1. Vai trò của 'concierge′ (nhân viên hướng dẫn khách) khác với nhân viên lễ tân như thế nào?
A. Concierge chỉ làm việc vào ban đêm, lễ tân làm việc ban ngày.
B. Concierge tập trung vào cung cấp dịch vụ hỗ trợ cá nhân hóa và thông tin chuyên sâu cho khách (đặt tour, nhà hàng, vé sự kiện…), trong khi lễ tân tập trung vào các thủ tục check-in∕check-out và giải đáp thắc mắc chung.
C. Concierge quản lý tài chính, lễ tân quản lý nhân sự.
D. Không có sự khác biệt, concierge và lễ tân là cùng một vị trí.
2. Vai trò chính của nhân viên lễ tân khách sạn là gì?
A. Đảm bảo an ninh cho khách sạn vào ban đêm.
B. Cung cấp dịch vụ dọn phòng hàng ngày.
C. Làm đầu mối liên lạc chính giữa khách sạn và khách hàng.
D. Quản lý kho thực phẩm và đồ uống của khách sạn.
3. Để quản lý 'walk-in guests′ (khách vãng lai) hiệu quả, lễ tân cần làm gì?
A. Từ chối phục vụ khách vãng lai để ưu tiên khách đặt phòng trước.
B. Kiểm tra tình trạng phòng trống, chào đón khách, cung cấp thông tin về phòng và giá, và thực hiện quy trình đăng ký nếu khách đồng ý.
C. Thu thêm phí phụ thu đối với khách vãng lai.
D. Yêu cầu khách vãng lai chờ đợi mà không thông báo thời gian cụ thể.
4. Trong quản lý đặt phòng, 'overbooking′ có nghĩa là gì?
A. Khách sạn đặt phòng cho khách vượt quá số lượng phòng thực tế có.
B. Khách sạn giảm giá phòng để thu hút nhiều đặt phòng hơn.
C. Khách sạn chỉ nhận đặt phòng trực tuyến.
D. Khách sạn đặt phòng trước cho khách quen.
5. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả của nhân viên lễ tân thể hiện rõ nhất qua yếu tố nào?
A. Nói nhanh và rõ ràng để tiết kiệm thời gian.
B. Sử dụng giọng điệu nhiệt tình, lịch sự và cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ.
C. Chỉ tập trung vào việc ghi nhận thông tin đặt phòng mà không cần tương tác nhiều.
D. Chuyển cuộc gọi cho quản lý ngay lập tức để tránh trách nhiệm.
6. Tại sao 'teamwork′ (làm việc nhóm) lại quan trọng trong bộ phận lễ tân?
A. Để nhân viên có thể cạnh tranh với nhau và thể hiện năng lực cá nhân.
B. Đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các ca làm việc, chia sẻ thông tin và hỗ trợ lẫn nhau để cung cấp dịch vụ liên tục và hiệu quả cho khách hàng.
C. Để giảm số lượng nhân viên cần thiết.
D. Không quan trọng vì mỗi nhân viên có nhiệm vụ riêng.
7. Tại sao việc duy trì khu vực lễ tân sạch sẽ và gọn gàng lại quan trọng?
A. Để nhân viên lễ tân có không gian làm việc thoải mái hơn.
B. Tạo ấn tượng tốt về sự chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ của khách sạn ngay từ khi khách bước vào.
C. Để tiết kiệm chi phí vệ sinh.
D. Không quan trọng vì khách hàng chỉ quan tâm đến phòng ở.
8. Nhân viên lễ tân cần làm gì để tạo ấn tượng đầu tiên tích cực cho khách?
A. Phớt lờ khách hàng cho đến khi họ chủ động bắt chuyện.
B. Chào đón khách nồng nhiệt, thân thiện, thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ và duy trì vẻ ngoài chuyên nghiệp.
C. Nói chuyện điện thoại riêng trong khi khách đang chờ đợi.
D. Đưa ra quá nhiều quy tắc và cảnh báo ngay khi khách vừa đến.
9. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS) giúp ích gì cho bộ phận lễ tân?
A. Thay thế hoàn toàn nhân viên lễ tân bằng tự động hóa.
B. Tăng cường khả năng quản lý đặt phòng, thông tin khách hàng, và các hoạt động hàng ngày một cách hiệu quả.
C. Chỉ dùng để quản lý tài chính và kế toán của khách sạn.
D. Giảm thiểu sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
10. Tại sao nhân viên lễ tân cần có kiến thức về các điểm du lịch và dịch vụ địa phương?
A. Để có thể tự đi du lịch miễn phí.
B. Cung cấp thông tin hữu ích cho khách, hỗ trợ khách lên kế hoạch tham quan và trải nghiệm địa phương, nâng cao chất lượng dịch vụ.
C. Để có thể khoe kiến thức với khách hàng.
D. Không cần thiết vì khách hàng có thể tự tìm kiếm thông tin trên internet.
11. Điều gì thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân trong giao tiếp với khách hàng?
