1. Trong quản lý dịch vụ, 'thời điểm then chốt′ (moments of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán dịch vụ.
B. Bất kỳ điểm tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ.
C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
D. Thời điểm doanh nghiệp ra mắt dịch vụ mới.
2. Chiến lược 'phục hồi dịch vụ' (service recovery) nhằm mục đích chính là gì?
A. Ngăn chặn sự cố dịch vụ xảy ra.
B. Giảm chi phí cung cấp dịch vụ.
C. Khắc phục sai sót và duy trì sự hài lòng của khách hàng sau sự cố.
D. Tăng cường quảng bá dịch vụ.
3. Trong marketing dịch vụ, 'marketing nội bộ' (internal marketing) hướng đến đối tượng nào?
A. Khách hàng hiện tại.
B. Khách hàng tiềm năng.
C. Nhân viên của doanh nghiệp.
D. Đối thủ cạnh tranh.
4. Trong bối cảnh dịch vụ, 'bằng chứng hữu hình′ (physical evidence) có vai trò gì?
A. Giúp khách hàng đánh giá giá trị dịch vụ trước khi sử dụng.
B. Thay thế cho trải nghiệm dịch vụ thực tế.
C. Hoàn toàn không quan trọng vì dịch vụ là vô hình.
D. Chỉ quan trọng đối với dịch vụ cao cấp.
5. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ đo lường 'chất lượng chức năng′ (functional quality) của dịch vụ?
A. Đánh giá kết quả dịch vụ (ví dụ: tỷ lệ thành công).
B. Đánh giá quy trình cung cấp dịch vụ (ví dụ: sự chuyên nghiệp của nhân viên).
C. Đo lường sự hài lòng chung của khách hàng.
D. Phân tích doanh thu và lợi nhuận.
6. Điều gì **không** phải là lợi ích của việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng trong dịch vụ?
A. Tăng lòng trung thành và giữ chân khách hàng.
B. Giảm chi phí marketing do khách hàng giới thiệu.
C. Tăng sự phụ thuộc của doanh nghiệp vào một số ít khách hàng.
D. Tăng doanh thu và lợi nhuận.
7. Đâu là yếu tố **quan trọng nhất** để dịch vụ được coi là chất lượng?
A. Giá cả dịch vụ phải chăng.
B. Dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng.
C. Cơ sở vật chất dịch vụ hiện đại, sang trọng.
D. Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
8. Mục tiêu của 'quản lý trải nghiệm khách hàng′ (CEM) trong dịch vụ là gì?
A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn.
B. Tạo ra trải nghiệm tích cực và nhất quán cho khách hàng trong mọi điểm chạm.
C. Giảm thiểu chi phí dịch vụ.
D. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
9. Công nghệ có vai trò như thế nào trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ?
A. Chỉ giúp giảm chi phí dịch vụ.
B. Có thể tự động hóa quy trình, cải thiện tốc độ, độ chính xác, và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hơn.
C. Làm giảm sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
D. Chỉ phù hợp với các dịch vụ trực tuyến.
10. Khi nào doanh nghiệp dịch vụ nên áp dụng chiến lược 'cá nhân hóa dịch vụ' (service customization)?
A. Khi chi phí cá nhân hóa dịch vụ quá cao.
B. Khi khách hàng có nhu cầu và mong đợi đa dạng, và doanh nghiệp có khả năng đáp ứng.
C. Khi dịch vụ có tính tiêu chuẩn hóa cao.
D. Khi thị trường cạnh tranh thấp.
11. Trong mô hình '5 khoảng cách chất lượng dịch vụ' (Gap Model), khoảng cách nào xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1.
B. Khoảng cách 2.
C. Khoảng cách 3.
D. Khoảng cách 4.
12. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ quản lý 'tính dị biệt′ của dịch vụ?
A. Giảm giá dịch vụ.
B. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ và đào tạo nhân viên.
C. Tăng cường quảng cáo.
D. Thuê nhân viên có kinh nghiệm lâu năm.
13. Điều gì **không** phải là mục tiêu của việc thiết kế 'môi trường dịch vụ' (servicescape) hiệu quả?
A. Tạo ra không gian thoải mái và hấp dẫn cho khách hàng.
B. Truyền tải hình ảnh và định vị thương hiệu dịch vụ.
C. Giảm chi phí đầu tư vào cơ sở vật chất.
D. Hỗ trợ quy trình dịch vụ và nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên.
14. Trong quản trị dịch vụ, 'sự tham gia của khách hàng′ (customer participation) có thể ảnh hưởng đến điều gì?
A. Chỉ làm tăng chi phí dịch vụ.
B. Chất lượng dịch vụ cảm nhận, năng suất, và sự hài lòng của khách hàng.
C. Làm giảm tính dị biệt của dịch vụ.
D. Không có ảnh hưởng đáng kể.
15. Chiến lược 'quản lý hàng đợi′ (queue management) hiệu quả nhất tập trung vào điều gì?
A. Làm cho hàng đợi chờ đợi dài hơn để tạo cảm giác khan hiếm.
B. Giảm thời gian chờ đợi cảm nhận của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm chờ đợi.
C. Loại bỏ hoàn toàn hàng đợi bằng cách từ chối phục vụ khách hàng.
D. Không cần quan tâm đến hàng đợi vì đó là điều bình thường.
16. Điều gì xảy ra khi nhu cầu dịch vụ vượt quá khả năng cung ứng?
