1. Điều gì là thách thức lớn nhất của 'Quản lý năng suất dịch vụ' (Service Productivity)?
A. Đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ không đồng nhất.
B. Tăng cường quảng bá dịch vụ.
C. Giảm giá dịch vụ.
D. Tuyển dụng nhân viên dịch vụ giá rẻ.
2. 'Nhân viên tuyến đầu′ (Frontline Employee) đóng vai trò quan trọng như thế nào trong dịch vụ?
A. Chỉ thực hiện theo quy trình và không có vai trò sáng tạo.
B. Là người trực tiếp tương tác với khách hàng, ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
C. Chỉ chịu trách nhiệm về các vấn đề kỹ thuật của dịch vụ.
D. Chỉ làm việc theo ca và không cần đào tạo kỹ năng mềm.
3. Điều gì là mục tiêu chính của 'Quản lý khoảnh khắc quyết định′ (Moments of Truth) trong dịch vụ?
A. Giảm thiểu chi phí hoạt động dịch vụ.
B. Tối đa hóa lợi nhuận từ dịch vụ.
C. Tạo ra trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng trong mỗi lần tương tác.
D. Đảm bảo nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình dịch vụ.
4. 'Kênh phân phối dịch vụ' (Service Distribution Channel) có thể bao gồm những hình thức nào?
A. Chỉ bao gồm cửa hàng vật lý.
B. Chỉ bao gồm trực tuyến (website, ứng dụng).
C. Bao gồm cả trực tiếp (cửa hàng, nhân viên) và gián tiếp (trực tuyến, trung gian).
D. Chỉ bao gồm quảng cáo trên truyền hình.
5. Trong dịch vụ, 'Chất lượng chức năng′ (Functional Quality) và 'Chất lượng kỹ thuật′ (Technical Quality) khác nhau như thế nào?
A. Không có sự khác biệt.
B. Chất lượng chức năng là 'cái gì' được cung cấp (kết quả), chất lượng kỹ thuật là 'cung cấp như thế nào′ (quá trình).
C. Chất lượng chức năng đo lường sự hài lòng, chất lượng kỹ thuật đo lường hiệu quả.
D. Chất lượng chức năng do nhân viên đánh giá, chất lượng kỹ thuật do khách hàng đánh giá.
6. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mong đợi của khách hàng về dịch vụ?
A. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi.
B. Thực hiện nghiên cứu thị trường và thu thập phản hồi từ khách hàng.
C. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng.
D. Tập trung vào cải thiện quy trình sản xuất.
7. 'Bản đồ hành trình khách hàng′ (Customer Journey Map) được sử dụng để làm gì?
A. Theo dõi chi phí dịch vụ.
B. Phân tích hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
C. Hình dung và hiểu trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc khác nhau với dịch vụ.
D. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên dịch vụ.
8. Đâu là định nghĩa chính xác nhất về dịch vụ trong quản trị dịch vụ?
A. Sản phẩm hữu hình mà khách hàng mua và sử dụng.
B. Hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu.
C. Quá trình sản xuất hàng hóa để đáp ứng nhu cầu thị trường.
D. Tất cả các hoạt động kinh doanh nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
9. 'Tiêu chuẩn hóa dịch vụ' (Service Standardization) nhằm mục đích gì?
A. Loại bỏ hoàn toàn sự khác biệt trong dịch vụ.
B. Đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ ở mức độ chấp nhận được, đồng thời tăng hiệu quả.
C. Tăng chi phí dịch vụ.
D. Giảm sự linh hoạt trong dịch vụ.
10. 'Thương hiệu dịch vụ' (Service Brand) mạnh có lợi ích gì cho doanh nghiệp?
A. Chỉ giúp tăng giá cổ phiếu.
B. Tạo sự khác biệt, xây dựng lòng trung thành, và cho phép định giá cao hơn.
C. Giảm chi phí marketing.
D. Làm cho dịch vụ trở nên phức tạp hơn.
11. 'Chiến lược định giá dịch vụ' (Service Pricing Strategy) nên xem xét yếu tố nào sau đây?
A. Chỉ dựa vào chi phí cung cấp dịch vụ.
B. Chỉ dựa vào giá của đối thủ cạnh tranh.
C. Kết hợp chi phí, giá trị cảm nhận của khách hàng, và giá của đối thủ cạnh tranh.
D. Chỉ dựa vào mong muốn lợi nhuận tối đa.
12. Yếu tố nào quan trọng nhất để xây dựng 'Văn hóa dịch vụ' (Service Culture) mạnh mẽ trong doanh nghiệp?
A. Đầu tư vào công nghệ hiện đại.
B. Tuyển dụng nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao.
C. Cam kết từ lãnh đạo cao nhất và sự tham gia của toàn bộ nhân viên vào việc ưu tiên khách hàng.
D. Xây dựng hệ thống quy trình dịch vụ phức tạp và chi tiết.
13. 'Trao quyền cho nhân viên′ (Employee Empowerment) trong dịch vụ có nghĩa là gì?
A. Cho phép nhân viên tự quyết định về lương và thưởng.
B. Trao cho nhân viên quyền hạn và trách nhiệm để đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề cho khách hàng ngay tại chỗ.
C. Giảm bớt sự kiểm soát của quản lý đối với nhân viên.
D. Cho phép nhân viên tự do làm bất cứ điều gì họ muốn.
14. Trong bối cảnh dịch vụ, 'Cá nhân hóa dịch vụ' (Service Personalization) mang lại lợi ích gì?
A. Giảm chi phí dịch vụ.
B. Tạo sự khác biệt và tăng cường trải nghiệm khách hàng, xây dựng mối quan hệ trung thành.
C. Làm cho dịch vụ trở nên phức tạp hơn.
D. Giảm sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
15. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là đặc điểm cơ bản của dịch vụ?
A. Tính vô hình
B. Tính đồng nhất
C. Tính không thể tách rời
D. Tính dễ hư hỏng
16. 'Khách hàng nội bộ' (Internal Customer) trong doanh nghiệp là ai?
A. Khách hàng mua sản phẩm∕dịch vụ của doanh nghiệp.
B. Nhân viên và các bộ phận khác trong doanh nghiệp nhận dịch vụ từ bộ phận khác.
C. Cổ đông và nhà đầu tư của doanh nghiệp.
D. Các nhà cung cấp và đối tác của doanh nghiệp.
17. 'Đảm bảo dịch vụ' (Service Guarantee) là gì?
A. Lời hứa suông về chất lượng dịch vụ.
B. Cam kết chính thức của doanh nghiệp về việc đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng, thường kèm theo biện pháp khắc phục nếu không đạt.
C. Chính sách hoàn tiền cho khách hàng không hài lòng.
D. Quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ nội bộ.
18. 'Truyền thông marketing dịch vụ' (Service Marketing Communication) khác biệt so với truyền thông marketing hàng hóa như thế nào?
A. Không có sự khác biệt.
B. Tập trung hơn vào việc làm nổi bật các khía cạnh vô hình của dịch vụ và xây dựng niềm tin.
C. Ít chú trọng đến yếu tố cảm xúc.
D. Chỉ sử dụng quảng cáo truyền hình.
19. Trong quản trị dịch vụ, 'Dịch vụ nội bộ' (Internal Service) đề cập đến điều gì?
A. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng bên ngoài doanh nghiệp.
B. Dịch vụ cung cấp cho nhân viên và các bộ phận khác trong cùng doanh nghiệp để hỗ trợ hoạt động.
C. Dịch vụ chỉ dành cho ban lãnh đạo cấp cao.
D. Dịch vụ được thuê ngoài từ các nhà cung cấp bên thứ ba.
20. Điều gì thể hiện 'Chất lượng dịch vụ cảm nhận′ (Perceived Service Quality) của khách hàng?
A. Chất lượng dịch vụ thực tế mà doanh nghiệp cung cấp.
B. So sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm dịch vụ thực tế của họ.
C. Chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra để cung cấp dịch vụ.
D. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
21. Chiến lược 'Phục hồi dịch vụ' (Service Recovery) hiệu quả nhất khi nào?
A. Khi dịch vụ luôn hoàn hảo ngay từ đầu và không có lỗi xảy ra.
B. Khi khách hàng không phàn nàn về sự cố dịch vụ.
C. Khi sự cố dịch vụ được giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng, biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành.
