1. Tiêu chuẩn 'sao′ của khách sạn được đánh giá dựa trên những tiêu chí chính nào?
A. Giá phòng và vị trí địa lý
B. Cơ sở vật chất, dịch vụ, và chất lượng phục vụ
C. Số lượng nhân viên và quy mô khách sạn
D. Lịch sử hoạt động và thương hiệu khách sạn
2. Trong quản lý bảo trì khách sạn, loại hình bảo trì nào được thực hiện định kỳ để ngăn ngừa sự cố và kéo dài tuổi thọ thiết bị?
A. Bảo trì khắc phục (Corrective maintenance)
B. Bảo trì phòng ngừa (Preventive maintenance)
C. Bảo trì khẩn cấp (Emergency maintenance)
D. Bảo trì cải tiến (Improvement maintenance)
3. Trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn, mô hình SERVQUAL tập trung vào việc đo lường sự khác biệt giữa điều gì?
A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ
B. Chi phí dịch vụ và giá trị dịch vụ
C. Chất lượng dịch vụ và số lượng dịch vụ
D. Dịch vụ cốt lõi và dịch vụ gia tăng
4. Hình thức marketing nào tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng?
A. Marketing đại chúng (Mass marketing)
B. Marketing trực tiếp (Direct marketing)
C. Marketing quan hệ (Relationship marketing)
D. Marketing truyền miệng (Word-of-mouth marketing)
5. Phương pháp dự báo nhu cầu phòng khách sạn nào dựa trên dữ liệu lịch sử và xu hướng thị trường để dự đoán nhu cầu trong tương lai?
A. Dự báo trực quan (Intuitive forecasting)
B. Dự báo định tính (Qualitative forecasting)
C. Dự báo định lượng (Quantitative forecasting)
D. Dự báo ngẫu nhiên (Random forecasting)
6. Trong quản lý tài chính khách sạn, 'điểm hòa vốn′ (break-even point) được xác định khi nào?
A. Tổng doanh thu lớn hơn tổng chi phí
B. Tổng doanh thu bằng tổng chi phí
C. Tổng chi phí lớn hơn tổng doanh thu
D. Lợi nhuận đạt mức tối đa
7. Trong quản lý nhân sự khách sạn, 'bản mô tả công việc′ (job description) có vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn nào?
A. Đánh giá hiệu suất nhân viên
B. Tuyển dụng và lựa chọn nhân viên
C. Đào tạo và phát triển nhân viên
D. Giải quyết xung đột nhân viên
8. Loại hình đào tạo nhân viên khách sạn nào thường được thực hiện ngay tại nơi làm việc, trong quá trình nhân viên thực hiện công việc hàng ngày?
A. Đào tạo nội bộ (In-house training)
B. Đào tạo tại chỗ (On-the-job training)
C. Đào tạo bên ngoài (External training)
D. Đào tạo trực tuyến (Online training)
9. KPI nào sau đây KHÔNG thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng phòng?
A. Công suất phòng
B. Chi phí nhân công trên phòng có sẵn
C. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ buồng phòng
D. Thời gian dọn phòng trung bình
10. Hình thức quản lý khách sạn mà chủ sở hữu khách sạn thuê một công ty quản lý chuyên nghiệp để vận hành và quản lý khách sạn được gọi là gì?
A. Nhượng quyền thương hiệu (Franchise)
B. Tự quản lý (Independent management)
C. Hợp đồng quản lý (Management contract)
D. Liên doanh (Joint venture)
11. Trong quản lý doanh thu khách sạn, chỉ số RevPAR được tính bằng công thức nào?
A. Tổng doanh thu phòng ∕ Tổng số phòng có sẵn
B. Tổng doanh thu phòng ∕ Tổng số phòng đã bán
C. Tổng doanh thu ∕ Tổng số phòng có sẵn
D. Tổng doanh thu ∕ Tổng số phòng đã bán
12. Quy trình nào sau đây KHÔNG thuộc quy trình phục vụ bữa ăn trong nhà hàng khách sạn?
A. Chào đón và xếp chỗ khách
B. Ghi order và chuyển order xuống bếp
C. Kiểm tra phòng và đảm bảo phòng sạch sẽ
D. Phục vụ món ăn và đồ uống
13. Công nghệ nào sau đây giúp khách sạn quản lý thông tin khách hàng, lịch sử đặt phòng, và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả?
A. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS)
B. Hệ thống quản lý kênh phân phối (Channel Manager)
C. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
D. Hệ thống đặt phòng trực tuyến (Online Booking Engine)
14. Chỉ số ADR (Average Daily Rate) trong khách sạn đo lường điều gì?
A. Công suất sử dụng phòng trung bình
B. Doanh thu phòng trung bình trên mỗi phòng có sẵn
C. Giá phòng trung bình bán được trong một ngày
D. Tổng doanh thu phòng trong một ngày
15. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một phần của 'văn hóa dịch vụ' trong khách sạn?
