Đề 15 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị khách sạn

Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố, trong đó `chất lượng hữu hình′ (Tangibles) tập trung vào các yếu tố vật chất như ngoại hình, cơ sở vật chất, trang thiết bị. Sự đồng cảm và quan tâm của nhân viên thuộc về yếu tố `Sự cảm thông′ (Empathy).

Rủi ro thảm họa bao gồm các sự kiện lớn, bất ngờ và thường không thể kiểm soát như thiên tai, dịch bệnh, hỏa hoạn lớn, có thể gây thiệt hại nghiêm trọng đến hoạt động khách sạn.

Overbooking là chiến lược chấp nhận bán vượt quá số phòng hiện có để dự phòng cho trường hợp khách hàng không đến (no-show) hoặc hủy đặt phòng, nhằm tối đa hóa công suất phòng và doanh thu, đặc biệt trong mùa thấp điểm hoặc giai đoạn nhu cầu không chắc chắn.

FIFO (Nhập trước, Xuất trước) là nguyên tắc quản lý kho đặc biệt quan trọng đối với thực phẩm và đồ uống để đảm bảo chất lượng, độ tươi ngon và giảm thiểu lãng phí do hết hạn sử dụng. Các mặt hàng nhập kho trước sẽ được sử dụng trước.

Bảo trì phòng ngừa là lịch trình bảo trì định kỳ được thực hiện để kiểm tra, vệ sinh, bôi trơn và thay thế các bộ phận hao mòn trước khi chúng gây ra sự cố, giúp duy trì hoạt động ổn định và kéo dài tuổi thọ thiết bị.

Kênh trực tiếp là kênh mà khách hàng đặt phòng trực tiếp với khách sạn, không thông qua trung gian. Website đặt phòng của khách sạn là một kênh trực tiếp phổ biến, giúp khách sạn kiểm soát hoàn toàn thông tin và giảm chi phí hoa hồng.

COGS trong F&B đại diện cho chi phí trực tiếp của nguyên liệu thực phẩm và đồ uống đã sử dụng để tạo ra các sản phẩm bán cho khách hàng. Đây là một chỉ số quan trọng để kiểm soát chi phí và lợi nhuận trong bộ phận F&B.

ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, giúp các tổ chức, bao gồm khách sạn, xây dựng và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, đảm bảo cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhất quán.

Khách sạn xanh là khách sạn cam kết giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường thông qua các hoạt động tiết kiệm năng lượng, nước, giảm thiểu chất thải, sử dụng vật liệu thân thiện môi trường và các biện pháp bền vững khác.

Trong quản lý khủng hoảng, bước đầu tiên và quan trọng nhất là nhanh chóng xác định và đánh giá chính xác tình hình, mức độ nghiêm trọng và phạm vi ảnh hưởng của khủng hoảng để có thể đưa ra các quyết định và hành động ứng phó phù hợp.

Khách hàng bí ẩn đóng vai trò là khách hàng thông thường để trải nghiệm và đánh giá dịch vụ khách sạn một cách khách quan, từ đó giúp khách sạn nhận diện điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ.

NPS (Net Promoter Score) là một chỉ số phổ biến và hiệu quả để đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nó dựa trên câu hỏi `Bạn có sẵn lòng giới thiệu khách sạn này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?`.

Khách sạn Boutique thường có quy mô nhỏ, thiết kế độc đáo, mang đậm phong cách riêng và tập trung vào việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, trải nghiệm độc đáo và khác biệt cho khách hàng.

Yield Management là một chiến lược quản lý doanh thu nhằm tối đa hóa doanh thu bằng cách quản lý giá cả và công suất phòng một cách hiệu quả, đặc biệt trong ngành dịch vụ có chi phí cố định cao và nhu cầu biến động.