A. Sử dụng ngôn ngữ địa phương để tạo sự gần gũi.
B. Luôn giữ thái độ lịch sự, tôn trọng, kiên nhẫn và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
C. Tránh giao tiếp bằng mắt để không làm khách hàng cảm thấy không thoải mái.
D. Chia sẻ thông tin cá nhân để tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
12. Tại sao việc ghi nhớ tên khách hàng lại được khuyến khích trong quản trị lễ tân?
A. Để nhân viên lễ tân có thể kiểm tra thông tin cá nhân của khách dễ dàng hơn.
B. Thể hiện sự quan tâm cá nhân, tạo cảm giác được tôn trọng và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
C. Để khoe khả năng ghi nhớ tốt của nhân viên.
D. Không có lợi ích gì đặc biệt.
13. Điều gì thể hiện kỹ năng 'problem-solving′ (giải quyết vấn đề) hiệu quả của nhân viên lễ tân?
A. Trốn tránh trách nhiệm và đổ lỗi cho người khác.
B. Nhanh chóng xác định vấn đề, phân tích nguyên nhân, tìm ra các giải pháp khả thi và thực hiện giải pháp tốt nhất để khắc phục tình huống, đồng thời giữ thái độ bình tĩnh và chuyên nghiệp.
C. Chỉ làm theo hướng dẫn của quản lý mà không cần suy nghĩ.
D. Để khách hàng tự giải quyết vấn đề của họ.
14. Khi khách báo mất đồ trong phòng, quy trình xử lý của lễ tân nên bắt đầu từ đâu?
A. Đổ lỗi cho khách vì không bảo quản đồ cẩn thận.
B. Ghi nhận thông tin chi tiết về sự việc, trấn an khách, thông báo cho bộ phận an ninh và quản lý để tiến hành điều tra.
C. Yêu cầu khách tự tìm lại đồ.
D. Lờ đi báo cáo vì không chắc chắn đồ có thực sự bị mất.
15. Trong tình huống khách phàn nàn về tiếng ồn lớn từ phòng bên cạnh vào ban đêm, nhân viên lễ tân nên ưu tiên xử lý như thế nào?
A. Yêu cầu khách tự giải quyết vấn đề với khách phòng bên cạnh.
B. Lờ đi phàn nàn vì đó không phải là vấn đề của lễ tân.
C. Ghi nhận phàn nàn và ngay lập tức tìm cách giảm thiểu tiếng ồn, có thể liên hệ bộ phận an ninh hoặc đổi phòng cho khách.
D. Giải thích với khách rằng khách sạn không chịu trách nhiệm về hành vi của khách khác.
16. Mục đích của việc lập báo cáo ca làm việc của lễ tân là gì?
A. Để nhân viên lễ tân khoe khoang về thành tích cá nhân.
B. Ghi lại các sự kiện, vấn đề phát sinh, thông tin quan trọng trong ca làm việc để bàn giao cho ca sau và quản lý, đồng thời theo dõi hiệu suất làm việc.
C. Chỉ để quản lý kiểm tra xem nhân viên có đi làm đúng giờ hay không.
D. Không có mục đích cụ thể, chỉ là thủ tục hành chính.
17. Kiến thức về các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn giúp nhân viên lễ tân như thế nào?
A. Giúp nhân viên lễ tân có thể tự do sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
B. Cho phép nhân viên lễ tân giới thiệu và bán chéo dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách và tăng doanh thu.
C. Chỉ cần thiết cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng hoặc nhà hàng.
D. Không quan trọng bằng kỹ năng giao tiếp.
18. Khi khách VIP đến khách sạn, lễ tân cần đặc biệt chú ý điều gì?
A. Đối xử với khách VIP giống như khách bình thường để tránh phân biệt đối xử.
B. Nhận biết khách VIP, chào đón trang trọng, đáp ứng nhanh chóng và chu đáo các yêu cầu đặc biệt của họ, đảm bảo sự riêng tư và thoải mái.
C. Thu thêm phụ phí từ khách VIP để tăng doanh thu.
D. Giao tiếp với khách VIP bằng giọng điệu suồng sã để tạo sự thân mật.
19. Điều gì là quan trọng nhất khi giải quyết phàn nàn của khách hàng?
A. Cố gắng tranh cãi và chứng minh khách hàng sai.
B. Lắng nghe cẩn thận, thể hiện sự thông cảm, xin lỗi chân thành và tìm giải pháp thỏa đáng, nhanh chóng để khắc phục vấn đề.
