1. Trong tình huống khách hàng gây rối trật tự tại sảnh khách sạn, nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Bỏ mặc và không can thiệp
B. Tự mình đối đầu và giải quyết bằng vũ lực
C. Báo cáo quản lý và bộ phận an ninh để có biện pháp can thiệp phù hợp
D. Cùng tham gia gây rối với khách hàng
2. Hình thức thanh toán nào KHÔNG phổ biến tại quầy lễ tân khách sạn hiện nay?
A. Thẻ tín dụng∕thẻ ghi nợ
B. Tiền mặt
C. Séc du lịch
D. Chuyển khoản ngân hàng
3. Trong tình huống khách hàng muốn nâng hạng phòng (upgrade), nhân viên lễ tân cần cân nhắc yếu tố nào sau đây?
A. Mối quan hệ cá nhân với khách hàng
B. Giá trị của khách hàng đối với khách sạn (khách hàng thân thiết)
C. Sở thích cá nhân của nhân viên lễ tân
D. Màu sắc trang phục của khách hàng
4. Bộ phận nào trong khách sạn thường chịu trách nhiệm chính trong việc tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng cho khách hàng?
A. Bộ phận Buồng phòng
B. Bộ phận Kế toán
C. Bộ phận Lễ tân
D. Bộ phận Bếp
5. Phương pháp đào tạo nào sau đây thường hiệu quả nhất cho nhân viên lễ tân mới?
A. Đọc tài liệu hướng dẫn sử dụng PMS
B. Tham gia khóa học trực tuyến về kỹ năng giao tiếp
C. Đào tạo kèm cặp trực tiếp tại chỗ bởi nhân viên lễ tân kinh nghiệm
D. Xem video hướng dẫn về quy trình làm việc
6. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về 'văn hóa dịch vụ' mà nhân viên lễ tân cần thể hiện?
A. Sự nhiệt tình và thân thiện
B. Tính chủ động và trách nhiệm
C. Khả năng làm việc độc lập hoàn toàn
D. Sự chuyên nghiệp và tôn trọng
7. Trong trường hợp khách hàng muốn trả phòng muộn hơn giờ quy định, nhân viên lễ tân cần làm gì?
A. Từ chối ngay lập tức để đảm bảo quy tắc
B. Đồng ý ngay lập tức mà không kiểm tra tình trạng phòng
C. Kiểm tra tình trạng phòng và chính sách khách sạn về trả phòng muộn, sau đó thông báo cho khách
D. Yêu cầu khách hàng phải trả thêm phí trả phòng muộn gấp đôi giá thông thường
8. Hệ thống PMS (Property Management System) trong khách sạn KHÔNG hỗ trợ chức năng chính nào sau đây cho bộ phận lễ tân?
A. Quản lý đặt phòng và tình trạng phòng
B. Thanh toán và quản lý hóa đơn
C. Quản lý thực đơn nhà hàng
D. Báo cáo và thống kê hoạt động lễ tân
9. Trong quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng, bước 'Xin lỗi và đồng cảm′ nên được thực hiện ở giai đoạn nào?
A. Sau khi đã giải quyết xong vấn đề
B. Trước khi lắng nghe phàn nàn của khách
C. Ngay khi bắt đầu tiếp nhận phàn nàn
D. Chỉ khi khách hàng yêu cầu
10. Điều gì KHÔNG nên làm khi giao tiếp với khách hàng quốc tế tại quầy lễ tân?
A. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể phù hợp
B. Nói chậm và rõ ràng
C. Sử dụng tiếng lóng hoặc tiếng địa phương
D. Tìm hiểu về văn hóa của khách hàng
11. Khi khách hàng hỏi về thông tin du lịch địa phương, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Trả lời rằng khách sạn không cung cấp thông tin này
B. Cung cấp thông tin một cách qua loa, không chính xác
C. Cung cấp thông tin chi tiết, chính xác và hữu ích cho khách
D. Chuyển khách hàng đến bộ phận khác mà không hỗ trợ
12. Trong tình huống khách hàng phàn nàn về chất lượng phòng, nhân viên lễ tân nên ưu tiên điều gì đầu tiên?
A. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ khách sạn
B. Lờ đi phàn nàn của khách hàng
C. Lắng nghe và thể hiện sự thông cảm với khách hàng
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác
13. KPI (Key Performance Indicator) nào KHÔNG thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả làm việc của bộ phận lễ tân?
A. Tỷ lệ lấp đầy phòng
B. Doanh thu trung bình trên phòng có sẵn (RevPAR)
C. Chi phí nguyên vật liệu thực phẩm
D. Mức độ hài lòng của khách hàng
14. Kỹ năng 'bán thêm′ (upselling) và 'bán chéo′ (cross-selling) có vai trò như thế nào đối với bộ phận lễ tân?
A. Không liên quan đến công việc của lễ tân
B. Giúp tăng doanh thu và giá trị dịch vụ khách sạn
C. Làm giảm sự hài lòng của khách hàng vì bị ép mua thêm dịch vụ
D. Chỉ dành cho bộ phận kinh doanh và marketing
15. Loại báo cáo nào KHÔNG thường được bộ phận lễ tân khách sạn sử dụng?
A. Báo cáo công suất phòng
B. Báo cáo doanh thu phòng
C. Báo cáo tình hình tài chính của công ty mẹ
D. Báo cáo nguồn khách
16. Quy trình nào sau đây KHÔNG thuộc các bước cơ bản trong quy trình nhận đặt phòng khách sạn?
A. Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
B. Xác nhận thông tin đặt phòng
C. Thanh toán tiền phòng trước khi khách đến
D. Lưu trữ và cập nhật thông tin đặt phòng
17. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu chính của việc quản trị lễ tân khách sạn?
