D. Không có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ.
25. Vai trò của nhân viên tuyến đầu (frontline employees) là gì trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ?
A. Chỉ thực hiện theo đúng quy trình đã được thiết lập.
B. Đại diện trực tiếp cho doanh nghiệp, tương tác và cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, quyết định phần lớn trải nghiệm dịch vụ.
C. Chủ yếu tập trung vào công việc hành chính và quản lý giấy tờ.
D. Không có vai trò quan trọng trong việc quyết định chất lượng dịch vụ.
26. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn chất lượng′ (quality circle) là gì?
A. Một nhóm các nhà quản lý cấp cao chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ.
B. Một nhóm nhỏ nhân viên tình nguyện gặp gỡ thường xuyên để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ.
C. Một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng.
D. Một quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ được thực hiện hàng ngày.
27. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'khoảng cách dịch vụ' đề cập đến điều gì?
A. Sự khác biệt giữa giá dịch vụ và giá trị khách hàng nhận được.
B. Sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
C. Khoảng thời gian chờ đợi dịch vụ của khách hàng.
D. Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các chi nhánh khác nhau của cùng một công ty.
28. Yếu tố 'sự đồng cảm′ (empathy) trong SERVQUAL tập trung vào điều gì?
A. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.
B. Sự quan tâm, thấu hiểu và cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng.
C. Đảm bảo dịch vụ luôn nhất quán và không có sai sót.
D. Cung cấp dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng.
29. Trong bối cảnh dịch vụ, 'độ tin cậy′ (reliability) được định nghĩa chính xác nhất là gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và kịp thời.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn và chính xác ngay từ lần đầu.
C. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
D. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cùng khả năng truyền đạt sự tin tưởng.
30. Công cụ nào sau đây thường được sử dụng để trực quan hóa quy trình dịch vụ và xác định các điểm tiếp xúc khách hàng?
A. Biểu đồ Pareto.
B. Sơ đồ xương cá (Ishikawa).
C. Bản thiết kế dịch vụ (Service Blueprint).
D. Biểu đồ kiểm soát (Control Chart).
