1. Trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn, mô hình SERVQUAL tập trung vào việc đo lường sự khác biệt giữa điều gì?
A. Giá trị cảm nhận và giá cả dịch vụ
B. Kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế
C. Chất lượng dịch vụ và số lượng dịch vụ
D. Tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn và đối thủ cạnh tranh
2. Loại hình khách sạn nào thường tập trung vào việc cung cấp dịch vụ lưu trú dài hạn với các tiện nghi như căn hộ dịch vụ?
A. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel)
B. Khách sạn thương mại (Business Hotel)
C. Khách sạn căn hộ (Apartment Hotel)
D. Khách sạn boutique (Boutique Hotel)
3. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về '7Ps Marketing′ trong marketing dịch vụ khách sạn?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá cả)
C. Profit (Lợi nhuận)
D. Promotion (Xúc tiến)
4. Chức năng chính của hệ thống PMS (Property Management System) trong khách sạn là gì?
A. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
B. Quản lý đặt phòng và hoạt động khách sạn
C. Quản lý kênh phân phối trực tuyến
D. Quản lý chương trình khách hàng thân thiết
5. Chỉ số RevPAR (Revenue Per Available Room) được sử dụng để đo lường điều gì trong hoạt động kinh doanh khách sạn?
A. Mức độ hài lòng của khách hàng
B. Công suất sử dụng phòng trung bình
C. Doanh thu trung bình trên một phòng có sẵn
D. Chi phí hoạt động trung bình trên một phòng
6. Phương pháp 'mystery shopper′ (khách hàng bí ẩn) được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào trong dịch vụ khách sạn?
A. Hiệu quả chiến lược marketing
B. Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tiếp
C. Mức độ hài lòng của nhân viên
D. Tình hình tài chính của khách sạn
7. Công cụ Yield Management (Quản lý doanh thu) trong khách sạn nhằm mục đích chính là gì?
A. Tối đa hóa công suất sử dụng phòng
B. Tối đa hóa doanh thu từ phòng
C. Tối thiểu hóa chi phí hoạt động
D. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
8. Trong quản lý rủi ro khách sạn, loại rủi ro nào liên quan đến các sự kiện bất khả kháng như thiên tai, dịch bệnh?
A. Rủi ro tài chính
B. Rủi ro hoạt động
C. Rủi ro chiến lược
D. Rủi ro thảm họa
9. Loại hình kênh truyền thông nào thường được sử dụng để xây dựng hình ảnh thương hiệu và tương tác với khách hàng trên mạng xã hội?
A. Quảng cáo trên báo in
B. Quan hệ công chúng (PR) truyền thống
C. Tiếp thị nội dung trên mạng xã hội
D. Quảng cáo trên truyền hình
10. Trong quản lý an ninh khách sạn, biện pháp nào sau đây là quan trọng nhất để phòng ngừa trộm cắp tài sản của khách?
A. Lắp đặt camera giám sát ở mọi khu vực
B. Kiểm tra hành lý của khách khi ra vào
C. Đào tạo nhân viên về quy trình an ninh và ứng phó khẩn cấp
D. Yêu cầu khách ký gửi tất cả tài sản có giá trị
11. Trong quy trình nhận phòng (check-in) cho khách đoàn, điều gì KHÔNG phải là ưu tiên hàng đầu của nhân viên lễ tân?
A. Xác nhận danh sách khách và thông tin đặt phòng
B. Đảm bảo tất cả các phòng đã sẵn sàng và đúng loại
C. Giới thiệu chi tiết về tất cả các dịch vụ của khách sạn
D. Thực hiện thủ tục đăng ký nhanh chóng và hiệu quả
12. Nguyên tắc 'first in, first out′ (FIFO) thường được áp dụng trong quản lý kho hàng của bộ phận nào trong khách sạn?
A. Bộ phận Lễ tân
B. Bộ phận Buồng phòng
C. Bộ phận Ẩm thực
D. Bộ phận Bảo dưỡng
13. Trong quản lý nhân sự khách sạn, 'job description′ (mô tả công việc) có vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn nào?
A. Đánh giá hiệu suất làm việc
B. Tuyển dụng và lựa chọn nhân viên
C. Đào tạo và phát triển nhân viên
D. Giải quyết xung đột nhân viên
14. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một phần của 'văn hóa dịch vụ' trong khách sạn?
A. Sự tận tâm và nhiệt tình của nhân viên
B. Quy trình làm việc cứng nhắc và không linh hoạt
C. Khả năng giải quyết vấn đề và khiếu nại hiệu quả
D. Sự chủ động và tinh thần trách nhiệm cao
15. Trong quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, bước quan trọng nhất là gì?
A. Ghi nhận chi tiết khiếu nại
B. Xin lỗi khách hàng một cách chân thành
C. Đưa ra giải pháp khắc phục thỏa đáng
D. Theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng sau khi giải quyết
16. Loại hình dịch vụ bổ sung nào KHÔNG phổ biến trong khách sạn thương mại (business hotel)?
A. Trung tâm hội nghị và phòng họp
B. Dịch vụ spa và chăm sóc sức khỏe
C. Dịch vụ giặt là và ủi đồ
D. Trung tâm thể dục
17. Trong quản lý tài chính khách sạn, 'điểm hòa vốn′ (break-even point) thể hiện điều gì?
A. Mức doanh thu tối đa khách sạn có thể đạt được
B. Mức doanh thu mà tại đó tổng doanh thu bằng tổng chi phí
C. Mức lợi nhuận mục tiêu mà khách sạn muốn đạt được
D. Mức chi phí tối thiểu để duy trì hoạt động khách sạn
18. Trong quản lý chất lượng buồng phòng, tiêu chuẩn 5 sao thường yêu cầu điều gì về số lượng khăn tắm cho phòng đôi?
A. 2 khăn tắm
B. 4 khăn tắm
C. 6 khăn tắm
D. Tùy thuộc vào yêu cầu của khách
19. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, phương pháp 'Kaizen′ tập trung vào việc cải tiến như thế nào?
