1. Trong bối cảnh dịch vụ, 'thời điểm quyết định′ (moment of truth) là gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ.
C. Thời điểm dịch vụ được hoàn thành và bàn giao cho khách hàng.
D. Thời điểm xảy ra sự cố dịch vụ cần khắc phục.
2. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí do sai sót và làm lại dịch vụ.
C. Tăng giá thành dịch vụ.
D. Nâng cao uy tín và lợi thế cạnh tranh.
3. Yếu tố 'Sự đảm bảo′ (Assurance) trong SERVQUAL tập trung vào điều gì?
A. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách nhất quán và chính xác.
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng một cách nhanh chóng.
C. Kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng tạo dựng lòng tin, sự tin cậy.
D. Sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng.
4. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'bằng chứng vật chất′ (physical evidence) đóng vai trò gì?
A. Chỉ để trang trí và làm đẹp không gian dịch vụ.
B. Cung cấp dấu hiệu hữu hình về chất lượng dịch vụ, đặc biệt quan trọng khi dịch vụ vô hình.
C. Thay thế cho chất lượng dịch vụ thực tế.
D. Chỉ quan trọng trong ngành dịch vụ khách sạn và du lịch.
5. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ?
A. Phân tích báo cáo tài chính.
B. Khảo sát khách hàng.
C. Đánh giá hiệu suất nhân viên nội bộ.
D. Kiểm tra chất lượng sản phẩm vật lý.
6. Yếu tố 'Khả năng đáp ứng′ (Responsiveness) trong SERVQUAL đo lường điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy.
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên.
D. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân đến khách hàng.
7. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm′ (customer-centric culture) nhấn mạnh điều gì?
A. Tập trung vào tối ưu hóa quy trình nội bộ.
B. Đặt khách hàng và nhu cầu của họ lên hàng đầu trong mọi quyết định và hành động của tổ chức.
C. Tăng cường kiểm soát nhân viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
D. Giảm thiểu tương tác trực tiếp với khách hàng để tiết kiệm chi phí.
8. Điều gì KHÔNG phải là một đặc điểm chung của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình?
A. Tính vô hình (Intangibility).
B. Tính dị biệt (Heterogeneity).
C. Tính đồng nhất (Homogeneity).
D. Tính dễ hư hỏng (Perishability).
9. Phương pháp 'Six Sigma′ được áp dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ với mục tiêu chính là gì?
A. Tăng cường sự sáng tạo trong dịch vụ.
B. Giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình dịch vụ đến mức tối đa.
C. Tăng tốc độ cung cấp dịch vụ.
D. Cắt giảm chi phí đào tạo nhân viên.
10. Để quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả, doanh nghiệp nên ưu tiên điều gì?
A. Giảm thiểu chi phí đầu tư vào chất lượng.
B. Hiểu rõ kỳ vọng khách hàng, thiết lập tiêu chuẩn, đo lường hiệu suất và cải tiến liên tục.
C. Tập trung vào kiểm soát lỗi sau khi dịch vụ đã được cung cấp.
D. Phớt lờ phản hồi tiêu cực từ khách hàng.
11. Biện pháp nào sau đây là quan trọng nhất để xây dựng 'văn hóa dịch vụ' trong một tổ chức?
A. Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên.
B. Đào tạo và trao quyền cho nhân viên để giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
C. Giảm thiểu chi phí đào tạo để tối ưu hóa lợi nhuận.
D. Tập trung vào các quy trình nội bộ hơn là trải nghiệm khách hàng.
12. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'thẻ điểm cân bằng′ (Balanced Scorecard) có thể được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá hiệu suất tài chính của doanh nghiệp.
B. Đo lường hiệu quả chiến dịch marketing.
C. Đánh giá hiệu suất dịch vụ trên nhiều khía cạnh khác nhau như tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi & phát triển.
D. Quản lý rủi ro trong hoạt động dịch vụ.
13. Công cụ nào sau đây thường được sử dụng để trực quan hóa quy trình dịch vụ và xác định các điểm tương tác với khách hàng?
A. Sơ đồ Gantt.
B. Lưu đồ quy trình (Flowchart).
C. Bản đồ tư duy (Mind map).
D. Biểu đồ Pareto.
14. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Giá cả (Price)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
15. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'lỗi dịch vụ' (service failure) được định nghĩa là gì?
A. Bất kỳ sự chậm trễ nào trong quá trình cung cấp dịch vụ.
B. Sự không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
C. Sự cố kỹ thuật trong hệ thống cung cấp dịch vụ.
D. Phản hồi tiêu cực từ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
16. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'khoảng cách dịch vụ' (service gap) đề cập đến điều gì?
A. Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
B. Khoảng thời gian chờ đợi dịch vụ của khách hàng.
C. Sự khác biệt giữa chi phí dịch vụ và giá trị dịch vụ.
D. Khoảng cách địa lý giữa nhà cung cấp và khách hàng.
17. Trong dịch vụ phục hồi, việc 'trao quyền′ (empowerment) cho nhân viên có ý nghĩa gì?
A. Cho phép nhân viên tự ý tăng giá dịch vụ.
B. Cho phép nhân viên đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề ngay tại chỗ, không cần chờ phê duyệt.
C. Giảm bớt trách nhiệm của nhân viên trong việc xử lý sự cố.
D. Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên chặt chẽ hơn.
18. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'kiểm soát chất lượng′ (quality control) tập trung vào giai đoạn nào?
A. Giai đoạn thiết kế dịch vụ.
B. Giai đoạn cung cấp dịch vụ.
C. Giai đoạn trước khi dịch vụ được thiết kế.
D. Giai đoạn sau khi dịch vụ đã được cải tiến.
19. Mục tiêu của việc 'thiết kế dịch vụ' (service design) là gì?
A. Giảm thiểu chi phí thiết kế ban đầu.
B. Tạo ra trải nghiệm dịch vụ hiệu quả, hiệu suất và hấp dẫn cho khách hàng và nhân viên.
C. Phức tạp hóa quy trình dịch vụ để tăng tính chuyên nghiệp.
D. Chỉ tập trung vào yếu tố công nghệ trong dịch vụ.
20. Điều gì là mục tiêu chính của việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Đảm bảo tính nhất quán và mức độ chất lượng dịch vụ mong muốn.
C. Tăng cường quyền lực của quản lý.
D. Phức tạp hóa quy trình làm việc.
21. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'dịch vụ phục hồi′ (service recovery) đề cập đến điều gì?
A. Quá trình ngăn chặn sự cố dịch vụ xảy ra.
B. Các hành động của doanh nghiệp để khắc phục sự cố dịch vụ và làm hài lòng khách hàng sau sự cố.
C. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ.
D. Việc thiết kế lại quy trình dịch vụ.
22. Công nghệ đóng vai trò như thế nào trong việc quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại?
A. Giảm sự tương tác cá nhân giữa nhân viên và khách hàng.
B. Tự động hóa quy trình, cải thiện hiệu quả, thu thập dữ liệu khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ.
C. Làm phức tạp hóa quy trình dịch vụ.
D. Chỉ tập trung vào giảm chi phí nhân sự.
23. Yếu tố 'Đồng cảm′ (Empathy) trong SERVQUAL nhấn mạnh đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn và chính xác.
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Sự quan tâm, thấu hiểu và cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng.
D. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên.
24. Điều gì là thách thức lớn nhất trong việc quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản phẩm?
A. Chi phí quản lý chất lượng cao hơn.
B. Khó đo lường và tiêu chuẩn hóa chất lượng do tính vô hình và dị biệt của dịch vụ.
C. Thiếu công nghệ hỗ trợ quản lý chất lượng dịch vụ.
D. Khách hàng ít quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn chất lượng sản phẩm.
25. Phương pháp 'vòng tròn chất lượng′ (quality circle) trong quản trị chất lượng dịch vụ là gì?
A. Một nhóm các chuyên gia chất lượng bên ngoài đánh giá dịch vụ.
B. Một nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ định kỳ để xác định, phân tích và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ.
C. Một hệ thống kiểm soát chất lượng tự động hóa hoàn toàn.
D. Một quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ cuối kỳ.
26. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'lắng nghe tiếng nói khách hàng′ (Voice of the Customer - VOC) có vai trò gì?
A. Chỉ đơn giản là thu thập phản hồi tiêu cực từ khách hàng.
B. Hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và trải nghiệm của khách hàng để cải tiến dịch vụ.
C. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên dịch vụ.
D. Xây dựng chiến lược marketing và quảng bá dịch vụ.
27. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'vòng lặp dịch vụ-lợi nhuận′ (service-profit chain) nhấn mạnh mối liên hệ giữa yếu tố nào?
A. Lợi nhuận và chi phí marketing.
B. Sự hài lòng của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp.
C. Chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ.
D. Công nghệ dịch vụ và hiệu quả hoạt động.
28. Trong mô hình '5 khoảng cách′ (5 gaps model) về chất lượng dịch vụ, khoảng cách thứ nhất (Gap 1) thể hiện điều gì?
A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
B. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
C. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc chuyển giao dịch vụ.
D. Khoảng cách giữa việc chuyển giao dịch vụ và thông tin truyền thông bên ngoài đến khách hàng.
29. Khía cạnh 'Tính hữu hình′ (Tangibles) trong SERVQUAL bao gồm yếu tố nào?
A. Sự nhiệt tình và chu đáo của nhân viên.
B. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa.
C. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình nhân viên và tài liệu truyền thông.
D. Kiến thức và kỹ năng chuyên môn của nhân viên.
30. Điều gì là mục tiêu chính của việc 'cải tiến liên tục′ (continuous improvement) trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí hoạt động ngay lập tức.
B. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng theo thời gian.
C. Duy trì chất lượng dịch vụ ở mức ổn định.
D. Tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn.