C. Chuyển ngay phàn nàn cho quản lý cấp cao để tránh trách nhiệm.
D. Lờ đi phàn nàn nếu khách hàng có vẻ quá khó tính.
20. Quy trình check-in tiêu chuẩn cho khách lẻ tại khách sạn thường bao gồm bước nào sau đây?
A. Kiểm tra phòng trống và lựa chọn phòng tốt nhất cho khách.
B. Yêu cầu khách thanh toán toàn bộ chi phí phòng và dịch vụ ngay khi đến.
C. Xác nhận thông tin đặt phòng, đăng ký khách, và giao chìa khóa phòng.
D. Hướng dẫn khách về các quy định và nội quy của khách sạn.
21. Trong tình huống khách yêu cầu trả phòng muộn, nhân viên lễ tân cần làm gì?
A. Từ chối ngay lập tức mọi yêu cầu trả phòng muộn.
B. Kiểm tra tình trạng phòng và chính sách của khách sạn về trả phòng muộn, sau đó thông báo lại cho khách về khả năng chấp nhận và chi phí phát sinh (nếu có).
C. Đồng ý ngay lập tức mà không cần kiểm tra.
D. Chuyển yêu cầu này cho bộ phận buồng phòng giải quyết.
22. Điều gì KHÔNG phải là trách nhiệm chính của nhân viên lễ tân?
A. Chào đón và đăng ký khách.
B. Giải quyết phàn nàn của khách.
C. Bảo trì và sửa chữa cơ sở vật chất của khách sạn.
D. Cung cấp thông tin về dịch vụ khách sạn và địa phương.
23. Trong tình huống khẩn cấp như hỏa hoạn, trách nhiệm chính của nhân viên lễ tân là gì?
A. Tự bảo vệ bản thân và rời khỏi khách sạn nhanh nhất có thể.
B. Báo động cho khách và các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách sơ tán theo quy trình khẩn cấp của khách sạn.
C. Cố gắng tự mình dập tắt đám cháy nếu có thể.
D. Chờ đợi hướng dẫn từ quản lý cấp cao trước khi hành động.
24. Khi nào nhân viên lễ tân nên chủ động 'nâng cấp phòng′ (upgrade) cho khách?
A. Khi khách hàng đặt phòng giá rẻ nhất.
B. Trong trường hợp khách sạn còn phòng trống hạng cao hơn và muốn tạo thiện cảm, tri ân khách hàng, hoặc giải quyết tình huống overbooking.
C. Để tăng thêm áp lực cho bộ phận buồng phòng.
D. Khi khách hàng phàn nàn về giá phòng.
25. Tại sao giao tiếp hiệu quả giữa các ca làm việc của lễ tân lại quan trọng?
A. Để nhân viên ca sau biết được những chuyện cá nhân của nhân viên ca trước.
B. Đảm bảo thông tin về khách hàng, tình hình hoạt động và các yêu cầu đặc biệt được chuyển giao đầy đủ và chính xác, tránh gián đoạn dịch vụ.
C. Để tạo cơ hội cho nhân viên ca sau phàn nàn về nhân viên ca trước.
D. Không quan trọng vì mỗi ca làm việc là độc lập.
26. Upselling và cross-selling tại lễ tân khách sạn nhằm mục đích chính là gì?
A. Làm khó khách hàng và tăng thêm gánh nặng cho họ.
B. Tăng doanh thu cho khách sạn và nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách giới thiệu các dịch vụ phù hợp.
C. Chỉ tập trung vào việc bán phòng với giá cao nhất có thể.
D. Giảm giá các dịch vụ để thu hút khách hàng.
27. Tại sao việc xử lý thanh toán chính xác và nhanh chóng tại lễ tân lại quan trọng?
A. Để nhân viên lễ tân có thể kết thúc ca làm việc sớm hơn.
B. Để tránh gây chậm trễ cho khách, tạo sự tin tưởng và đảm bảo doanh thu cho khách sạn.
C. Để giảm bớt công việc cho bộ phận kế toán.
D. Để khách hàng không phải chờ đợi và cảm thấy thoải mái hơn.
28. Điều gì KHÔNG nên làm khi giao tiếp với khách hàng khó tính?
A. Giữ bình tĩnh và kiên nhẫn.
B. Ngắt lời và tranh cãi với khách.
C. Lắng nghe và thể hiện sự thông cảm.
D. Tìm giải pháp và xin lỗi nếu cần thiết.
29. Trong tình huống khách không hài lòng với phòng đã đặt (ví dụ: phòng không đúng loại), lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Bỏ qua phàn nàn và yêu cầu khách chấp nhận phòng hiện tại.
B. Kiểm tra lại thông tin đặt phòng, xin lỗi khách, và cố gắng tìm phòng khác đúng loại hoặc nâng cấp phòng nếu có thể.
C. Đổ lỗi cho bộ phận đặt phòng.
D. Yêu cầu khách tự liên hệ với đại lý đặt phòng trực tuyến.
30. Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân cần kiểm tra điều gì?
A. Số dư tài khoản ngân hàng của khách.
B. Tên chủ thẻ, số thẻ, ngày hết hạn, mã CVV và đảm bảo thẻ còn hiệu lực và được chấp nhận thanh toán tại khách sạn.
C. Lịch sử tín dụng của khách.
D. Màu sắc của thẻ tín dụng.
