1. Loại hình marketing nào tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng?
A. Marketing đại chúng
B. Marketing trực tiếp
C. Marketing mối quan hệ (Relationship Marketing)
D. Marketing truyền miệng
2. Trong quản trị khách sạn, thuật ngữ 'Yield Management′ đề cập đến điều gì?
A. Quản lý chất lượng dịch vụ
B. Quản lý doanh thu tối ưu hóa
C. Quản lý chi phí hoạt động
D. Quản lý mối quan hệ khách hàng
3. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một phần của '7P′s of Marketing′ trong ngành khách sạn?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá cả)
C. Planet (Hành tinh)
D. Promotion (Xúc tiến)
4. Trong quản lý nhân sự khách sạn, 'Job Description′ (Mô tả công việc) có vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn nào?
A. Tuyển dụng và lựa chọn
B. Đào tạo và phát triển
C. Đánh giá hiệu suất
D. Chấm dứt hợp đồng
5. Trong quản lý nhà hàng khách sạn, 'Menu Engineering′ (Thiết kế thực đơn) nhằm mục đích gì?
A. Tạo ra thực đơn đa dạng
B. Tối ưu hóa lợi nhuận từ thực đơn bằng cách phân tích và sắp xếp các món ăn
C. Giảm chi phí nguyên vật liệu
D. Tăng tốc độ phục vụ
6. Phương pháp quản lý kho nào thường được sử dụng để đảm bảo nguyên vật liệu luôn sẵn có khi cần, đồng thời giảm thiểu chi phí tồn kho?
A. FIFO (Nhập trước Xuất trước)
B. LIFO (Nhập sau Xuất trước)
C. Just-in-Time (JIT)
D. Bình quân gia quyền
7. Chỉ số 'Occupancy Rate′ (Tỷ lệ lấp đầy phòng) được tính bằng công thức nào?
A. (Tổng số phòng đã bán ∕ Tổng số phòng có sẵn) x 100%
B. (Tổng doanh thu phòng ∕ Tổng số phòng có sẵn) x 100%
C. (Tổng số khách ∕ Tổng số phòng có sẵn) x 100%
D. (Tổng chi phí ∕ Tổng doanh thu) x 100%
8. Bộ phận nào trong khách sạn chịu trách nhiệm quản lý và bảo trì cơ sở vật chất, thiết bị?
A. Bộ phận An ninh
B. Bộ phận Kỹ thuật∕Bảo trì
C. Bộ phận Nhân sự
D. Bộ phận Tài chính
9. Loại hình đào tạo nào tập trung vào việc trang bị cho nhân viên mới các kỹ năng và kiến thức cơ bản để thực hiện công việc?