A. Sự tận tâm và chu đáo của nhân viên
B. Quy trình làm việc cứng nhắc và thiếu linh hoạt
C. Khả năng giải quyết vấn đề và vượt quá mong đợi của khách
D. Sự hợp tác và tinh thần đồng đội giữa các bộ phận
16. Chiến lược giá nào phù hợp nhất khi khách sạn muốn tối đa hóa doanh thu trong mùa cao điểm, khi nhu cầu vượt quá khả năng cung ứng?
A. Giá hớt váng (Skimming pricing)
B. Giá thâm nhập thị trường (Penetration pricing)
C. Giá cạnh tranh (Competitive pricing)
D. Giá khuyến mãi (Promotional pricing)
17. Trong quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng, bước quan trọng đầu tiên cần thực hiện là gì?
A. Đưa ra lời xin lỗi chân thành
B. Tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
C. Đưa ra giải pháp khắc phục ngay lập tức
D. Lắng nghe và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
18. Hoạt động 'upselling′ trong khách sạn nhằm mục đích chính là gì?
A. Giảm giá phòng để thu hút khách
B. Bán thêm các dịch vụ hoặc sản phẩm giá trị cao hơn cho khách
C. Tăng công suất phòng bằng mọi giá
D. Cải thiện chất lượng dịch vụ buồng phòng
19. Loại hình kênh phân phối nào cho phép khách hàng đặt phòng trực tiếp với khách sạn thông qua website hoặc ứng dụng di động?
A. Kênh trung gian trực tuyến (OTA)
B. Kênh đại lý du lịch truyền thống
C. Kênh trực tiếp (Direct channel)
D. Kênh bán sỉ (Wholesale channel)
20. Trong quản lý an ninh khách sạn, biện pháp nào sau đây là phòng ngừa chủ động?
A. Điều tra sự cố sau khi xảy ra
B. Lắp đặt camera giám sát và hệ thống báo động
C. Xử lý khủng hoảng truyền thông khi có sự cố
D. Bồi thường thiệt hại cho khách hàng bị ảnh hưởng
21. Phong cách lãnh đạo nào phù hợp nhất trong tình huống khẩn cấp hoặc khi cần quyết định nhanh chóng trong khách sạn?
A. Lãnh đạo dân chủ (Democratic leadership)
B. Lãnh đạo ủy quyền (Laissez-faire leadership)
C. Lãnh đạo độc đoán (Autocratic leadership)
D. Lãnh đạo chuyển đổi (Transformational leadership)
22. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng đến công suất phòng (occupancy rate) của khách sạn?
A. Giá phòng
B. Chất lượng dịch vụ
C. Chi phí nhân công
D. Vị trí và danh tiếng của khách sạn
23. Trong quản lý rủi ro khách sạn, rủi ro nào sau đây liên quan đến các yếu tố bên ngoài khách sạn như thiên tai, dịch bệnh, hoặc thay đổi chính sách của chính phủ?
A. Rủi ro hoạt động (Operational risk)
B. Rủi ro tài chính (Financial risk)
C. Rủi ro chiến lược (Strategic risk)
D. Rủi ro môi trường bên ngoài (External environment risk)
24. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về '7P′s of Marketing′ trong marketing dịch vụ khách sạn?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá cả)
C. Profit (Lợi nhuận)
D. Promotion (Xúc tiến)
25. Mục tiêu chính của quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong khách sạn là gì?
A. Tăng cường kiểm soát chi phí hoạt động
B. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải tiến liên tục
C. Mở rộng thị phần và tăng doanh thu
D. Tối ưu hóa quy trình làm việc của nhân viên
26. Loại hình khách sạn nào thường tập trung vào việc cung cấp dịch vụ lưu trú dài hạn với các tiện nghi như bếp nhỏ và khu vực sinh hoạt riêng?
A. Khách sạn Boutique
B. Khách sạn Resort
C. Khách sạn Căn hộ (Apartment hotel)
D. Khách sạn Sân bay
27. Vai trò chính của trưởng bộ phận tiền sảnh (Front Office Manager) trong khách sạn là gì?
A. Quản lý doanh thu và lợi nhuận của khách sạn
B. Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận tiền sảnh
C. Xây dựng chiến lược marketing và bán phòng cho khách sạn
D. Quản lý chất lượng dịch vụ ẩm thực của khách sạn
28. Mục tiêu của chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) trong khách sạn là gì?
A. Tăng giá phòng để tối đa hóa lợi nhuận
B. Thu hút khách hàng mới bằng mọi giá
C. Duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại
D. Giảm chi phí marketing và bán hàng
29. Phương pháp quản lý hàng tồn kho nào phù hợp nhất cho các mặt hàng dễ hư hỏng trong bộ phận bếp của khách sạn?
A. FIFO (First-In, First-Out)
B. LIFO (Last-In, First-Out)
C. JIT (Just-In-Time)
D. EOQ (Economic Order Quantity)
30. Bộ phận nào của khách sạn chịu trách nhiệm chính trong việc đón tiếp, đăng ký và trả phòng cho khách?
A. Bộ phận Buồng phòng
B. Bộ phận Lễ tân
C. Bộ phận Ẩm thực
D. Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị
