1. Trong quản lý thực phẩm và đồ uống (F&B) của khách sạn, 'cost of goods sold′ (COGS - giá vốn hàng bán) KHÔNG bao gồm chi phí nào?
A. Chi phí nguyên vật liệu thực phẩm và đồ uống
B. Chi phí nhân công chế biến
C. Chi phí đồ uống phục vụ khách tại quầy bar
D. Chi phí hao hụt và hư hỏng thực phẩm
2. Trong quản lý nhân sự khách sạn, 'job rotation′ (luân chuyển công việc) mang lại lợi ích nào sau đây?
A. Giảm chi phí đào tạo
B. Tăng tính chuyên môn hóa của nhân viên
C. Nâng cao kỹ năng đa dạng và giảm sự nhàm chán cho nhân viên
D. Đơn giản hóa quy trình làm việc
3. Chiến lược 'upselling′ và 'cross-selling′ trong khách sạn nhằm mục đích chính là gì?
A. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng
B. Tối đa hóa doanh thu trên mỗi khách hàng
C. Giảm chi phí hoạt động
D. Nâng cao chất lượng dịch vụ
4. KPI nào sau đây KHÔNG thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng phòng?
A. Công suất phòng (Occupancy Rate)
B. Doanh thu phòng trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR)
C. Chi phí thực phẩm và đồ uống trên đầu khách (F&B Cost per Guest)
D. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ buồng phòng
5. Trong quản lý doanh thu khách sạn, 'yield management′ (quản lý năng suất) tập trung vào việc tối ưu hóa:
A. Chi phí hoạt động
B. Giá phòng và công suất phòng
C. Chất lượng dịch vụ
D. Sự hài lòng của khách hàng
6. Trong quản lý chất thải khách sạn, nguyên tắc '3R′ (Reduce, Reuse, Recycle) tập trung vào điều gì?
A. Tối đa hóa lợi nhuận, tăng trưởng doanh thu, tái đầu tư
B. Giảm thiểu tác động môi trường, tái sử dụng, tái chế chất thải
C. Đánh giá rủi ro, ứng phó khẩn cấp, phục hồi hoạt động
D. Tuyển dụng, đào tạo, giữ chân nhân viên giỏi
7. Loại hình kênh phân phối nào sau đây thường có chi phí hoa hồng CAO NHẤT cho khách sạn?
A. Website đặt phòng trực tiếp của khách sạn
B. Đại lý du lịch trực tuyến (OTA) như Booking.com, Expedia
C. Đại lý du lịch truyền thống
D. Khách hàng doanh nghiệp đặt phòng trực tiếp
8. Phong cách phục vụ khách hàng nào sau đây phù hợp với khách sạn cao cấp, chú trọng sự sang trọng và cá nhân hóa?
A. Phục vụ theo kiểu 'buffet′
B. Phục vụ theo kiểu 'self-service′
C. Phục vụ theo kiểu 'formal′ (trang trọng)
D. Phục vụ theo kiểu 'casual′ (thân mật)
9. Trong quản lý tài chính khách sạn, 'break-even point′ (điểm hòa vốn) là mức doanh thu mà tại đó:
A. Doanh thu lớn hơn chi phí
B. Lợi nhuận đạt mức tối đa
C. Tổng doanh thu bằng tổng chi phí
D. Chi phí cố định được bù đắp
10. Hình thức marketing nào sau đây ngày càng trở nên quan trọng trong ngành khách sạn, đặc biệt là với sự phát triển của mạng xã hội?
A. Quảng cáo trên báo và tạp chí in
B. Marketing truyền miệng (Word-of-mouth marketing) và đánh giá trực tuyến
C. Gửi thư trực tiếp (Direct mail)
D. Quảng cáo trên truyền hình
11. Trong quản lý nhân sự khách sạn, quy trình 'onboarding′ (hội nhập) nhân viên mới KHÔNG bao gồm hoạt động nào?
A. Giới thiệu về văn hóa và quy trình làm việc của khách sạn
B. Đào tạo về kỹ năng chuyên môn và nghiệp vụ
C. Đánh giá hiệu suất làm việc sau 3 tháng thử việc
D. Cung cấp thông tin về lương, thưởng và phúc lợi
12. Chức năng nào sau đây KHÔNG thuộc về bộ phận lễ tân trong khách sạn?
A. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách hàng
B. Thực hiện thủ tục nhận và trả phòng cho khách
C. Quản lý kho hàng và đặt mua vật tư
D. Cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú
13. Trong quản trị doanh thu khách sạn, chiến lược 'dynamic pricing′ (định giá linh hoạt) chủ yếu dựa vào yếu tố nào?
A. Chi phí cố định của khách sạn
B. Giá của đối thủ cạnh tranh
C. Dự báo nhu cầu thị trường và công suất phòng
D. Mức độ hài lòng của khách hàng
14. Công cụ quản lý doanh thu khách sạn nào sau đây giúp dự báo nhu cầu và tối ưu giá phòng?
A. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS)