A. Cải tiến đột phá và toàn diện
B. Cải tiến liên tục và từng bước nhỏ
C. Cải tiến theo dự án và mục tiêu cụ thể
D. Cải tiến dựa trên phản hồi của khách hàng
20. Loại hình kênh phân phối nào cho phép khách sạn bán phòng trực tiếp cho khách hàng thông qua website riêng của khách sạn?
A. Đại lý du lịch trực tuyến (OTA)
B. Kênh phân phối trực tiếp
C. Hệ thống phân phối toàn cầu (GDS)
D. Công ty quản lý điểm đến (DMC)
21. Hình thức đào tạo 'on-the-job training′ (đào tạo tại chỗ) mang lại lợi ích chính nào cho khách sạn?
A. Giảm chi phí đào tạo bên ngoài
B. Nâng cao trình độ chuyên môn sâu rộng cho nhân viên
C. Đào tạo lý thuyết bài bản và chuyên nghiệp
D. Tăng cường khả năng làm việc nhóm và hợp tác
22. Quy trình 'walk-in′ trong khách sạn thường xảy ra khi nào?
A. Khách hàng đặt phòng trước qua điện thoại
B. Khách hàng đến khách sạn mà không đặt phòng trước
C. Khách hàng đặt phòng qua đại lý du lịch trực tuyến
D. Khách hàng là thành viên thân thiết của khách sạn
23. Trong quản lý bảo trì khách sạn, loại hình bảo trì nào được thực hiện định kỳ để ngăn ngừa sự cố và kéo dài tuổi thọ thiết bị?
A. Bảo trì đột xuất (Breakdown Maintenance)
B. Bảo trì phòng ngừa (Preventive Maintenance)
C. Bảo trì khắc phục (Corrective Maintenance)
D. Bảo trì hoàn hảo (Perfective Maintenance)
24. Thuật ngữ 'ADR′ (Average Daily Rate) trong khách sạn dùng để chỉ số liệu nào?
A. Công suất phòng trung bình hàng ngày
B. Giá phòng trung bình hàng ngày
C. Doanh thu phòng trung bình hàng ngày
D. Chi phí phòng trung bình hàng ngày
25. Trong quản lý doanh thu khách sạn, chiến lược 'dynamic pricing′ (định giá linh hoạt) thường được áp dụng dựa trên yếu tố chính nào?
A. Chi phí cố định của khách sạn
B. Giá của đối thủ cạnh tranh
C. Dự báo nhu cầu và công suất phòng
D. Mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại
26. KPI (Key Performance Indicator) nào sau đây KHÔNG thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng phòng?
A. Tỷ lệ phòng sạch sẵn sàng đúng giờ
B. Chi phí lao động trên mỗi phòng đã bán
C. Thời gian trung bình dọn phòng
D. Doanh thu từ dịch vụ giặt là
27. Bộ phận nào trong khách sạn chịu trách nhiệm chính trong việc duy trì sự sạch sẽ và ngăn nắp của tất cả các khu vực trong khách sạn, bao gồm cả phòng khách và khu vực công cộng?
A. Bộ phận Lễ tân (Front Office)
B. Bộ phận Buồng phòng (Housekeeping)
C. Bộ phận Ẩm thực (Food & Beverage)
D. Bộ phận Bảo dưỡng (Maintenance)
28. Phong cách lãnh đạo nào phù hợp nhất trong tình huống khẩn cấp tại khách sạn, ví dụ như hỏa hoạn?
A. Lãnh đạo dân chủ (Democratic Leadership)
B. Lãnh đạo ủy quyền (Delegative Leadership)
C. Lãnh đạo độc đoán (Autocratic Leadership)
D. Lãnh đạo chuyển đổi (Transformational Leadership)
29. Bộ phận nào trong khách sạn chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động liên quan đến nhà hàng, bar, tiệc và dịch vụ ăn uống tại phòng?
A. Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị (Sales & Marketing)
B. Bộ phận Nhân sự (Human Resources)
C. Bộ phận Ẩm thực (Food & Beverage)
D. Bộ phận Tài chính - Kế toán (Finance & Accounting)
30. Trong quản lý chất thải khách sạn, ưu tiên hàng đầu nên là gì để hướng tới phát triển bền vững?
A. Tái chế tối đa các loại chất thải
B. Giảm thiểu lượng chất thải phát sinh từ nguồn
C. Xử lý chất thải bằng công nghệ hiện đại nhất
D. Chôn lấp chất thải một cách an toàn
