1. Đâu là mục tiêu chính của quản trị dịch vụ?
A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn.
B. Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
C. Giảm thiểu chi phí hoạt động.
D. Tăng cường quy mô sản xuất.
2. Tại sao trao quyền cho nhân viên (employee empowerment) lại quan trọng trong ngành dịch vụ?
A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
B. Tăng tính nhất quán trong dịch vụ.
C. Nâng cao khả năng giải quyết vấn đề và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng.
D. Giảm sự phụ thuộc vào quản lý cấp cao.
3. Kênh phân phối dịch vụ (service distribution channels) có thể bao gồm những hình thức nào?
A. Chỉ cửa hàng vật lý.
B. Cửa hàng vật lý, trực tuyến, qua điện thoại, và các trung gian.
C. Chỉ trực tuyến.
D. Chỉ qua đại lý bán hàng.
4. Hệ thống phân phối dịch vụ (service delivery system) bao gồm những yếu tố chính nào?
A. Chỉ nhân viên và khách hàng.
B. Nhân viên, khách hàng, bằng chứng hữu hình và quy trình dịch vụ.
C. Chỉ công nghệ và quy trình.
D. Chỉ kênh marketing và quảng cáo.
5. Dịch vụ 'tinh khiết′ (pure service) khác biệt với dịch vụ 'hỗ trợ sản phẩm′ (product-supported service) như thế nào?
A. Dịch vụ tinh khiết luôn hữu hình hơn.
B. Dịch vụ tinh khiết không liên quan đến bất kỳ sản phẩm vật chất nào.
C. Dịch vụ hỗ trợ sản phẩm có giá cao hơn.
D. Dịch vụ hỗ trợ sản phẩm dễ tiêu chuẩn hóa hơn.
6. Tiêu chuẩn dịch vụ (service standards) cần đáp ứng yêu cầu nào để thực sự hiệu quả?
A. Chỉ cần dựa trên mong muốn của quản lý.
B. Cần cụ thể, đo lường được, khả thi, phù hợp và có thời hạn (SMART).
C. Nên chung chung và linh hoạt.
D. Không cần sự tham gia của nhân viên.
7. Đo lường năng suất dịch vụ (service productivity) thường gặp khó khăn hơn so với đo lường năng suất sản xuất vì lý do chính nào?
A. Dịch vụ thường được tiêu chuẩn hóa cao hơn.
B. Đầu ra dịch vụ thường khó định lượng và đo lường chính xác.
C. Chi phí lao động trong dịch vụ thấp hơn.
D. Khách hàng ít tham gia vào quá trình dịch vụ.
8. Công nghệ đóng vai trò như thế nào trong quản trị dịch vụ hiện đại?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
B. Tăng chi phí hoạt động dịch vụ.
C. Cải thiện hiệu quả, tốc độ và khả năng cá nhân hóa dịch vụ.
D. Làm phức tạp hóa quy trình dịch vụ.
9. Khi thiết kế quy trình dịch vụ, yếu tố nào cần được ưu tiên hàng đầu?
A. Giảm chi phí tối đa.
B. Tối ưu hóa trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
C. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
D. Đơn giản hóa quy trình cho nhân viên, bất kể trải nghiệm khách hàng.
10. Quản lý hàng đợi (waiting line management) trong dịch vụ nhằm mục đích chính là gì?
A. Tăng thời gian chờ đợi của khách hàng.
B. Giảm chi phí thuê nhân viên phục vụ.
C. Cân bằng giữa chi phí dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi.
D. Loại bỏ hoàn toàn hàng đợi.
11. Trong quản trị dịch vụ, 'bản thiết kế dịch vụ' (service blueprint) được sử dụng chủ yếu cho mục đích gì?
A. Đánh giá hiệu quả hoạt động tài chính.
B. Mô tả chi tiết và trực quan hóa quy trình cung cấp dịch vụ.
C. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
D. Xác định phân khúc thị trường mục tiêu.
12. Chiến lược phục hồi dịch vụ nào sau đây tập trung vào việc chủ động giải quyết vấn đề trước khi khách hàng phàn nàn?
A. Phục hồi thụ động.
B. Phục hồi chủ động.
C. Không phục hồi.
D. Phục hồi bằng cách đổ lỗi cho khách hàng.
13. Điều gì KHÔNG phải là đặc điểm chung của dịch vụ?
A. Tính vô hình (Intangibility).
B. Tính dị biệt (Heterogeneity∕Variability).
C. Tính tách rời (Separability).
D. Tính dễ hư hỏng (Perishability).
14. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Giá cả cạnh tranh (Competitive Pricing).
