1. Loại hình dịch vụ nào có tính 'khả năng hư hỏng′ (perishability) cao nhất?
A. Dịch vụ tư vấn
B. Dịch vụ vận tải hàng không
C. Dịch vụ bảo hiểm
D. Dịch vụ giáo dục trực tuyến
2. Chiến lược 'quản lý năng suất và nhu cầu′ trong dịch vụ nhằm mục đích chính là gì?
A. Tăng giá dịch vụ để tối đa hóa lợi nhuận
B. Cân bằng giữa khả năng cung ứng dịch vụ và nhu cầu của khách hàng
C. Giảm thiểu chi phí hoạt động dịch vụ
D. Tập trung vào việc thu hút khách hàng mới
3. Trong 'Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ' (SERVQUAL), khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1
B. Khoảng cách 2
C. Khoảng cách 3
D. Khoảng cách 4
4. Điều gì KHÔNG phải là một thành phần chính của 'Tam giác dịch vụ' (Service Triangle)?
A. Công ty
B. Khách hàng
C. Nhân viên
D. Đối thủ cạnh tranh
5. Loại hình dịch vụ nào mà sự hiện diện của khách hàng là bắt buộc trong quá trình cung cấp dịch vụ?
A. Dịch vụ viễn thông
B. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
C. Dịch vụ y tế
D. Dịch vụ chuyển phát nhanh
6. Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM), 'điểm chạm′ (touchpoint) được hiểu là:
A. Mục tiêu doanh thu dịch vụ
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp
C. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
D. Quy trình nội bộ của doanh nghiệp dịch vụ
7. Quy trình 'khôi phục dịch vụ' (service recovery) hiệu quả có vai trò quan trọng nhất trong việc:
A. Che giấu lỗi dịch vụ
B. Ngăn chặn khách hàng phàn nàn
C. Biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành
D. Giảm chi phí marketing
8. Chỉ số 'Net Promoter Score′ (NPS) dùng để đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên
B. Mức độ trung thành của khách hàng
C. Hiệu quả hoạt động tài chính của doanh nghiệp
D. Chất lượng quy trình dịch vụ
9. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một đặc điểm độc đáo của dịch vụ?
A. Tính vô hình
B. Tính không đồng nhất
C. Tính tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng
D. Tính khả biến
10. Khi nào thì 'marketing nội bộ' (internal marketing) trở nên đặc biệt quan trọng trong doanh nghiệp dịch vụ?
A. Khi doanh nghiệp muốn giảm chi phí marketing bên ngoài
B. Khi dịch vụ có tính tương tác cao giữa nhân viên và khách hàng
C. Khi doanh nghiệp tập trung vào thị trường quốc tế
D. Khi doanh nghiệp mới thành lập
11. Đâu là nhược điểm chính của việc sử dụng 'kênh phân phối dịch vụ trực tiếp′ (direct service distribution)?
A. Giảm khả năng kiểm soát chất lượng dịch vụ
B. Hạn chế phạm vi tiếp cận thị trường
C. Tăng chi phí trung gian
D. Khó khăn trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng
12. Phương pháp nào sau đây KHÔNG phải là một cách để giảm thiểu tính không đồng nhất (variability) của dịch vụ?
A. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ
B. Đào tạo nhân viên kỹ lưỡng
C. Tăng cường tương tác cá nhân hóa với khách hàng
D. Kiểm soát chất lượng dịch vụ chặt chẽ
13. Đâu là yếu tố cốt lõi nhất tạo nên sự khác biệt giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình?
A. Giá cả
B. Tính hữu hình
C. Khả năng lưu trữ
D. Quy trình sản xuất
14. Phương pháp 'quản lý hàng đợi′ (queue management) nhằm giải quyết vấn đề chính nào trong dịch vụ?
A. Giảm chi phí nhân công
B. Cải thiện chất lượng dịch vụ cốt lõi
C. Quản lý thời gian chờ đợi của khách hàng
D. Tăng doanh số bán hàng dịch vụ
15. Trong môi trường dịch vụ, 'khu vực tiếp giáp′ (boundary-spanning roles) thường được giao cho nhân viên nào?
A. Nhân viên hành chính
B. Nhân viên marketing
C. Nhân viên tuyến đầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
D. Nhân viên quản lý cấp cao
16. Trong marketing dịch vụ, 'quy trình′ (process) đề cập đến yếu tố nào?
A. Sản phẩm dịch vụ cốt lõi
B. Giá cả dịch vụ
C. Cách thức dịch vụ được cung cấp và vận hành
D. Hoạt động quảng bá dịch vụ
17. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn Deming′ (PDCA cycle) được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá hiệu suất nhân viên
B. Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ
C. Xác định nhu cầu của khách hàng
D. Quản lý rủi ro trong dịch vụ
18. Trong quản trị dịch vụ, 'bản thiết kế dịch vụ' (service blueprint) là công cụ dùng để:
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
B. Mô tả và phân tích quy trình cung cấp dịch vụ một cách chi tiết
C. Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ
D. Quản lý tài chính của doanh nghiệp dịch vụ
19. Trong bối cảnh dịch vụ, 'đồng sản xuất′ (co-production) đề cập đến vai trò của ai?
A. Nhà cung cấp dịch vụ
B. Khách hàng
C. Đối tác chiến lược
D. Nhà đầu tư
20. Đâu là rủi ro chính khi áp dụng chiến lược 'đa dạng hóa dịch vụ' (service diversification)?
A. Giảm lợi nhuận do tập trung nguồn lực
B. Mất tập trung vào năng lực cốt lõi
C. Giảm khả năng cạnh tranh trên thị trường
D. Khó khăn trong việc quản lý chi phí
21. Đâu là mục tiêu chính của việc 'tiêu chuẩn hóa dịch vụ' (service standardization)?
A. Tăng tính linh hoạt của dịch vụ
B. Giảm chi phí và đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều
C. Tăng cường sự khác biệt hóa dịch vụ
D. Tối đa hóa sự cá nhân hóa dịch vụ
22. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về '7Ps′ trong marketing dịch vụ mở rộng?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá cả)
C. Process (Quy trình)
D. Positioning (Định vị)
23. Mục tiêu chính của việc 'thiết kế dịch vụ' (service design) là gì?
A. Tối ưu hóa lợi nhuận ngắn hạn
B. Tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
C. Giảm thiểu chi phí đầu tư cơ sở vật chất
D. Tăng cường hiệu quả quảng cáo dịch vụ
24. Trong quản lý nguồn nhân lực dịch vụ, 'trao quyền cho nhân viên′ (employee empowerment) có ý nghĩa gì?
A. Giảm bớt trách nhiệm của nhân viên
B. Tăng cường kiểm soát nhân viên
C. Cho phép nhân viên tự chủ và đưa ra quyết định trong phạm vi công việc
D. Tiêu chuẩn hóa mọi hành vi của nhân viên
25. Công cụ 'SERVQUAL′ chủ yếu được sử dụng để làm gì trong quản trị dịch vụ?
A. Đo lường sự hài lòng của nhân viên
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng
C. Phân tích hiệu quả tài chính của dịch vụ
D. Thiết kế quy trình dịch vụ mới
26. Trong marketing dịch vụ, 'chứng cứ hữu hình′ (physical evidence) đề cập đến điều gì?
A. Chất lượng dịch vụ cốt lõi
B. Các yếu tố môi trường vật chất mà khách hàng tiếp xúc
C. Giá trị vô hình của dịch vụ
D. Sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng
27. Chiến lược 'tập trung hóa dịch vụ' (service focus) có ưu điểm chính là gì?
A. Giảm rủi ro do phụ thuộc vào một loại hình dịch vụ
B. Tăng khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng
C. Xây dựng chuyên môn sâu và lợi thế cạnh tranh trong một lĩnh vực
D. Mở rộng phạm vi thị trường nhanh chóng
28. Mục đích chính của việc 'phân tích thất bại dịch vụ' (service failure analysis) là gì?
A. Tìm ra nhân viên chịu trách nhiệm cho lỗi dịch vụ
B. Đổ lỗi cho khách hàng về sự cố dịch vụ
C. Xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề dịch vụ để cải thiện
D. Giảm chi phí khắc phục hậu quả lỗi dịch vụ
29. Yếu tố 'con người′ (people) trong 7Ps marketing dịch vụ bao gồm những ai?
A. Chỉ khách hàng mục tiêu
B. Chỉ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
C. Tất cả nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ
D. Chỉ nhà quản lý dịch vụ
30. Trong 'mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ', khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa tiêu chuẩn dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấp?
A. Khoảng cách 2
B. Khoảng cách 3
C. Khoảng cách 4
D. Khoảng cách 5