A. Đào tạo nâng cao
B. Đào tạo định hướng
C. Đào tạo chéo
D. Đào tạo tại chỗ
10. Công cụ nào sau đây KHÔNG phải là một phần của hệ thống quản lý khách sạn (PMS)?
A. Quản lý đặt phòng
B. Quản lý kênh phân phối
C. Hệ thống chấm công
D. Quản lý điểm bán hàng (POS)
11. Trong quản lý khách sạn bền vững, 'Green Hotel′ (Khách sạn xanh) là gì?
A. Khách sạn có nhiều cây xanh
B. Khách sạn sử dụng năng lượng mặt trời
C. Khách sạn thực hiện các hoạt động thân thiện với môi trường để giảm thiểu tác động tiêu cực
D. Khách sạn có màu sơn xanh lá cây
12. Chiến lược giá nào thường được sử dụng khi khách sạn mới khai trương hoặc muốn tăng công suất phòng nhanh chóng?
A. Giá hớt váng (Price skimming)
B. Giá thâm nhập thị trường (Penetration pricing)
C. Giá cạnh tranh
D. Giá tâm lý
13. Khái niệm 'Customer Lifetime Value′ (CLTV) trong quản trị khách sạn đề cập đến điều gì?
A. Giá trị trung bình của mỗi lần khách hàng đặt phòng
B. Tổng doanh thu dự kiến từ một khách hàng trong suốt mối quan hệ với khách sạn
C. Chi phí để thu hút một khách hàng mới
D. Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
14. Trong quy trình phục vụ khách hàng, bước 'Greet and Welcome′ thuộc giai đoạn nào?
A. Trước khi đến
B. Trong quá trình lưu trú
C. Sau khi rời đi
D. Chuẩn bị trước khi đến
15. Trong quản lý doanh thu, 'RevPAR Index′ (Chỉ số RevPAR) so sánh RevPAR của khách sạn với điều gì?
A. RevPAR của năm trước
B. RevPAR của đối thủ cạnh tranh
C. RevPAR mục tiêu
D. Chi phí hoạt động
16. Trong quản lý chất lượng, công cụ 'Sơ đồ xương cá' (Fishbone Diagram) được sử dụng để làm gì?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
C. Theo dõi tiến độ dự án
D. Thống kê dữ liệu bán hàng
17. Trong quản lý an ninh khách sạn, 'Kiểm soát ra vào′ (Access Control) nhằm mục đích gì?
A. Ngăn chặn cháy nổ
B. Quản lý thông tin khách hàng
C. Hạn chế quyền truy cập vào các khu vực nhất định để bảo vệ tài sản và an toàn
D. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
18. Phương pháp đánh giá hiệu suất nhân viên nào tập trung vào việc thu thập phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm đồng nghiệp, cấp trên và khách hàng?
A. Đánh giá 360 độ
B. Đánh giá theo mục tiêu (MBO)
C. Thang đánh giá hành vi (BARS)
D. Đánh giá bằng điểm
19. Trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn, 'Service Recovery′ (Khắc phục sự cố dịch vụ) có nghĩa là gì?
A. Ngăn chặn sự cố dịch vụ xảy ra
B. Đào tạo nhân viên về quy trình dịch vụ
C. Hành động để sửa chữa sai sót và làm hài lòng khách hàng sau sự cố
D. Đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ
20. Hình thức truyền thông marketing nào KHÔNG thuộc 'Above-the-Line′ (ATL)?
A. Quảng cáo trên truyền hình
B. Quảng cáo trên báo chí
C. Quan hệ công chúng (PR)
D. Quảng cáo trực tuyến (Digital Ads)
21. KPI nào sau đây thường được sử dụng để đo lường hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng phòng?
A. RevPAR (Doanh thu trên mỗi phòng có sẵn)
B. Tỷ lệ lấp đầy phòng
C. Chi phí lao động trên doanh thu
D. Tỷ lệ phòng trống sẵn sàng (Room Attendant Productivity)
22. Chính sách giá 'Dynamic Pricing′ (Giá linh hoạt) trong khách sạn được điều chỉnh dựa trên yếu tố chính nào?
A. Chi phí vận hành
B. Giá của đối thủ cạnh tranh
C. Cung và cầu thị trường
D. Mùa vụ du lịch
23. Trong quản lý rủi ro khách sạn, rủi ro 'thiên tai′ thuộc loại rủi ro nào?
A. Rủi ro hoạt động
B. Rủi ro tài chính
C. Rủi ro bên ngoài
D. Rủi ro chiến lược
24. KPI nào sau đây đo lường mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng đối với khách sạn?
A. ADR (Giá phòng trung bình)
B. NPS (Net Promoter Score)
C. RevPAR
D. GOPPAR (Lợi nhuận hoạt động gộp trên mỗi phòng có sẵn)
25. Loại hình kênh phân phối nào mà khách sạn trực tiếp bán phòng cho khách hàng thông qua website hoặc điện thoại?
A. Kênh trung gian (OTA)
B. Kênh trực tiếp
C. Kênh đại lý du lịch
D. Kênh bán sỉ
26. Trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn, 'Moments of Truth′ (Khoảnh khắc quyết định) là gì?
A. Thời điểm khách hàng đặt phòng
B. Bất kỳ điểm tiếp xúc nào giữa khách hàng và khách sạn có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách
C. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn
D. Thời điểm khách hàng rời khỏi khách sạn
27. Bộ phận nào trong khách sạn chịu trách nhiệm chính trong việc tạo ra doanh thu thông qua việc bán phòng và các dịch vụ liên quan?
A. Bộ phận Lễ tân
B. Bộ phận Buồng phòng
C. Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị
D. Bộ phận Kế toán
28. Trong quản lý chất lượng buồng phòng, quy trình 'Lost and Found′ (Đồ thất lạc và tìm thấy) cần được thực hiện như thế nào?
A. Vứt bỏ ngay lập tức các vật phẩm không có giá trị
B. Ghi lại thông tin chi tiết, bảo quản cẩn thận và cố gắng trả lại cho khách
C. Bán đấu giá các vật phẩm sau một thời gian ngắn
D. Chia đều các vật phẩm cho nhân viên
29. Loại hình khách sạn nào thường cung cấp dịch vụ lưu trú dài hạn với các tiện nghi như bếp nhỏ và khu vực giặt ủi?
A. Khách sạn Resort
B. Khách sạn Boutique
C. Khách sạn Căn hộ dịch vụ
D. Khách sạn Sân bay
30. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về 'chất lượng dịch vụ' theo mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Giá cả (Price)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