A. Tối đa hóa doanh thu từ dịch vụ lưu trú
B. Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
C. Giảm thiểu chi phí hoạt động của khách sạn
D. Tuyển dụng nhân viên lễ tân không cần kinh nghiệm để tiết kiệm chi phí
18. Trong tình huống khách hàng quên đồ tại khách sạn sau khi trả phòng, quy trình xử lý nào là phù hợp nhất?
A. Vứt bỏ đồ vật đó ngay lập tức
B. Bán đấu giá đồ vật cho nhân viên
C. Lưu trữ đồ vật cẩn thận và liên hệ với khách hàng để trả lại
D. Sử dụng đồ vật đó cho mục đích cá nhân
19. Vai trò của nhân viên hành lý (bellman) KHÔNG bao gồm công việc nào sau đây?
A. Vận chuyển hành lý cho khách
B. Hướng dẫn khách đến phòng
C. Nhận đặt phòng qua điện thoại
D. Hỗ trợ thông tin cơ bản về khách sạn
20. Khi khách hàng yêu cầu hóa đơn VAT cho chi phí lưu trú, nhân viên lễ tân cần cung cấp thông tin gì?
A. Chỉ cần cung cấp hóa đơn thông thường
B. Từ chối cung cấp hóa đơn VAT để tiết kiệm chi phí
C. Cung cấp hóa đơn VAT hợp lệ theo quy định của pháp luật
D. Yêu cầu khách hàng tự làm hóa đơn VAT
21. Loại hình giao tiếp nào chiếm tỷ trọng lớn nhất trong công việc hàng ngày của nhân viên lễ tân?
A. Giao tiếp bằng văn bản (email, tin nhắn)
B. Giao tiếp phi ngôn ngữ (ngôn ngữ cơ thể)
C. Giao tiếp bằng điện thoại
D. Giao tiếp trực tiếp (mặt đối mặt)
22. Công cụ nào sau đây KHÔNG hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc quản lý thông tin khách hàng?
A. Hệ thống CRM (Customer Relationship Management)
B. Hệ thống PMS
C. Bảng tính Excel
D. Phần mềm chỉnh sửa ảnh Photoshop
23. Đâu là mục tiêu chính của việc đào tạo liên tục cho nhân viên lễ tân khách sạn?
A. Giảm chi phí đào tạo
B. Đảm bảo nhân viên luôn cập nhật kiến thức và kỹ năng mới
C. Tăng cường kỷ luật nhân viên
D. Giảm số lượng nhân viên lễ tân
24. Đâu là mục tiêu chính của quy trình 'check-in′ hiệu quả tại khách sạn?
A. Kéo dài thời gian chờ đợi của khách hàng
B. Thu thập càng nhiều thông tin cá nhân của khách càng tốt
C. Thực hiện thủ tục nhanh chóng, chính xác và tạo ấn tượng tốt ban đầu
D. Tăng cường kiểm tra an ninh bằng cách thẩm vấn khách hàng
25. Trong trường hợp xảy ra sự cố mất điện đột ngột, nhân viên lễ tân cần ưu tiên hành động nào đầu tiên?
A. Báo cáo sự cố cho quản lý
B. Giữ bình tĩnh và trấn an khách hàng
C. Kiểm tra hệ thống điện dự phòng
D. Yêu cầu khách hàng tự giải quyết
26. Điều gì KHÔNG phải là trách nhiệm của trưởng bộ phận lễ tân?
A. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên lễ tân
B. Giải quyết các phàn nàn phức tạp của khách hàng
C. Pha chế đồ uống tại quầy bar
D. Giám sát và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên
27. Kỹ năng nào sau đây KHÔNG đặc biệt quan trọng đối với nhân viên lễ tân khách sạn?
A. Kỹ năng giao tiếp
B. Kỹ năng giải quyết vấn đề
C. Kỹ năng lập trình máy tính
D. Kỹ năng làm việc nhóm
28. Trong quản lý ca làm việc của nhân viên lễ tân, điều gì cần được ưu tiên hàng đầu?
A. Tối đa hóa số giờ làm việc của nhân viên
B. Đảm bảo đủ nhân lực để phục vụ khách hàng mọi thời điểm
C. Giảm thiểu chi phí nhân sự bằng cách cắt giảm ca làm
D. Xếp lịch làm việc dựa trên sở thích cá nhân của quản lý
29. Trong trường hợp khách hàng báo mất chìa khóa phòng, nhân viên lễ tân cần thực hiện bước nào đầu tiên?
A. Yêu cầu khách hàng bồi thường chi phí làm lại chìa khóa
B. Hủy kích hoạt chìa khóa cũ và cấp chìa khóa mới cho khách
C. Mắng khách hàng vì làm mất chìa khóa
D. Không xử lý và để khách tự giải quyết
30. Điều gì KHÔNG phải là yếu tố quan trọng để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng sau khi họ trả phòng?
A. Gửi email cảm ơn và khảo sát mức độ hài lòng
B. Lưu trữ thông tin khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ cho lần sau
C. Gọi điện thoại làm phiền khách hàng liên tục để mời quay lại
D. Gửi ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết
