1. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động do giảm lỗi và làm lại.
C. Tăng giá thành dịch vụ để bù đắp chi phí chất lượng.
D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu.
2. Điều gì là quan trọng nhất khi thiết kế quy trình dịch vụ hướng đến chất lượng?
A. Tối đa hóa hiệu quả hoạt động.
B. Đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.
C. Giảm thiểu chi phí đầu tư ban đầu.
D. Sử dụng công nghệ hiện đại nhất.
3. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để xác định yêu cầu và mong đợi của khách hàng về dịch vụ?
A. Phân tích dữ liệu bán hàng.
B. Khảo sát khách hàng và phỏng vấn nhóm tập trung.
C. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
D. Đánh giá hiệu suất nội bộ.
4. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'bằng chứng hữu hình′ (tangibles) đề cập đến điều gì?
A. Sự tin cậy và chính xác của dịch vụ.
B. Khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả.
C. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
D. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân đến khách hàng.
5. Phương pháp 'Poka-Yoke′ (ngăn ngừa lỗi sai) có thể được áp dụng trong dịch vụ như thế nào?
A. Tăng cường kiểm tra chất lượng cuối cùng.
B. Thiết kế quy trình dịch vụ sao cho lỗi khó xảy ra ngay từ đầu.
C. Trừng phạt nhân viên khi xảy ra lỗi.
D. Tập trung vào sửa chữa lỗi sau khi chúng xảy ra.
6. Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1.
B. Khoảng cách 2.
C. Khoảng cách 3.
D. Khoảng cách 4.
7. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của việc đào tạo nhân viên trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Nâng cao kỹ năng chuyên môn và nghiệp vụ.
B. Giảm chi phí lương thưởng cho nhân viên.
C. Cải thiện thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp.
D. Đảm bảo nhân viên hiểu rõ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
8. Đâu là thách thức chính trong việc đo lường chất lượng dịch vụ so với chất lượng sản phẩm?
A. Dịch vụ thường hữu hình hơn sản phẩm.
B. Chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan và khó định lượng hơn.
C. Sản phẩm dễ bị lỗi hơn dịch vụ.
D. Khách hàng dễ dàng đánh giá chất lượng sản phẩm hơn dịch vụ.
9. Điều gì là mục tiêu chính của việc quản lý khiếu nại trong dịch vụ?
A. Giảm thiểu số lượng khiếu nại.
B. Giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả để duy trì sự hài lòng của khách hàng.
C. Tránh mọi khiếu nại bằng cách cung cấp dịch vụ hoàn hảo.
D. Ghi nhận và bỏ qua các khiếu nại nhỏ để tập trung vào vấn đề lớn.
10. Đâu KHÔNG phải là một phương pháp thu thập phản hồi khách hàng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Thẻ góp ý (Comment cards).
B. Phỏng vấn nhân viên.
C. Khảo sát trực tuyến.
D. Nhóm tập trung khách hàng (Customer focus groups).
11. Trong dịch vụ, 'thời điểm tiếp xúc′ (moment of truth) là gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán dịch vụ.
B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp và dịch vụ.
C. Thời điểm dịch vụ được thiết kế và lập kế hoạch.
D. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
12. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng.
B. Mức độ trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ của khách hàng.
C. Chất lượng dịch vụ cảm nhận so với mong đợi.
D. Hiệu quả của quy trình phục hồi dịch vụ.
13. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần chính của mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL?
A. Độ tin cậy
B. Khả năng đáp ứng
C. Sự đồng cảm
D. Giá cả
14. Trong bối cảnh dịch vụ, 'sự phục hồi dịch vụ' (service recovery) đề cập đến điều gì?
A. Quá trình ngăn chặn lỗi dịch vụ xảy ra.
B. Các hành động được thực hiện để khắc phục sự cố dịch vụ và làm hài lòng khách hàng sau lỗi.
C. Việc đo lường chất lượng dịch vụ sau khi đã cung cấp.
D. Việc thiết kế lại quy trình dịch vụ để tránh lỗi trong tương lai.
15. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'khoảng cách dịch vụ' (service gap) được định nghĩa là gì?
A. Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận.
B. Sự khác biệt giữa dịch vụ được thiết kế và dịch vụ thực tế cung cấp.
C. Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng và đặc điểm chất lượng dịch vụ.
D. Tất cả các đáp án trên.
16. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'đảm bảo dịch vụ' (service guarantee) có vai trò gì?
A. Tăng giá thành dịch vụ.
B. Giảm thiểu sự kỳ vọng của khách hàng.
C. Tạo niềm tin cho khách hàng và cam kết về chất lượng dịch vụ.
D. Hạn chế trách nhiệm của doanh nghiệp khi dịch vụ gặp sự cố.
17. Biện pháp nào sau đây KHÔNG thuộc về hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ?
A. Đào tạo nhân viên về tiêu chuẩn dịch vụ.
B. Thu thập phản hồi từ khách hàng.
C. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
D. Thiết lập quy trình dịch vụ.
18. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'trao quyền cho nhân viên′ (employee empowerment) có nghĩa là gì?