D. Sự đảm bảo (Assurance).
15. Quản lý nhu cầu dịch vụ (demand management) tập trung vào việc gì?
A. Tăng cường quảng cáo để tạo ra nhu cầu mới.
B. Dự đoán và điều chỉnh nhu cầu dịch vụ để phù hợp với năng lực cung ứng.
C. Giảm giá dịch vụ vào giờ cao điểm.
D. Hạn chế số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
16. Khái niệm nào sau đây mô tả đúng nhất về 'dịch vụ' trong quản trị dịch vụ?
A. Sản phẩm hữu hình được cung cấp cho khách hàng.
B. Hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu.
C. Quá trình sản xuất hàng hóa vật chất.
D. Việc trao đổi hàng hóa vật chất giữa doanh nghiệp và khách hàng.
17. Trong bối cảnh dịch vụ, 'khoảnh khắc chân lý' (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ.
C. Thời điểm dịch vụ bị lỗi.
D. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.
18. Chiến lược 'đảm bảo dịch vụ' (service guarantee) có lợi ích chính nào cho doanh nghiệp?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Tăng giá dịch vụ.
C. Tạo dựng lòng tin và giảm rủi ro cảm nhận cho khách hàng.
D. Hạn chế trách nhiệm pháp lý.
19. Marketing dịch vụ (service marketing) khác biệt so với marketing sản phẩm chủ yếu ở điểm nào?
A. Không cần quan tâm đến giá cả.
B. Tập trung vào xây dựng mối quan hệ và trải nghiệm khách hàng hơn là chỉ quảng bá tính năng sản phẩm.
C. Sử dụng ít kênh truyền thông hơn.
D. Chỉ áp dụng cho doanh nghiệp nhỏ.
20. Đổi mới dịch vụ (service innovation) thường tập trung vào việc cải thiện khía cạnh nào?
A. Giảm giá thành sản phẩm hữu hình.
B. Nâng cao trải nghiệm và giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng.
C. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
D. Mở rộng thị trường địa lý.
21. Trong quản trị dịch vụ, 'bằng chứng hữu hình′ (physical evidence) đóng vai trò quan trọng như thế nào?
A. Không quan trọng vì dịch vụ vô hình.
B. Giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ vô hình thông qua các yếu tố vật chất.
C. Chỉ quan trọng trong dịch vụ nhà hàng, khách sạn.
D. Chỉ làm tăng chi phí dịch vụ.
22. Trong chuỗi cung ứng dịch vụ, yếu tố nào sau đây thường ít hữu hình hơn so với chuỗi cung ứng sản phẩm?
A. Nguyên vật liệu đầu vào.
B. Quy trình sản xuất.
C. Sản phẩm cuối cùng.
D. Kênh phân phối.
23. Phân khúc thị trường dịch vụ (service market segmentation) dựa trên tiêu chí nào là phổ biến nhất?
A. Địa lý.
B. Nhân khẩu học, tâm lý học, hành vi và nhu cầu dịch vụ.
C. Loại hình doanh nghiệp.
D. Số lượng nhân viên.
24. Văn hóa dịch vụ mạnh mẽ trong một tổ chức thường được thể hiện rõ nhất qua yếu tố nào?
A. Cơ cấu tổ chức phức tạp.
B. Sự tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn.
C. Cam kết của nhân viên đối với sự hài lòng của khách hàng.
D. Quy trình làm việc cứng nhắc và ít linh hoạt.
25. Điều gì KHÔNG phải là một thành phần chính của 'tam giác dịch vụ'?
A. Khách hàng.
B. Nhân viên.
C. Hệ thống.
D. Đối thủ cạnh tranh.
26. Chiến lược giá dịch vụ (service pricing) nào sau đây tập trung vào việc định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng?
A. Định giá theo chi phí.
B. Định giá theo cạnh tranh.
C. Định giá theo giá trị.
D. Định giá hớt váng.
27. 'Chất lượng dịch vụ nội bộ' (internal service quality) ảnh hưởng trực tiếp đến yếu tố nào?
A. Giá dịch vụ.
B. Sự hài lòng của khách hàng bên ngoài.
C. Chi phí marketing.
D. Lợi nhuận ngắn hạn.
28. Tình huống 'thất bại dịch vụ' (service failure) xảy ra khi nào?
A. Khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm hữu hình.
B. Khi dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
C. Khi doanh nghiệp đạt được mục tiêu lợi nhuận.
D. Khi nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt quy trình.
29. Mô hình 'chuỗi lợi nhuận dịch vụ' (service profit chain) nhấn mạnh mối liên hệ giữa yếu tố nào với lợi nhuận và tăng trưởng?
A. Chi phí đầu tư ban đầu.
B. Sự hài lòng của nhân viên.
C. Giá cả cạnh tranh.
D. Quy mô doanh nghiệp.
30. Trong CRM (Quản lý quan hệ khách hàng), mục tiêu chính của phân tích 'giá trị vòng đời khách hàng′ (CLV - Customer Lifetime Value) là gì?
A. Xác định chi phí thu hút khách hàng mới.
B. Dự đoán tổng lợi nhuận mà một khách hàng có thể mang lại trong suốt mối quan hệ với doanh nghiệp.
C. Đánh giá mức độ hài lòng hiện tại của khách hàng.
D. Phân tích hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng.
