1. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn.
B. Nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
C. Tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.
D. Cải thiện hiệu quả hoạt động và giảm chi phí dài hạn.
2. Yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng dịch vụ?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Chất lượng dịch vụ ổn định và vượt mong đợi.
C. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
D. Quảng cáo mạnh mẽ.
3. Phương pháp nào sau đây KHÔNG thuộc nhóm công cụ 'lắng nghe tiếng nói khách hàng′?
A. Phỏng vấn sâu khách hàng.
B. Thảo luận nhóm tập trung.
C. Phân tích báo cáo tài chính.
D. Khảo sát trực tuyến.
4. Trong '7Ps Marketing dịch vụ', yếu tố 'quy trình′ (process) đề cập đến:
A. Cách thức định giá dịch vụ.
B. Kênh phân phối dịch vụ đến khách hàng.
C. Các bước và hoạt động trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ.
D. Môi trường vật chất nơi dịch vụ được cung cấp.
5. Chiến lược 'lắng nghe tiếng nói khách hàng′ (Voice of Customer - VOC) nhằm mục đích gì?
A. Quảng bá dịch vụ đến nhiều khách hàng hơn.
B. Thu thập thông tin và hiểu rõ nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
C. Giảm số lượng khiếu nại từ khách hàng.
D. Tăng doanh số bán hàng thông qua phản hồi của khách hàng.
6. Phương pháp 'Six Sigma′ trong quản lý chất lượng dịch vụ hướng đến mục tiêu gì?
A. Cải tiến liên tục từng bước nhỏ.
B. Loại bỏ khuyết tật và giảm biến động trong quy trình.
C. Tăng cường sự tham gia của nhân viên.
D. Đạt chứng nhận tiêu chuẩn chất lượng.
7. Trong dịch vụ khách hàng, 'thời điểm quyết định′ (moment of truth) là gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.
B. Thời điểm khách hàng tiếp xúc trực tiếp với dịch vụ hoặc nhân viên.
C. Thời điểm doanh nghiệp hoàn thành việc cung cấp dịch vụ.
D. Thời điểm khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ.
8. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'văn hóa dịch vụ' có vai trò gì?
A. Đảm bảo nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt các quy định.
B. Tạo ra môi trường làm việc kỷ luật và chuyên nghiệp.
C. Định hướng toàn bộ tổ chức tập trung vào khách hàng và chất lượng dịch vụ.
D. Giảm thiểu tối đa chi phí vận hành dịch vụ.
9. Đâu là định nghĩa chính xác nhất về chất lượng dịch vụ?
A. Mức độ dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng.
B. Mức độ dịch vụ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
C. Mức độ dịch vụ đạt tiêu chuẩn do doanh nghiệp tự đặt ra.
D. Mức độ dịch vụ được đánh giá cao bởi các chuyên gia.
10. Mô hình '5 khoảng cách′ (5 gaps model) trong chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp:
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Xác định các nguyên nhân gây ra khoảng cách chất lượng dịch vụ.
C. So sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh.
D. Thiết kế quy trình dịch vụ hiệu quả hơn.
11. Mối quan hệ giữa 'chất lượng bên trong′ và 'chất lượng bên ngoài′ của dịch vụ là gì?
A. Chất lượng bên trong và bên ngoài không liên quan đến nhau.
B. Chất lượng bên trong là yếu tố quyết định chất lượng bên ngoài.
C. Chất lượng bên ngoài là yếu tố quyết định chất lượng bên trong.
D. Chất lượng bên trong và bên ngoài là hai khía cạnh độc lập của chất lượng dịch vụ.
12. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc năm thành phần của mô hình SERVQUAL?
A. Sự hữu hình (Tangibles)
B. Sự đồng cảm (Empathy)
C. Giá cả (Price)
D. Độ phản hồi (Responsiveness)
13. Trong bối cảnh dịch vụ trực tuyến, yếu tố nào càng trở nên quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giá cả dịch vụ.
B. Tính hữu hình của dịch vụ.
C. Tốc độ phản hồi và tính tiện lợi.
D. Vị trí địa lý của doanh nghiệp.
14. Khiếu nại của khách hàng nên được xem là:
A. Phiền toái cần tránh.
B. Cơ hội để cải thiện dịch vụ.
C. Dấu hiệu khách hàng không trung thành.
D. Thước đo sự thất bại của nhân viên.
15. Vì sao phục hồi dịch vụ hiệu quả lại quan trọng?
A. Giảm chi phí bồi thường cho khách hàng.
B. Biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành.
C. Che giấu những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ.
D. Tránh bị khách hàng kiện tụng.
16. Công cụ nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ?
A. Báo cáo tài chính hàng năm.
B. Khảo sát khách hàng.
C. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
D. Đánh giá hiệu suất nhân viên.
17. Biện pháp nào sau đây KHÔNG giúp thu hẹp khoảng cách chất lượng dịch vụ?
A. Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên.
B. Cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ.
C. Giảm chi phí marketing để tăng lợi nhuận.
D. Lắng nghe và phản hồi ý kiến khách hàng.
18. Công cụ 'Biểu đồ Pareto′ (Pareto Chart) được sử dụng để làm gì trong quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
B. Ưu tiên giải quyết các vấn đề quan trọng nhất.
C. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
D. Theo dõi tiến độ cải tiến chất lượng.
19. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản lý dịch vụ?
A. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
B. Giảm chi phí sản xuất.
C. Cải thiện hiệu quả hoạt động.
D. Tăng cường uy tín thương hiệu.
20. Để quản lý 'thời điểm quyết định′ hiệu quả, doanh nghiệp cần tập trung vào yếu tố nào?
A. Giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.
B. Đào tạo nhân viên giao tiếp và xử lý tình huống tốt.
C. Đảm bảo cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi.
D. Tất cả các yếu tố trên.
21. Nguyên tắc '5S′ trong quản lý chất lượng dịch vụ tập trung vào việc gì?
A. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ.
B. Sắp xếp và duy trì môi trường làm việc gọn gàng, sạch sẽ.
C. Tăng cường kỹ năng giao tiếp cho nhân viên.
D. Giảm thiểu lãng phí trong quá trình dịch vụ.
22. Khoảng cách chất lượng dịch vụ (Service Quality Gap) xuất hiện khi nào?
A. Khi kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cao hơn nhận thức của họ về dịch vụ thực tế.
B. Khi chi phí cung cấp dịch vụ vượt quá ngân sách dự kiến.
C. Khi nhân viên không được đào tạo đầy đủ về dịch vụ.
D. Khi công nghệ sử dụng trong dịch vụ bị lỗi thời.
23. Yếu tố 'con người′ (people) trong '7Ps Marketing dịch vụ' bao gồm những ai?
A. Chỉ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
B. Toàn bộ nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, cả trực tiếp và gián tiếp.
C. Chỉ khách hàng và đối tác của doanh nghiệp.
D. Chỉ nhà quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp.
24. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'chất lượng bên trong′ (internal service quality) đề cập đến điều gì?
A. Chất lượng của cơ sở vật chất và trang thiết bị.
B. Chất lượng mối quan hệ và hỗ trợ giữa các bộ phận nội bộ trong tổ chức.
C. Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài.
D. Chất lượng sản phẩm dịch vụ cốt lõi.
25. Phương pháp 'Kaizen′ trong quản lý chất lượng dịch vụ tập trung vào điều gì?
A. Thay đổi đột phá và nhanh chóng.
B. Cải tiến liên tục và từng bước nhỏ.
C. Kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt ở cuối quy trình.
D. Đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ hàng năm.
26. Tiêu chuẩn ISO 9001 liên quan đến lĩnh vực nào trong quản trị chất lượng?
A. Chất lượng sản phẩm hữu hình.
B. Chất lượng dịch vụ.
C. Hệ thống quản lý chất lượng.
D. An toàn và sức khỏe nghề nghiệp.
27. Ví dụ nào sau đây KHÔNG phải là 'bằng chứng dịch vụ' trong một nhà hàng?
A. Chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm.
B. Đánh giá 5 sao trên các trang web đặt món.
C. Giá các món ăn trong thực đơn.
D. Không gian nhà hàng được thiết kế đẹp mắt.
28. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'Proof of Service′ (bằng chứng dịch vụ) có vai trò gì?
A. Xác định lỗi sai trong quá trình dịch vụ.
B. Tăng cường sự tin tưởng và giảm rủi ro cảm nhận cho khách hàng.
C. Đo lường hiệu quả hoạt động của nhân viên.
D. Giảm chi phí marketing dịch vụ.
29. Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố 'Độ tin cậy′ (Reliability) thể hiện điều gì?
A. Khả năng phục vụ nhanh chóng và kịp thời.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đáng tin cậy.
C. Khả năng thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng.
D. Khả năng tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng.
30. Phục hồi dịch vụ (Service recovery) là quá trình:
A. Ngăn chặn sự cố dịch vụ xảy ra.
B. Xử lý các khiếu nại và khắc phục sự cố dịch vụ.
C. Đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi cung cấp.
D. Thiết kế quy trình dịch vụ hiệu quả hơn.