BEO là một tài liệu quan trọng trong quản lý sự kiện, phác thảo chi tiết tất cả các khía cạnh của sự kiện, từ thực đơn, bố trí phòng, thiết bị, đến lịch trình và các yêu cầu đặc biệt, đảm bảo sự kiện diễn ra suôn sẻ và đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Upselling là kỹ thuật bán hàng nhằm tăng doanh thu bằng cách thuyết phục khách hàng lựa chọn các sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn, mang lại nhiều lợi ích hơn so với lựa chọn ban đầu của họ.

RevPAR là một chỉ số hiệu suất chính trong ngành khách sạn, đo lường doanh thu trung bình trên mỗi phòng có sẵn. Nó được tính bằng cách chia tổng doanh thu phòng cho tổng số phòng mà khách sạn có, bất kể phòng đó có được bán hay không.

Mô tả công việc là tài liệu quan trọng để xác định rõ ràng các trách nhiệm, nhiệm vụ, kỹ năng và trình độ cần thiết cho một vị trí công việc, giúp tuyển dụng, đào tạo và quản lý hiệu suất nhân viên hiệu quả.

Kiểm toán đêm là quy trình cuối ngày để đảm bảo tính chính xác của tất cả các giao dịch tài chính phát sinh trong ngày, chuẩn bị dữ liệu cho báo cáo tài chính và các hoạt động quản lý khác.

Bộ phận Lễ tân là trung tâm giao tiếp chính của khách sạn, chịu trách nhiệm đón tiếp khách, xử lý thủ tục nhận và trả phòng, cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.

GDS là một mạng lưới toàn cầu cho phép các đại lý du lịch và các kênh đặt phòng trực tuyến truy cập thông tin về phòng khách sạn, giá cả và tình trạng phòng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đặt phòng và phân phối dịch vụ khách sạn trên toàn thế giới.

Định giá linh hoạt điều chỉnh giá phòng dựa trên sự biến động của nhu cầu thị trường và công suất phòng dự kiến. Mục tiêu là tối đa hóa doanh thu bằng cách tăng giá khi nhu cầu cao và giảm giá khi nhu cầu thấp.

Số lượng phòng dọn dẹp mỗi ngày trực tiếp đo lường năng suất của nhân viên buồng phòng, phản ánh hiệu quả hoạt động của bộ phận. Các KPI khác như RevPAR và Occupancy Rate đo lường hiệu quả kinh doanh tổng thể, không chỉ riêng bộ phận Buồng phòng.

CCTV là hệ thống camera giám sát được sử dụng rộng rãi trong khách sạn để tăng cường an ninh, phòng chống tội phạm, giám sát hoạt động của nhân viên và đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản.

Khách sạn căn hộ được thiết kế để phục vụ khách lưu trú dài ngày, cung cấp các tiện nghi tự phục vụ như bếp và khu vực giặt ủi để tạo sự thoải mái và tiện lợi như ở nhà.

RevPASH là chỉ số đo lường doanh thu trên mỗi chỗ ngồi có sẵn mỗi giờ, thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả quản lý doanh thu trong nhà hàng và bar, nơi mà việc tối ưu hóa việc sử dụng chỗ ngồi và thời gian phục vụ là rất quan trọng.

Marketing Mix truyền thống bao gồm 4P: Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm và Xúc tiến (Promotion). Nhân sự, mặc dù quan trọng, không nằm trong 4P cốt lõi của Marketing Mix.

Hệ thống xếp hạng Kim cương AAA đánh giá khách sạn dựa trên một loạt các tiêu chí khắt khe, bao gồm cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ, tiện nghi và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Đào tạo tại chỗ giúp nhân viên học hỏi trực tiếp trong môi trường làm việc thực tế, giảm chi phí đào tạo bên ngoài và giúp họ nhanh chóng áp dụng kỹ năng vào công việc hàng ngày.

BAR (Best Available Rate) là giá phòng linh hoạt và tốt nhất mà khách sạn cung cấp tại một thời điểm cụ thể, thường được hiển thị trên website khách sạn và các kênh đặt phòng trực tuyến, thay đổi tùy thuộc vào nhu cầu và điều kiện thị trường.