1. Trong quản lý nhân sự khách sạn, 'job description′ (mô tả công việc) có vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn nào?
A. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
B. Tuyển dụng và lựa chọn ứng viên phù hợp.
C. Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên hiện tại.
D. Giải quyết xung đột và kỷ luật nhân viên.
2. Để đảm bảo an ninh cho khách sạn, biện pháp nào sau đây được xem là quan trọng NHẤT?
A. Lắp đặt hệ thống camera giám sát hiện đại.
B. Tuyển dụng đội ngũ bảo vệ chuyên nghiệp và được đào tạo.
C. Xây dựng tường rào kiên cố xung quanh khách sạn.
D. Áp dụng chính sách kiểm tra hành lý nghiêm ngặt của khách.
3. Phong cách lãnh đạo nào phù hợp nhất trong môi trường khách sạn đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ và tinh thần đồng đội cao?
A. Lãnh đạo độc đoán (Autocratic Leadership)
B. Lãnh đạo dân chủ (Democratic Leadership)
C. Lãnh đạo ủy quyền (Laissez-faire Leadership)
D. Lãnh đạo chuyển đổi (Transformational Leadership)
4. Khái niệm 'yield management′ (quản lý doanh thu) trong khách sạn tập trung vào việc tối ưu hóa yếu tố nào?
A. Chi phí vận hành khách sạn.
B. Sự hài lòng của nhân viên.
C. Doanh thu và công suất phòng.
D. Chất lượng dịch vụ khách sạn.
5. Chỉ số 'GOPPAR′ (Gross Operating Profit Per Available Room) dùng để đo lường điều gì trong khách sạn?
A. Doanh thu trung bình trên mỗi phòng có sẵn.
B. Lợi nhuận gộp hoạt động trên mỗi phòng có sẵn.
C. Công suất sử dụng phòng trung bình của khách sạn.
D. Chi phí vận hành trung bình trên mỗi phòng có sẵn.
6. Trong quản lý rủi ro khách sạn, loại rủi ro nào sau đây liên quan đến các sự kiện bất khả kháng như thiên tai, dịch bệnh?
A. Rủi ro tài chính
B. Rủi ro hoạt động
C. Rủi ro pháp lý
D. Rủi ro thảm họa
7. Trong quản lý thực phẩm và đồ uống (F&B), 'menu engineering′ (kỹ thuật thiết kế thực đơn) giúp khách sạn đạt được mục tiêu nào?
A. Giảm thiểu chi phí nguyên vật liệu và nhân công.
B. Tăng sự đa dạng và phong phú của các món ăn trong thực đơn.
C. Tối ưu hóa lợi nhuận từ thực đơn bằng cách phân tích và điều chỉnh giá, vị trí món ăn.
D. Nâng cao chất lượng và hương vị của các món ăn.
8. Chiến lược giá 'dynamic pricing′ (giá linh hoạt) trong khách sạn hoạt động dựa trên nguyên tắc nào?
A. Giá phòng cố định quanh năm, không thay đổi.
B. Giá phòng thay đổi theo mùa vụ du lịch và các ngày lễ lớn.
C. Giá phòng được điều chỉnh liên tục dựa trên biến động cung và cầu thị trường.
D. Giá phòng luôn thấp hơn giá của đối thủ cạnh tranh trực tiếp.
9. KPI nào sau đây KHÔNG phải là chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng phòng?
A. Tỷ lệ phòng có khách (Occupancy Rate)
B. Chi phí buồng phòng trên mỗi phòng có khách (Cost Per Occupied Room - CPOR)
C. Thời gian dọn phòng trung bình (Average Room Cleaning Time)
D. Doanh thu trên mỗi phòng có sẵn (Revenue Per Available Room - RevPAR)
10. Trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn, phương pháp 'mystery shopper′ (khách hàng bí ẩn) được sử dụng để làm gì?
A. Thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng hiện tại về chất lượng dịch vụ.
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn từ góc độ của khách hàng mà nhân viên không biết.
C. So sánh chất lượng dịch vụ của khách sạn với các đối thủ cạnh tranh.
D. Đào tạo nhân viên về quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ.
11. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'service recovery′ (khôi phục dịch vụ) đề cập đến hành động nào?
A. Ngăn chặn sự cố dịch vụ xảy ra ngay từ đầu.
B. Sửa chữa và khắc phục các lỗi dịch vụ khi chúng xảy ra, làm hài lòng khách hàng.
C. Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ định kỳ.
D. Thiết kế quy trình dịch vụ hiệu quả và tối ưu.
12. Hình thức tổ chức kinh doanh khách sạn nào cho phép một cá nhân hoặc công ty được phép sử dụng thương hiệu, hệ thống vận hành và hỗ trợ từ một tập đoàn khách sạn lớn?
A. Khách sạn độc lập (Independent Hotel)
B. Khách sạn nhượng quyền thương mại (Franchise Hotel)
C. Khách sạn tự quản lý (Managed Hotel)
D. Khách sạn liên doanh (Joint Venture Hotel)
13. Tiêu chuẩn 'sao′ của khách sạn thường được đánh giá dựa trên yếu tố nào quan trọng nhất?
A. Số lượng nhân viên phục vụ trên mỗi phòng.
B. Giá phòng trung bình của khách sạn.
C. Chất lượng cơ sở vật chất, dịch vụ và trang thiết bị tiện nghi.
D. Mức độ nổi tiếng và thương hiệu của khách sạn.
14. Trong quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng, bước nào sau đây cần được thực hiện ĐẦU TIÊN?
A. Đưa ra giải pháp khắc phục ngay lập tức.
B. Lắng nghe và ghi nhận phàn nàn một cách cẩn thận, thể hiện sự đồng cảm.
C. Xin lỗi khách hàng và thừa nhận sai sót của khách sạn.
D. Điều tra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
15. Loại hình doanh thu nào KHÔNG thuộc doanh thu chính của một khách sạn?
A. Doanh thu từ bán phòng.
B. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống.
C. Doanh thu từ dịch vụ spa và chăm sóc sức khỏe.
D. Doanh thu từ bán vé máy bay.
16. Loại hình khách sạn nào thường tập trung vào việc cung cấp dịch vụ lưu trú dài hạn với các tiện nghi như bếp và khu vực sinh hoạt riêng?
A. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel)
B. Khách sạn căn hộ (Apartment Hotel∕ Serviced Apartment)
C. Khách sạn boutique (Boutique Hotel)
D. Khách sạn thương mại (Business Hotel)
17. Mục đích chính của việc thiết kế 'layout′ (bố trí) khu vực tiền sảnh (lobby) khách sạn là gì?
A. Tối đa hóa diện tích sử dụng cho các chức năng khác.
B. Tạo ấn tượng sang trọng và lộng lẫy cho khách sạn.
C. Đảm bảo sự thuận tiện, thoải mái và hiệu quả cho cả khách hàng và nhân viên.
D. Giảm chi phí trang trí và thiết kế nội thất.
18. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc áp dụng công nghệ 'check-in tự động′ tại khách sạn?
A. Giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng khi nhận phòng.
B. Giảm khối lượng công việc cho nhân viên lễ tân.
C. Tăng cường tương tác cá nhân giữa nhân viên và khách hàng.
D. Cải thiện hiệu quả hoạt động và giảm chi phí nhân sự.
19. Bộ phận nào chịu trách nhiệm chính trong việc tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng cho khách hàng khi họ đến và rời khỏi khách sạn?
A. Bộ phận Buồng phòng
B. Bộ phận Lễ tân
C. Bộ phận Nhà hàng
D. Bộ phận Bảo trì
20. Đâu là vai trò chính của 'Revenue Manager′ (Nhân viên quản lý doanh thu) trong khách sạn?
A. Quản lý hoạt động hàng ngày của bộ phận lễ tân.
B. Xây dựng chiến lược giá và tối ưu hóa doanh thu phòng.
C. Đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
D. Quản lý chi phí và ngân sách hoạt động của khách sạn.
21. Nguyên tắc 'first in, first out′ (FIFO) thường được áp dụng trong bộ phận nào của khách sạn?
A. Bộ phận Lễ tân
B. Bộ phận Buồng phòng
C. Bộ phận Kho∕Mua hàng (Food & Beverage)
D. Bộ phận Kế toán
22. Yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất để xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng xuất sắc trong khách sạn?
A. Cơ sở vật chất hiện đại và sang trọng.
B. Chính sách giá cạnh tranh so với đối thủ.
C. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, có thái độ phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp.
D. Các chương trình khuyến mãi và giảm giá hấp dẫn.
23. Trong quản trị doanh thu khách sạn, chiến lược 'overbooking′ được áp dụng nhằm mục đích chính nào?
A. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng bằng cách đảm bảo luôn có phòng trống.
B. Tối đa hóa công suất phòng và doanh thu bằng cách lấp đầy các phòng trống do khách hủy đặt.
C. Giảm chi phí vận hành bằng cách giảm số lượng phòng sẵn sàng bán.
D. Đơn giản hóa quy trình đặt phòng và quản lý khách hàng.
24. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS) KHÔNG bao gồm chức năng chính nào sau đây?
A. Quản lý đặt phòng và tình trạng phòng.
B. Quản lý thông tin khách hàng và hồ sơ khách hàng.
C. Quản lý quan hệ với nhà cung cấp nguyên vật liệu.
D. Quản lý các giao dịch tài chính và thanh toán.
25. Trong quản lý bảo trì khách sạn, 'preventive maintenance′ (bảo trì phòng ngừa) có mục tiêu chính là gì?
A. Khắc phục các sự cố hỏng hóc thiết bị sau khi chúng xảy ra.
B. Định kỳ kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị để ngăn ngừa sự cố và kéo dài tuổi thọ.
C. Nâng cấp và thay thế thiết bị cũ bằng thiết bị mới.
D. Giảm chi phí bảo trì bằng cách chỉ sửa chữa khi thực sự cần thiết.
26. Đâu là mục tiêu chính của việc đào tạo và phát triển nhân viên trong ngành khách sạn?
A. Giảm chi phí lương thưởng và phúc lợi cho nhân viên.
B. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và tăng sự hài lòng của khách.
C. Tăng cường quyền kiểm soát của quản lý đối với nhân viên.
D. Giảm tỷ lệ luân chuyển nhân viên bằng cách hạn chế cơ hội thăng tiến.
27. Chức năng chính của bộ phận 'Concierge′ trong khách sạn là gì?
A. Quản lý việc đặt phòng và check-in cho khách.
B. Cung cấp thông tin, hỗ trợ và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
C. Đảm bảo an ninh và an toàn cho khách và tài sản của khách sạn.
D. Quản lý hoạt động của nhà hàng và quầy bar trong khách sạn.
28. Trong bộ phận buồng phòng, 'room attendant′ (nhân viên buồng phòng) chịu trách nhiệm chính về công việc nào?
A. Đón tiếp và hướng dẫn khách đến phòng.
B. Vệ sinh, dọn dẹp và chuẩn bị phòng cho khách.
C. Xử lý các yêu cầu dịch vụ phòng của khách.
D. Kiểm tra tình trạng phòng sau khi khách trả phòng.
29. Loại hình marketing nào tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng?
A. Marketing đại chúng (Mass Marketing)
B. Marketing trực tiếp (Direct Marketing)
C. Marketing quan hệ (Relationship Marketing)
D. Marketing kỹ thuật số (Digital Marketing)
30. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng trực tiếp đến giá phòng khách sạn?
A. Vị trí địa lý và danh tiếng của khách sạn.
B. Chi phí đầu tư ban đầu xây dựng khách sạn.
C. Mùa vụ du lịch và sự kiện đặc biệt.
D. Chất lượng cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn.
