1. Phương pháp 'Vòng tròn chất lượng′ (Quality Circle) trong quản trị chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung vào:
A. Kiểm soát chất lượng sản phẩm cuối cùng.
B. Trao quyền cho nhân viên tham gia cải tiến quy trình.
C. Đánh giá chất lượng dịch vụ bởi chuyên gia bên ngoài.
D. Tự động hóa quy trình dịch vụ để giảm lỗi.
2. Loại hình lỗi dịch vụ nào xảy ra khi nhân viên không tuân thủ đúng quy trình đã được thiết lập?
A. Lỗi nhiệm vụ.
B. Lỗi đối đãi.
C. Lỗi quy trình.
D. Lỗi khách hàng.
3. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của 'văn hóa chất lượng′ trong tổ chức dịch vụ?
A. Sự cam kết của lãnh đạo đối với chất lượng.
B. Tập trung vào khách hàng.
C. Ưu tiên lợi nhuận ngắn hạn hơn chất lượng.
D. Trao quyền cho nhân viên để cải tiến chất lượng.
4. Phương pháp '5 Whys′ thường được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để:
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
C. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ.
D. Đánh giá hiệu suất nhân viên.
5. Công cụ nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Biểu đồ Pareto.
B. Lưu đồ quy trình.
C. Bảng câu hỏi khảo sát.
D. Biểu đồ kiểm soát.
6. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'khoảng cách dịch vụ' (service gap) được định nghĩa là:
A. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý.
B. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực tế nhận được.
C. Sự khác biệt giữa tiêu chuẩn dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấp.
D. Sự khác biệt giữa thông tin truyền thông về dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấp.
7. Đặc điểm 'tính không thể tách rời′ (inseparability) của dịch vụ nghĩa là:
A. Dịch vụ không thể lưu trữ để sử dụng sau.
B. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
C. Dịch vụ khó định giá hơn sản phẩm hữu hình.
D. Dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp.
8. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc 'mô hình 5 khoảng cách′ (Gap Model) trong chất lượng dịch vụ?
A. Khoảng cách kiến thức.
B. Khoảng cách tiêu chuẩn.
C. Khoảng cách truyền thông.
D. Khoảng cách giá cả.
9. Khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ liên quan đến sự sẵn lòng và khả năng giúp đỡ khách hàng một cách nhanh chóng?
A. Sự đảm bảo
B. Sự đáp ứng
C. Độ tin cậy
D. Sự đồng cảm
10. Chiến lược nào sau đây KHÔNG phải là một phần của 'tam giác dịch vụ' (service triangle)?
A. Marketing nội bộ.
B. Marketing tương tác.
C. Marketing bên ngoài.
D. Marketing trực tuyến.
11. Yếu tố 'quy trình′ (process) trong mô hình 7P mở rộng của marketing dịch vụ đề cập đến:
A. Địa điểm cung cấp dịch vụ.
B. Cách thức dịch vụ được tạo ra và cung cấp cho khách hàng.
C. Giá cả của dịch vụ.
D. Xúc tiến dịch vụ.
12. Khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ tập trung vào việc thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu?
A. Sự đáp ứng
B. Độ tin cậy
C. Sự đồng cảm
D. Sự đảm bảo
13. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'vòng lặp dịch vụ' (service cycle) mô tả:
A. Quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ.
B. Toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ lần đầu tiếp xúc đến sau khi sử dụng dịch vụ.
C. Thời gian cần thiết để cung cấp một dịch vụ.
D. Các giai đoạn phát triển của một dịch vụ mới.
14. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy
B. Sự đáp ứng
C. Giá cả
D. Sự đảm bảo
15. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'ma trận dịch vụ' (service blueprint) được sử dụng để:
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
B. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ.
C. Xác định các điểm tiếp xúc với khách hàng.
D. Cả 2 và 3 đều đúng.
16. Loại hình dịch vụ nào sau đây thường có mức độ tương tác với khách hàng cao nhất?
A. Dịch vụ viễn thông.
B. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
C. Dịch vụ tư vấn cá nhân.
D. Dịch vụ vận chuyển hàng hóa.
17. Mục tiêu chính của việc 'lắng nghe tiếng nói khách hàng′ (Voice of Customer - VOC) trong quản trị chất lượng dịch vụ là:
A. Giảm chi phí marketing.
B. Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
C. Tăng cường quảng bá thương hiệu.
D. Tối ưu hóa quy trình nội bộ.
18. Trong bối cảnh dịch vụ, 'thời điểm tiếp xúc′ (moment of truth) đề cập đến:
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ.
