1. Chiến lược 'vượt quá mong đợi của khách hàng′ phù hợp nhất với tình huống nào?
A. Khi doanh nghiệp muốn giảm chi phí dịch vụ.
B. Khi thị trường cạnh tranh gay gắt và doanh nghiệp muốn tạo sự khác biệt.
C. Khi khách hàng không có kỳ vọng cao về dịch vụ.
D. Khi doanh nghiệp muốn duy trì chất lượng dịch vụ ở mức trung bình.
2. Trong quản trị dịch vụ, 'bằng chứng vật chất′ (physical evidence) đóng vai trò gì?
A. Làm cho dịch vụ hữu hình hơn và tăng cường trải nghiệm khách hàng.
B. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên dịch vụ.
C. Thay thế hoàn toàn yếu tố con người trong dịch vụ.
D. Chỉ áp dụng cho các dịch vụ có sản phẩm hữu hình đi kèm.
3. Trong ma trận dịch vụ (service matrix), 'dịch vụ chuyên nghiệp′ (professional service) thường có đặc điểm nào?
A. Mức độ tương tác khách hàng thấp và tùy chỉnh dịch vụ thấp.
B. Mức độ tương tác khách hàng thấp và tùy chỉnh dịch vụ cao.
C. Mức độ tương tác khách hàng cao và tùy chỉnh dịch vụ thấp.
D. Mức độ tương tác khách hàng cao và tùy chỉnh dịch vụ cao.
4. Trong phân loại dịch vụ, 'dịch vụ đại chúng′ (mass service) thường có đặc điểm gì?
A. Tùy chỉnh cao và tương tác khách hàng cao.
B. Tùy chỉnh thấp và tương tác khách hàng thấp.
C. Tùy chỉnh thấp và tương tác khách hàng cao.
D. Tùy chỉnh cao và tương tác khách hàng thấp.
5. Điều gì KHÔNG phải là một trong '10 nguyên tắc quản trị dịch vụ xuất sắc′?
A. Tập trung vào khách hàng.
B. Đầu tư vào công nghệ hiện đại.
C. Kiểm soát chi phí tối đa bằng mọi giá.
D. Trao quyền cho nhân viên tuyến đầu.
6. Điều gì là thách thức lớn nhất trong việc 'đo lường chất lượng dịch vụ'?
A. Sự hữu hình của dịch vụ.
B. Tính đồng nhất của dịch vụ.
C. Tính vô hình và chủ quan của cảm nhận chất lượng dịch vụ.
D. Sự dễ hư hỏng của dịch vụ.
7. Trong quản lý sự chờ đợi của khách hàng, biện pháp nào sau đây tập trung vào việc 'làm cho thời gian chờ đợi cảm thấy ngắn hơn′?
A. Giảm thời gian chờ đợi thực tế bằng cách tối ưu hóa quy trình.
B. Cung cấp thông tin rõ ràng về thời gian chờ đợi dự kiến.
C. Tạo ra sự phân tâm hoặc hoạt động giải trí trong thời gian chờ đợi.
D. Tăng cường đào tạo nhân viên để phục vụ nhanh hơn.
8. Đâu là ví dụ về 'dịch vụ giá trị gia tăng′ (value-added service)?
A. Cung cấp dịch vụ cơ bản như đã hứa.
B. Tính thêm phí cho các dịch vụ bổ sung.
C. Cung cấp dịch vụ vượt trội hoặc bổ sung mà khách hàng không mong đợi.
D. Giảm chất lượng dịch vụ để giảm chi phí.
9. Trong quản trị dịch vụ, 'vòng đời dịch vụ' (service life cycle) đề cập đến điều gì?
A. Thời gian tồn tại của một doanh nghiệp dịch vụ.
B. Các giai đoạn phát triển và suy thoái của một loại hình dịch vụ cụ thể trên thị trường.
C. Tuổi thọ trung bình của nhân viên dịch vụ.
D. Thời gian khách hàng sử dụng một dịch vụ cụ thể.
10. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là đặc điểm cơ bản của dịch vụ?
A. Tính vô hình
B. Tính đồng nhất
C. Tính không thể tách rời
D. Tính dễ hư hỏng
11. Trong 'tam giác dịch vụ' (service triangle), yếu tố nào KHÔNG nằm trong ba đỉnh chính?
A. Công ty (Ban quản lý).
B. Khách hàng.
C. Nhân viên.
D. Đối thủ cạnh tranh.
12. Điều gì là mục tiêu chính của 'phục hồi dịch vụ' (service recovery)?
A. Tránh hoàn toàn các sự cố dịch vụ xảy ra.
B. Biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành sau sự cố.
C. Giảm thiểu chi phí liên quan đến việc cung cấp dịch vụ.
D. Tăng cường sự phức tạp của quy trình xử lý khiếu nại.
13. Phương pháp 'quản lý bằng chứng′ (managing the evidence) trong dịch vụ nhằm mục đích gì?
A. Che giấu những khuyết điểm của dịch vụ.
B. Cung cấp bằng chứng hữu hình để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ vô hình.
C. Giảm thiểu sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
D. Chỉ áp dụng cho dịch vụ trực tuyến.
14. Điều gì KHÔNG phải là một vai trò của 'nhân viên tuyến đầu′ (frontline employees) trong dịch vụ?
A. Tiếp xúc trực tiếp và tương tác với khách hàng.
B. Đưa ra quyết định chiến lược cho doanh nghiệp.
C. Giải quyết vấn đề và khiếu nại của khách hàng.
D. Đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của doanh nghiệp.
15. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, phương pháp 'Poka-Yoke′ tập trung vào điều gì?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
B. Ngăn chặn lỗi xảy ra ngay từ đầu trong quá trình cung cấp dịch vụ.
C. Xử lý khiếu nại và phục hồi dịch vụ sau sự cố.
D. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.
16. Mục tiêu của việc 'thiết kế lại quy trình dịch vụ' (service process redesign) là gì?
A. Làm cho quy trình dịch vụ phức tạp hơn.
B. Giảm sự linh hoạt của quy trình dịch vụ.
C. Cải thiện hiệu quả, năng suất và trải nghiệm khách hàng của quy trình dịch vụ hiện tại.
D. Duy trì quy trình dịch vụ không đổi theo thời gian.
17. Chiến lược 'quản lý năng suất dịch vụ' nào tập trung vào việc 'tăng cường sự tham gia của khách hàng′?
A. Giảm thời gian phục vụ khách hàng.
B. Đào tạo nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
C. Khuyến khích khách hàng tự phục vụ hoặc tham gia vào quy trình.
D. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ.
18. Phương pháp nào sau đây KHÔNG phù hợp để thu thập 'phản hồi của khách hàng′ (customer feedback) về chất lượng dịch vụ?
A. Phiếu khảo sát trực tuyến hoặc trên giấy.
B. Phỏng vấn sâu với khách hàng.
C. Quan sát hành vi của khách hàng một cách bí mật mà không có sự đồng ý.
D. Hộp thư góp ý đặt tại điểm cung cấp dịch vụ.
19. Trong quản trị dịch vụ, 'văn hóa dịch vụ' (service culture) có ý nghĩa gì?
A. Phong cách trang trí văn phòng dịch vụ.
B. Hệ thống quy tắc và quy trình làm việc trong dịch vụ.
C. Hệ thống giá trị, niềm tin và chuẩn mực hành vi hướng đến khách hàng, được chia sẻ trong tổ chức.
D. Chương trình đào tạo kỹ năng dịch vụ cho nhân viên.
20. Yếu tố 'con người′ (people) trong mô hình 7Ps marketing dịch vụ bao gồm những ai?
A. Chỉ nhân viên tuyến đầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
B. Tất cả nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và khách hàng.
C. Chỉ khách hàng và các đối tác bên ngoài.
D. Chỉ ban quản lý và các nhà lãnh đạo doanh nghiệp.
21. Điều gì là rủi ro chính khi áp dụng chiến lược 'tự phục vụ' (self-service) trong dịch vụ?
A. Tăng chi phí nhân công.
B. Giảm khả năng tương tác cá nhân và hỗ trợ khách hàng.
C. Khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ.
D. Giảm tốc độ cung cấp dịch vụ.
22. Công nghệ nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc 'cá nhân hóa dịch vụ' (service personalization) ở quy mô lớn?
A. Máy tính tiền (POS).
B. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
C. Điện thoại cố định.
D. Máy fax.
23. Trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, 'Độ tin cậy′ (Reliability) đề cập đến khía cạnh nào?
A. Ngoại hình của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy.
C. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
D. Sự đồng cảm, quan tâm và chú ý cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng.
24. Loại hình 'thất bại dịch vụ' nào xảy ra khi nhân viên tỏ ra thờ ơ, thiếu nhiệt tình với khách hàng?
A. Thất bại về quy trình.
B. Thất bại về sản phẩm cốt lõi.
C. Thất bại về 'phản ứng′ của nhân viên.
D. Thất bại về cơ sở vật chất.
25. Khái niệm 'dịch vụ nội bộ' (internal service) đề cập đến điều gì?
A. Dịch vụ dành cho khách hàng bên ngoài doanh nghiệp.
B. Dịch vụ mà các bộ phận trong doanh nghiệp cung cấp cho nhau.
C. Dịch vụ được thuê ngoài từ các nhà cung cấp bên thứ ba.
D. Dịch vụ chỉ dành cho nhân viên cấp quản lý.
26. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc 'môi trường dịch vụ' (servicescape)?
A. Thiết kế nội thất và trang trí.
B. Âm nhạc và mùi hương.
C. Giá cả của dịch vụ.
D. Bố cục không gian và ánh sáng.
27. Khi nào 'mô hình hàng chờ' (queuing model) được sử dụng trong quản trị dịch vụ?
A. Để dự đoán doanh thu và lợi nhuận.
B. Để tối ưu hóa việc quản lý hàng đợi và thời gian chờ đợi của khách hàng.
C. Để đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên.
D. Để thiết kế bố trí mặt bằng dịch vụ.
28. Đâu là định nghĩa chính xác nhất về dịch vụ trong quản trị dịch vụ?
A. Sản phẩm hữu hình được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
B. Một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động vô hình nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng.
C. Quá trình sản xuất hàng hóa vật chất để bán trên thị trường.
D. Sự kết hợp giữa sản phẩm hữu hình và vô hình để tạo ra giá trị.
29. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp 'tạo sự khác biệt hóa dịch vụ' (service differentiation) hiệu quả nhất?
A. Giảm giá dịch vụ so với đối thủ.
B. Sao chép dịch vụ của đối thủ cạnh tranh thành công.
C. Tập trung vào các yếu tố độc đáo, vượt trội trong dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
D. Tiêu chuẩn hóa dịch vụ ở mức tối đa để giảm chi phí.
30. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc áp dụng 'bản thiết kế dịch vụ' (service blueprint)?
A. Giúp nhân viên hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình trong quy trình dịch vụ.
B. Tăng cường sự phức tạp của quy trình dịch vụ để tạo sự khác biệt.
C. Xác định các điểm tiếp xúc khách hàng và cơ hội cải thiện trải nghiệm.
D. Hỗ trợ đào tạo nhân viên mới và chuẩn hóa quy trình dịch vụ.