D. Khi doanh nghiệp phớt lờ các phàn nàn nhỏ để tập trung vào khách hàng lớn.
22. Trong 'Tam giác dịch vụ' (Service Triangle), ba yếu tố chính nào tương tác với nhau để cung cấp dịch vụ?
A. Khách hàng, Nhân viên, Công nghệ.
B. Công ty, Khách hàng, Đối thủ cạnh tranh.
C. Công ty, Nhân viên, Khách hàng.
D. Nhà cung cấp, Công ty, Khách hàng.
23. 'Thiết kế dịch vụ' (Service Design) tốt cần đảm bảo yếu tố nào sau đây?
A. Giảm thiểu chi phí dịch vụ.
B. Tối đa hóa sự phức tạp của dịch vụ.
C. Dịch vụ dễ sử dụng, hiệu quả và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
D. Dịch vụ khác biệt hoàn toàn so với đối thủ cạnh tranh, bất kể nhu cầu khách hàng.
24. 'Vòng đời dịch vụ' (Service Life Cycle) mô tả điều gì?
A. Thời gian tồn tại của một doanh nghiệp dịch vụ.
B. Các giai đoạn phát triển của một dịch vụ từ khi ra đời đến khi suy thoái.
C. Quy trình cung cấp dịch vụ cho một khách hàng cụ thể.
D. Thời gian làm việc trung bình của nhân viên dịch vụ.
25. 'Bằng chứng hữu hình′ (Physical Evidence) trong marketing dịch vụ bao gồm những gì?
A. Chỉ bao gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị.
B. Chỉ bao gồm nhân viên và khách hàng.
C. Bao gồm môi trường vật chất nơi dịch vụ được cung cấp, cũng như các yếu tố hữu hình khác như tài liệu, biển hiệu.
D. Chỉ bao gồm giá cả và khuyến mãi dịch vụ.
26. Trong quản trị dịch vụ, 'Đổi mới dịch vụ' (Service Innovation) có vai trò gì?
A. Duy trì dịch vụ hiện tại mà không thay đổi.
B. Tạo ra các dịch vụ mới hoặc cải tiến dịch vụ hiện có để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường và khách hàng.
C. Giảm chi phí dịch vụ bằng cách loại bỏ các tính năng không cần thiết.
D. Sao chép dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
27. Trong quản lý dịch vụ, 'Quy trình dịch vụ' (Service Process) tập trung vào điều gì?
A. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên dịch vụ.
B. Thiết kế và quản lý các bước và hoạt động cần thiết để cung cấp dịch vụ.
C. Chiến lược giá cho dịch vụ.
D. Quảng bá và tiếp thị dịch vụ.
28. Trong mô hình SERVQUAL, 'Độ tin cậy′ (Reliability) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác và nhất quán.
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cũng như khả năng truyền đạt sự tin tưởng.
D. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông có tính hữu hình.
29. 'Quản lý hàng đợi′ (Queue Management) hiệu quả trong dịch vụ nhằm mục đích gì?
A. Tăng thời gian chờ đợi của khách hàng để tạo cảm giác khan hiếm.
B. Giảm thiểu thời gian chờ đợi và sự khó chịu của khách hàng khi chờ đợi dịch vụ.
C. Tập trung vào việc phục vụ khách hàng VIP trước.
D. Loại bỏ hoàn toàn hàng đợi bằng cách tự động hóa dịch vụ.
30. 'Quản lý trải nghiệm khách hàng′ (Customer Experience Management - CEM) bao gồm những hoạt động nào?
A. Chỉ tập trung vào giải quyết khiếu nại của khách hàng.
B. Chỉ tập trung vào đo lường sự hài lòng của khách hàng.
C. Bao gồm tất cả các hoạt động thiết kế, quản lý và cải thiện mọi tương tác của khách hàng với doanh nghiệp.
D. Chỉ tập trung vào quảng cáo và khuyến mãi.