B. Hệ thống quản lý kênh phân phối (Channel Manager)
C. Hệ thống quản lý doanh thu (RMS)
D. Hệ thống đặt phòng trực tuyến (Booking Engine)
15. Trong quản lý an ninh khách sạn, biện pháp nào sau đây KHÔNG thuộc về an ninh 'vật lý'?
A. Lắp đặt camera giám sát (CCTV)
B. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên an ninh
C. Sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng (CRM)
D. Kiểm soát ra vào bằng thẻ từ
16. Trong quản lý rủi ro khách sạn, loại rủi ro nào sau đây liên quan đến sự cố mất điện, hỏa hoạn hoặc thiên tai?
A. Rủi ro tài chính
B. Rủi ro hoạt động
C. Rủi ro pháp lý
D. Rủi ro chiến lược
17. Chiến lược 'segmentation′ (phân khúc thị trường) trong marketing khách sạn dựa trên việc chia thị trường thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên:
A. Vị trí địa lý của khách sạn
B. Sản phẩm và dịch vụ khách sạn cung cấp
C. Đặc điểm và nhu cầu khác nhau của khách hàng
D. Giá cả và chương trình khuyến mãi
18. KPI nào sau đây thường được sử dụng để đo lường hiệu quả của hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn?
A. Công suất phòng trung bình (Average Occupancy Rate)
B. Tỷ lệ chuyển đổi từ khách truy cập website thành khách đặt phòng (Website Conversion Rate)
C. Doanh thu trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR)
D. Mức độ hài lòng của nhân viên
19. Trong quản lý sự kiện tại khách sạn, 'banquet event order′ (BEO) là tài liệu quan trọng nhất để:
A. Quảng bá sự kiện đến khách hàng
B. Lập kế hoạch tài chính cho sự kiện
C. Điều phối và thực hiện chi tiết các yêu cầu của sự kiện
D. Đánh giá hiệu quả sự kiện sau khi kết thúc
20. Loại hình khách sạn nào sau đây thường tập trung vào đối tượng khách hàng là doanh nhân và khách công tác?
A. Resort
B. Boutique Hotel
C. Business Hotel
D. Motel
21. Yếu tố nào sau đây là QUAN TRỌNG NHẤT để xây dựng văn hóa dịch vụ xuất sắc trong khách sạn?
A. Cơ sở vật chất hiện đại và sang trọng
B. Chính sách lương thưởng hấp dẫn
C. Đào tạo và trao quyền cho nhân viên
D. Chiến dịch marketing mạnh mẽ
22. Công nghệ nào sau đây KHÔNG thường được sử dụng trong khách sạn để nâng cao trải nghiệm khách hàng?
A. Hệ thống khóa phòng điện tử
B. Ứng dụng di động của khách sạn
C. Mạng xã hội
D. Hệ thống quản lý năng lượng thông minh
23. Quy trình 'housekeeping′ trong khách sạn KHÔNG bao gồm công việc nào sau đây?
A. Vệ sinh và dọn dẹp phòng khách
B. Giặt là đồ vải của khách sạn
C. Kiểm tra và bảo trì hệ thống điện, nước trong phòng
D. Sửa chữa các thiết bị hư hỏng trong phòng
24. Tiêu chuẩn 'sao′ của khách sạn KHÔNG đánh giá dựa trên tiêu chí nào sau đây?
A. Chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị
B. Mức độ hài lòng của khách hàng
C. Chất lượng dịch vụ và kỹ năng nhân viên
D. Vị trí và kiến trúc độc đáo của khách sạn
25. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là thành phần chính của 'trải nghiệm khách hàng′ (customer experience) trong khách sạn?
A. Chất lượng dịch vụ
B. Giá cả cạnh tranh
C. Cảm xúc và ấn tượng của khách hàng
D. Sự tiện nghi và thoải mái
26. Phong cách lãnh đạo nào sau đây thường được khuyến khích trong quản lý khách sạn, đặc biệt là để tạo động lực và sự gắn kết cho nhân viên?
A. Lãnh đạo độc đoán (Autocratic Leadership)
B. Lãnh đạo ủy quyền (Delegative Leadership)
C. Lãnh đạo dân chủ (Democratic Leadership)
D. Lãnh đạo chuyển đổi (Transformational Leadership)
27. Trong quản lý thương hiệu khách sạn, 'brand positioning′ (định vị thương hiệu) nhằm mục đích:
A. Tăng cường nhận diện thương hiệu
B. Xác định vị trí độc đáo của thương hiệu trong tâm trí khách hàng
C. Mở rộng thị trường mục tiêu
D. Giảm chi phí marketing
28. Phương pháp quản lý kho hàng nào sau đây thường được sử dụng cho các mặt hàng có hạn sử dụng ngắn trong bộ phận F&B khách sạn?
A. FIFO (First-In, First-Out - Nhập trước, Xuất trước)
B. LIFO (Last-In, First-Out - Nhập sau, Xuất trước)
C. JIT (Just-In-Time - Vừa đúng lúc)
D. EOQ (Economic Order Quantity - Số lượng đặt hàng kinh tế)
29. Trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn, mô hình SERVQUAL tập trung vào đánh giá sự khác biệt giữa:
A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ
B. Chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế của đối thủ
C. Chi phí dịch vụ và giá trị dịch vụ
D. Mục tiêu chất lượng dịch vụ và kết quả thực tế
30. Trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn, 'mystery shopper′ (khách hàng bí ẩn) được sử dụng để:
A. Thu thập phản hồi từ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan từ góc độ khách hàng
C. So sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh
D. Đào tạo nhân viên về tiêu chuẩn dịch vụ