A. Giá dịch vụ có xu hướng giảm.
B. Chất lượng dịch vụ có thể giảm và khách hàng không hài lòng.
C. Doanh nghiệp nên ngừng cung cấp dịch vụ.
D. Doanh nghiệp sẽ tự động tăng khả năng cung ứng.
17. Trong quản trị dịch vụ, 'quy trình dịch vụ' đóng vai trò gì?
A. Xác định giá cả dịch vụ.
B. Đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ.
C. Thu hút khách hàng mới.
D. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
18. Phương pháp 'khảo sát sự hài lòng của khách hàng′ (CSAT) thường đo lường điều gì?
A. Mức độ trung thành của khách hàng.
B. Xu hướng giới thiệu dịch vụ của khách hàng.
C. Mức độ hài lòng chung của khách hàng với dịch vụ hoặc một khía cạnh cụ thể của dịch vụ.
D. Khả năng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
19. Phương pháp 'Net Promoter Score′ (NPS) đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.
C. Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng.
D. Chi phí để có được một khách hàng mới.
20. Khía cạnh nào sau đây **không** thuộc về 'Tam giác dịch vụ' trong quản trị dịch vụ?
A. Khách hàng.
B. Nhân viên tuyến đầu.
C. Hệ thống hữu hình (Physical evidence).
D. Công ty.
21. Trong mô hình SERVQUAL, 'Độ tin cậy′ (Reliability) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.
B. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân đến khách hàng.
C. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
D. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
22. Trong quản trị dịch vụ, 'văn hóa dịch vụ' mạnh mẽ có tác động gì?
A. Giảm sự phụ thuộc vào quy trình và tiêu chuẩn.
B. Tăng cường sự gắn kết của nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ.
C. Làm giảm tính sáng tạo của nhân viên.
D. Chỉ quan trọng đối với các doanh nghiệp lớn.
23. Phương pháp 'lắng nghe tiếng nói khách hàng′ (VOC) giúp doanh nghiệp dịch vụ điều gì?
A. Giảm thiểu khiếu nại của khách hàng.
B. Hiểu rõ hơn nhu cầu, mong đợi và nhận xét của khách hàng về dịch vụ.
C. Tăng doanh số bán hàng.
D. Sao chép ý tưởng dịch vụ của đối thủ.
24. Trong thiết kế dịch vụ, 'bản thiết kế dịch vụ' (service blueprint) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định giá thành dịch vụ.
B. Mô tả chi tiết quy trình dịch vụ từ góc độ khách hàng và doanh nghiệp.
C. Quảng bá dịch vụ đến khách hàng mục tiêu.
D. Đào tạo nhân viên mới.
25. Khi nào thì 'tiêu chuẩn dịch vụ' trở nên quan trọng nhất?
A. Khi dịch vụ được cung cấp miễn phí.
B. Khi dịch vụ có tính dị biệt cao và khó kiểm soát chất lượng.
C. Khi khách hàng không có kỳ vọng cao về dịch vụ.
D. Khi doanh nghiệp có nguồn lực hạn chế.
26. Phân khúc thị trường dịch vụ dựa trên 'hành vi′ của khách hàng tập trung vào yếu tố nào?
A. Tuổi tác và thu nhập của khách hàng.
B. Địa điểm sinh sống của khách hàng.
C. Tần suất sử dụng dịch vụ và mức độ trung thành của khách hàng.
D. Nghề nghiệp của khách hàng.
27. Yếu tố 'con người′ (people) trong '7P Marketing dịch vụ' bao gồm những ai?
A. Chỉ nhân viên tuyến đầu trực tiếp tiếp xúc khách hàng.
B. Tất cả nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và tương tác với khách hàng.
C. Chỉ quản lý cấp cao đưa ra quyết định về dịch vụ.
D. Chỉ khách hàng sử dụng dịch vụ.
28. Khi một khách sạn 'bán phòng′ là dịch vụ cốt lõi, dịch vụ 'gia tăng′ có thể là gì?
A. Dọn phòng hàng ngày.
B. Bữa sáng miễn phí, hồ bơi, spa.
C. Cung cấp giường ngủ và phòng tắm.
D. Lễ tân 24∕7.
29. Đâu là **thách thức chính** trong quản lý 'năng suất′ của nhân viên dịch vụ?
A. Đo lường năng suất do tính vô hình và tương tác trực tiếp với khách hàng.
B. Tuyển dụng nhân viên có năng lực.
C. Kiểm soát chi phí lương thưởng.
D. Đảm bảo nhân viên tuân thủ quy định.
30. Điều gì sau đây **không phải** là một đặc điểm cơ bản của dịch vụ?
A. Tính vô hình (Intangibility).
B. Tính dị biệt (Heterogeneity∕Variability).
C. Tính đồng nhất (Homogeneity).
D. Tính dễ hư hỏng (Perishability).