C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
D. Thời điểm dịch vụ được thiết kế và lập kế hoạch.
19. Trong mô hình SERVQUAL, 'sự đồng cảm′ (empathy) thể hiện điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
B. Khả năng hiểu và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng.
C. Khả năng đảm bảo dịch vụ không có lỗi.
D. Khả năng cung cấp dịch vụ với giá cả cạnh tranh.
20. Hoạt động nào sau đây KHÔNG thuộc giai đoạn 'kiểm soát chất lượng′ trong vòng đời dịch vụ?
A. Thu thập phản hồi từ khách hàng.
B. Đào tạo nhân viên về tiêu chuẩn dịch vụ.
C. So sánh hiệu suất dịch vụ với tiêu chuẩn.
D. Thực hiện hành động khắc phục khi có sai lệch.
21. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc áp dụng quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Tăng sự hài lòng của khách hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động do sai lỗi và làm lại.
C. Đảm bảo luôn có lợi nhuận tối đa trong ngắn hạn.
D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu.
22. Điều gì là thách thức chính trong việc quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản phẩm hữu hình?
A. Dịch vụ dễ dàng đo lường và kiểm soát hơn.
B. Dịch vụ có tính đồng nhất cao hơn sản phẩm hữu hình.
C. Dịch vụ mang tính vô hình và khó tiêu chuẩn hóa hơn.
D. Khách hàng ít tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ hơn.
23. Nguyên tắc 'Poka-Yoke′ trong quản lý chất lượng dịch vụ nhằm mục đích:
A. Tăng tốc độ cung cấp dịch vụ.
B. Ngăn ngừa lỗi xảy ra trong quá trình dịch vụ.
C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
D. Tối đa hóa sự tham gia của khách hàng.
24. Đâu là ví dụ về 'dịch vụ cốt lõi′ (core service) của một hãng hàng không?
A. Cung cấp suất ăn trên chuyến bay.
B. Vận chuyển hành khách từ điểm A đến điểm B.
C. Cung cấp dịch vụ giải trí trên máy bay.
D. Dịch vụ hỗ trợ hành lý.
25. Trong quản lý sự cố dịch vụ (service recovery), 'hiệu ứng phục hồi dịch vụ' đề cập đến:
A. Việc khách hàng quên đi sự cố sau một thời gian.
B. Việc khách hàng hài lòng hơn sau phục hồi tốt so với khi dịch vụ hoàn hảo ngay từ đầu.
C. Việc chi phí phục hồi dịch vụ thấp hơn chi phí cung cấp dịch vụ hoàn hảo.
D. Việc nhân viên học hỏi kinh nghiệm từ sự cố để cải thiện dịch vụ.
26. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'quản lý bằng chứng hữu hình′ (managing the evidence) liên quan đến:
A. Giảm thiểu các yếu tố hữu hình trong dịch vụ.
B. Tối ưu hóa các yếu tố hữu hình để nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ.
C. Tập trung vào chất lượng dịch vụ vô hình.
D. Đo lường chất lượng dịch vụ bằng các chỉ số hữu hình.
27. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'benchmarking′ được sử dụng để:
A. Định giá dịch vụ cạnh tranh.
B. So sánh hiệu suất dịch vụ với các đối thủ hoặc tiêu chuẩn tốt nhất.
C. Đánh giá sự hài lòng của nhân viên.
D. Xây dựng chiến lược marketing.
28. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'tiêu chuẩn dịch vụ' (service standards) nên được thiết lập dựa trên:
A. Mong muốn của nhà quản lý.
B. Mục tiêu lợi nhuận của công ty.
C. Kỳ vọng của khách hàng.
D. Tiêu chuẩn ngành chung.
29. Đâu là ví dụ tốt nhất về 'tính hữu hình′ (tangibles) trong chất lượng dịch vụ của một khách sạn?
A. Sự thân thiện của nhân viên lễ tân.
B. Tốc độ làm thủ tục nhận phòng.
C. Thiết kế nội thất và trang thiết bị phòng ốc.
D. Khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng.
30. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'khách hàng nội bộ' (internal customer) là ai?
A. Khách hàng mua sản phẩm của công ty.
B. Nhân viên trong công ty nhận dịch vụ từ bộ phận khác.
C. Cổ đông của công ty.
D. Nhà cung cấp của công ty.
