1. Yếu tố 'đáng tin cậy′ (reliability) trong chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) thể hiện điều gì?
A. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân
B. Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đúng hẹn
C. Ngoại hình và cơ sở vật chất hấp dẫn
D. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
2. Khi thiết kế 'bằng chứng hữu hình′ (physical evidence) trong dịch vụ, doanh nghiệp nên chú trọng điều gì?
A. Giảm thiểu chi phí đầu tư cơ sở vật chất
B. Tạo sự đồng bộ với định vị thương hiệu dịch vụ
C. Sử dụng vật liệu rẻ tiền để tiết kiệm chi phí
D. Sao chép thiết kế của đối thủ cạnh tranh
3. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng
B. Khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác
C. Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ
D. Doanh thu từ dịch vụ
4. Trong dịch vụ, 'tiêu chuẩn hóa′ (standardization) quy trình có thể dẫn đến hạn chế nào?
A. Tăng chi phí đào tạo nhân viên
B. Giảm tính linh hoạt và cá nhân hóa dịch vụ
C. Khó đo lường chất lượng dịch vụ
D. Giảm năng suất làm việc của nhân viên
5. Đâu là yếu tố cốt lõi phân biệt dịch vụ với sản phẩm hữu hình?
A. Tính đồng nhất
B. Tính hữu hình
C. Tính dễ đo lường
D. Tính vô hình
6. Chiến lược 'tạo sự khác biệt′ trong dịch vụ tập trung vào điều gì?
A. Giảm giá thành để cạnh tranh
B. Cung cấp dịch vụ tương tự đối thủ
C. Tạo ra giá trị độc đáo và khác biệt cho khách hàng
D. Tăng cường quảng cáo trên diện rộng
7. Trong quá trình khắc phục lỗi dịch vụ (service recovery), bước quan trọng đầu tiên là gì?
A. Đưa ra lời xin lỗi chân thành
B. Đền bù thiệt hại cho khách hàng
C. Lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách hàng
D. Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của lỗi dịch vụ
8. Trong quản lý nhân sự dịch vụ, 'trao quyền′ (empowerment) cho nhân viên có lợi ích gì?
A. Giảm chi phí lương thưởng
B. Tăng tính kiểm soát của quản lý
C. Nâng cao sự linh hoạt và chủ động của nhân viên
D. Đơn giản hóa quy trình đào tạo
9. Trong quản lý dịch vụ, 'khả năng đáp ứng′ (responsiveness) thể hiện ở khía cạnh nào?
A. Giá cả dịch vụ cạnh tranh
B. Tốc độ và sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
C. Chất lượng cơ sở vật chất
D. Sự đa dạng của dịch vụ cung cấp
10. Chiến lược 'quản lý năng suất′ trong dịch vụ nhằm mục đích gì?
A. Tăng giá dịch vụ để tối đa hóa lợi nhuận
B. Giảm số lượng nhân viên để tiết kiệm chi phí
C. Tối ưu hóa hiệu quả sử dụng nguồn lực để cung cấp dịch vụ
D. Tập trung vào quảng bá dịch vụ hơn là chất lượng
11. Điều gì KHÔNG phải là yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng dịch vụ của khách hàng?
A. Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trước đây
B. Truyền miệng từ người khác
C. Chi phí sản xuất dịch vụ
D. Nhu cầu cá nhân
12. Trong quản lý rủi ro dịch vụ, 'phòng ngừa′ (prevention) tập trung vào giai đoạn nào?
A. Sau khi sự cố đã xảy ra
B. Trong quá trình khắc phục sự cố
C. Trước khi sự cố có thể xảy ra
D. Song song với quá trình xử lý sự cố
13. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc '7Ps′ mở rộng trong marketing dịch vụ?
A. Price (Giá)
B. Process (Quy trình)
C. Physical Evidence (Cơ sở vật chất)
D. Product (Sản phẩm)
14. Trong quản lý trải nghiệm khách hàng dịch vụ (customer journey), 'điểm chạm′ (touchpoint) là gì?
A. Mục tiêu cuối cùng của khách hàng
B. Bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp
C. Giai đoạn khó khăn nhất trong hành trình khách hàng
D. Phản hồi tiêu cực từ khách hàng
15. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'kiểm soát tại chỗ' (concurrent control) được thực hiện khi nào?
A. Trước khi dịch vụ được cung cấp
B. Trong quá trình cung cấp dịch vụ
C. Sau khi dịch vụ đã được cung cấp
D. Định kỳ hàng tháng
16. Khái niệm 'văn hóa dịch vụ' (service culture) trong doanh nghiệp thể hiện điều gì?
A. Quy trình làm việc chuẩn hóa
B. Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại
C. Giá trị và chuẩn mực ưu tiên phục vụ khách hàng
D. Chiến lược marketing dịch vụ hiệu quả
17. Phương pháp 'service blueprinting′ giúp doanh nghiệp làm gì?
A. Dự báo doanh thu dịch vụ
B. Phân tích đối thủ cạnh tranh dịch vụ
C. Hình dung và tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ
D. Đánh giá sự hài lòng của nhân viên dịch vụ
18. Trong quản lý hàng đợi dịch vụ, chiến lược 'đa kênh′ (multi-channel queue) có ưu điểm gì?
A. Giảm thiểu thời gian chờ đợi cho mọi khách hàng
B. Tăng tính công bằng tuyệt đối trong phục vụ
C. Phân loại khách hàng và phục vụ theo nhu cầu khác nhau
D. Đơn giản hóa quy trình phục vụ
19. Trong bối cảnh dịch vụ, 'đồng sản xuất′ (co-production) đề cập đến vai trò của ai?
A. Nhà cung cấp dịch vụ
B. Khách hàng
C. Đối thủ cạnh tranh
D. Nhân viên hỗ trợ
20. Đặc điểm 'tính không thể lưu trữ' (perishability) của dịch vụ gây ra thách thức nào cho nhà quản lý?
A. Khó khăn trong việc định giá dịch vụ
B. Không thể kiểm soát chất lượng dịch vụ
C. Khó cân bằng cung và cầu dịch vụ
D. Không thể quảng bá dịch vụ trước khi cung cấp
21. Quy trình dịch vụ 'front-office′ đề cập đến hoạt động nào?
A. Hoạt động hỗ trợ phía sau, không tiếp xúc khách hàng
B. Hoạt động trực tiếp tương tác với khách hàng
C. Hoạt động quản lý tài chính dịch vụ
D. Hoạt động nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới
22. Đâu KHÔNG phải là lợi ích của việc ứng dụng công nghệ trong quản trị dịch vụ?
A. Tăng tốc độ và hiệu quả phục vụ
B. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
C. Giảm chi phí vận hành
D. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa người và người
23. Mục tiêu chính của 'thiết kế dịch vụ' (service design) là gì?
A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn
B. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ
C. Tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
D. Giảm chi phí vận hành dịch vụ
24. Khiếu nại của khách hàng về dịch vụ nên được xem là gì?
A. Phiền toái cần tránh
B. Cơ hội để cải thiện dịch vụ
C. Dấu hiệu thất bại của dịch vụ
D. Bằng chứng cho thấy khách hàng quá khó tính
25. Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1
B. Khoảng cách 2
C. Khoảng cách 3
D. Khoảng cách 4
26. Mô hình 'tam giác dịch vụ' (service triangle) thể hiện mối quan hệ giữa ba yếu tố nào?
A. Khách hàng, nhân viên, quy trình
B. Khách hàng, nhân viên, doanh nghiệp
C. Doanh nghiệp, đối thủ, nhà cung cấp
D. Marketing, vận hành, tài chính
27. Phương pháp 'Mystery Shopping′ (Khách hàng bí ẩn) được sử dụng để đánh giá yếu tố nào chủ yếu trong quản trị dịch vụ?
A. Hiệu quả chiến lược marketing
B. Chất lượng trải nghiệm dịch vụ thực tế của khách hàng
C. Năng lực quản lý tài chính của doanh nghiệp
D. Mức độ hài lòng của nhân viên
28. Mục đích chính của 'chương trình khách hàng thân thiết′ (loyalty program) trong dịch vụ là gì?
A. Thu hút khách hàng mới
B. Tăng giá dịch vụ
C. Giữ chân và tăng chi tiêu của khách hàng hiện tại
D. Giảm chi phí marketing
29. Lỗi dịch vụ 'service failure′ có thể dẫn đến hậu quả tiêu cực nào sau đây, NGOẠI TRỪ?
A. Khách hàng rời bỏ và chuyển sang đối thủ
B. Danh tiếng doanh nghiệp bị tổn hại
C. Tăng chi phí marketing để thu hút khách hàng mới
D. Tăng sự hài lòng của khách hàng trung thành
30. Loại hình dịch vụ nào mà sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên là yếu tố then chốt?
A. Dịch vụ tự phục vụ (self-service)
B. Dịch vụ trọn gói (full-service)
C. Dịch vụ trực tuyến (online service)
D. Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật (technical support)