A. Tăng cường giám sát và kiểm soát nhân viên.
B. Cung cấp cho nhân viên quyền tự chủ và trách nhiệm trong việc giải quyết vấn đề và phục vụ khách hàng.
C. Giảm bớt đào tạo để nhân viên tự học hỏi qua kinh nghiệm.
D. Tập trung vào tự động hóa để giảm sự phụ thuộc vào nhân viên.
19. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một đặc điểm cơ bản của dịch vụ?
A. Tính hữu hình.
B. Tính không đồng nhất.
C. Tính không thể tách rời.
D. Tính dễ hư hỏng.
20. Phương pháp 'Six Sigma′ được áp dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?
A. Tăng cường sự sáng tạo trong dịch vụ.
B. Giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình dịch vụ.
C. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ.
D. Tăng cường quảng bá và marketing dịch vụ.
21. Trong dịch vụ, 'thời gian chờ đợi′ (waiting time) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như thế nào?
A. Thời gian chờ đợi không ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng.
B. Thời gian chờ đợi ngắn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
C. Thời gian chờ đợi dài có thể gây khó chịu và giảm sự hài lòng, ngay cả khi dịch vụ tốt.
D. Thời gian chờ đợi dài chỉ ảnh hưởng đến khách hàng nhạy cảm về thời gian.
22. Phương pháp 'Khảo sát khách hàng bí mật′ (Mystery Shopping) chủ yếu được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Độ tin cậy của dịch vụ.
B. Khả năng đáp ứng của nhân viên.
C. Quy trình cung cấp dịch vụ thực tế.
D. Sự đồng cảm của nhân viên.
23. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn chất lượng′ (quality circle) là gì?
A. Một nhóm các chuyên gia chất lượng cấp cao.
B. Một nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ thường xuyên để xác định và giải quyết vấn đề liên quan đến chất lượng.
C. Một hệ thống kiểm soát chất lượng tự động.
D. Một quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ hàng năm.
24. Điều gì là mục tiêu cuối cùng của quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Tối đa hóa doanh thu ngắn hạn.
B. Cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất.
C. Xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng thông qua dịch vụ chất lượng cao.
D. Đạt được sự hoàn hảo tuyệt đối trong mọi quy trình dịch vụ.
25. Nguyên tắc 'lấy khách hàng làm trung tâm′ (customer-centric) có ý nghĩa gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Tập trung vào tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
B. Đặt nhu cầu và mong muốn của khách hàng lên hàng đầu trong mọi quyết định và hoạt động dịch vụ.
C. Giảm thiểu tương tác trực tiếp với khách hàng để tăng hiệu quả.
D. Tiêu chuẩn hóa dịch vụ để dễ quản lý và kiểm soát.
26. Yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ trong tổ chức?
A. Hệ thống thưởng phạt nghiêm ngặt.
B. Cam kết từ lãnh đạo cao nhất.
C. Quy trình làm việc chi tiết và phức tạp.
D. Sự cạnh tranh giữa các nhân viên.
27. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'kỹ năng lắng nghe chủ động′ (active listening) của nhân viên phục vụ khách hàng thể hiện điều gì?
A. Chỉ nghe những gì khách hàng nói mà không cần phản hồi.
B. Nghe một cách tập trung, thấu hiểu và phản hồi thích hợp với nhu cầu của khách hàng.
C. Nghe để chuẩn bị đối đáp và phản bác ý kiến của khách hàng.
D. Nghe một cách thụ động và ghi nhớ thông tin chính.
28. Tiêu chuẩn ISO 9001 liên quan đến khía cạnh nào của quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
B. Hệ thống quản lý chất lượng tổng thể.
C. Chất lượng của sản phẩm hữu hình đi kèm dịch vụ.
D. Đào tạo nhân viên dịch vụ.
29. Chiến lược 'vượt quá mong đợi của khách hàng′ có ưu điểm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí cung cấp dịch vụ.
B. Tạo sự hài lòng và lòng trung thành cao, tăng cường lợi thế cạnh tranh.
C. Đơn giản hóa quy trình dịch vụ.
D. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên.
30. Công cụ nào sau đây thường được sử dụng để lập bản đồ quy trình dịch vụ, giúp xác định các điểm tiếp xúc và cơ hội cải tiến?
A. Biểu đồ Pareto.
B. Lưu đồ dịch vụ (Service Blueprint).
C. Biểu đồ kiểm soát.
D. Phân tích SWOT.
