1. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc 'tam giác dịch vụ' (service triangle)?
A. Khách hàng
B. Nhân viên
C. Hệ thống vật chất
D. Công ty
2. Khái niệm 'giá trị khách hàng trọn đời′ (customer lifetime value - CLTV) có ý nghĩa gì trong quản trị dịch vụ?
A. Giá trị dịch vụ tại thời điểm hiện tại
B. Tổng giá trị lợi nhuận mà khách hàng có thể mang lại trong suốt mối quan hệ với doanh nghiệp
C. Chi phí để thu hút một khách hàng mới
D. Giá trị tài sản hữu hình của khách hàng
3. Trong quản trị dịch vụ, 'vòng đời dịch vụ' (service life cycle) giúp doanh nghiệp làm gì?
A. Dự đoán doanh thu và lợi nhuận trong tương lai
B. Hiểu rõ các giai đoạn phát triển của dịch vụ và điều chỉnh chiến lược phù hợp
C. So sánh dịch vụ của mình với đối thủ cạnh tranh
D. Xác định giá thành dịch vụ
4. Khi thiết kế dịch vụ mới, phương pháp 'đồng thiết kế' (co-creation) khuyến khích điều gì?
A. Giữ bí mật ý tưởng dịch vụ mới để tránh bị đối thủ sao chép
B. Chỉ dựa vào ý kiến của chuyên gia nội bộ
C. Mời khách hàng tham gia vào quá trình thiết kế dịch vụ
D. Thiết kế dịch vụ dựa trên xu hướng thị trường chung
5. Trong marketing dịch vụ, 'marketing nội bộ' (internal marketing) tập trung vào đối tượng chính nào?
A. Khách hàng tiềm năng
B. Nhân viên của tổ chức
C. Đối thủ cạnh tranh
D. Nhà cung cấp
6. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc '7Ps′ trong marketing dịch vụ mở rộng?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá)
C. Process (Quy trình)
D. Profit (Lợi nhuận)
7. Khái niệm 'khoảnh khắc sự thật′ (moment of truth) trong dịch vụ đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn dịch vụ
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ
C. Thời điểm dịch vụ gặp sự cố và cần phục hồi
D. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ
8. Trong 'ma trận dịch vụ' (service matrix) của Schmenner, dịch vụ 'chuyên nghiệp′ (professional service) thường có đặc điểm gì?
A. Tương tác khách hàng thấp và mức độ tùy chỉnh thấp
B. Tương tác khách hàng thấp và mức độ tùy chỉnh cao
C. Tương tác khách hàng cao và mức độ tùy chỉnh thấp
D. Tương tác khách hàng cao và mức độ tùy chỉnh cao
9. Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM), 'bản đồ hành trình khách hàng′ (customer journey map) giúp doanh nghiệp hiểu rõ điều gì?
A. Cấu trúc chi phí dịch vụ
B. Quy trình cung cấp dịch vụ của đối thủ
C. Trải nghiệm của khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc với dịch vụ
D. Phân khúc thị trường khách hàng mục tiêu
10. Trong quản trị dịch vụ, 'bằng chứng hữu hình′ (physical evidence) đóng vai trò quan trọng như thế nào?
A. Không quan trọng vì dịch vụ là vô hình
B. Giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng
C. Chỉ quan trọng đối với dịch vụ có sản phẩm hữu hình đi kèm
D. Chỉ quan trọng trong marketing dịch vụ, không liên quan đến quản trị
11. Quy trình 'phục hồi dịch vụ' (service recovery) hiệu quả nhất nên bắt đầu bằng hành động nào?
A. Đổ lỗi cho khách hàng để làm rõ tình huống
B. Nhanh chóng xin lỗi và nhận trách nhiệm
C. Lờ đi phàn nàn nếu khách hàng không quá gay gắt
D. Đưa ra một loạt các giải pháp phức tạp để chứng tỏ sự chuyên nghiệp
12. Trong mô hình 'PZB′ (Parasuraman, Zeithaml, Berry) về chất lượng dịch vụ, khía cạnh 'độ tin cậy′ (reliability) đề cập đến điều gì?
A. Ngoại hình của cơ sở vật chất, thiết bị và nhân viên
B. Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đáng tin cậy
C. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
D. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân hóa đến khách hàng
13. Chiến lược 'định vị dịch vụ' (service positioning) nhằm mục đích chính là gì?
A. Giảm chi phí cung cấp dịch vụ
B. Tạo ra sự khác biệt và ấn tượng độc đáo về dịch vụ trong tâm trí khách hàng
C. Tăng cường sự kiểm soát quy trình dịch vụ
D. Mở rộng phạm vi thị trường dịch vụ
14. Trong quản trị năng suất dịch vụ, chỉ số 'năng suất lao động′ (labor productivity) thường được đo lường bằng cách nào?
A. Tổng doanh thu chia cho tổng chi phí
B. Tổng sản lượng dịch vụ chia cho số giờ lao động
C. Mức độ hài lòng của khách hàng
D. Số lượng khách hàng trung thành
15. Mục tiêu chính của 'quản trị quan hệ khách hàng′ (CRM) trong lĩnh vực dịch vụ là gì?
A. Giảm chi phí marketing
B. Tăng cường sự trung thành và giá trị lâu dài của khách hàng
C. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn
D. Tăng số lượng khách hàng mới một cách nhanh chóng
16. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'kiểm soát chất lượng′ (quality control) thường tập trung vào giai đoạn nào của quy trình dịch vụ?
A. Giai đoạn thiết kế dịch vụ
B. Giai đoạn cung cấp dịch vụ
C. Giai đoạn sau khi dịch vụ đã được cung cấp
D. Toàn bộ quy trình dịch vụ
17. Trong 'mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ mở rộng′, yếu tố 'người cung cấp dịch vụ' (service provider) ảnh hưởng đến khoảng cách nào nhiều nhất?
A. Khoảng cách 1
B. Khoảng cách 2
C. Khoảng cách 3
D. Khoảng cách 5
18. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là đặc điểm cơ bản của dịch vụ?
A. Tính vô hình
B. Tính dị biệt
C. Tính đồng nhất
D. Tính dễ hư hỏng
19. Khi dịch vụ gặp 'sự cố' (service failure), phản ứng tốt nhất của nhân viên dịch vụ nên là gì?
A. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ công ty
B. Đổ lỗi cho đồng nghiệp hoặc bộ phận khác
C. Lắng nghe, đồng cảm và tìm giải pháp khắc phục
D. Lờ đi sự cố nếu khách hàng không quá phàn nàn
20. Khi nào thì 'dịch vụ gia tăng′ (augmented service) trở nên quan trọng nhất đối với khách hàng?
A. Khi khách hàng chỉ quan tâm đến giá rẻ nhất
B. Khi dịch vụ cốt lõi không đáp ứng được mong đợi
C. Khi khách hàng đã quen thuộc với dịch vụ cốt lõi
D. Khi dịch vụ cốt lõi vượt trội so với đối thủ
21. Trong quản trị nhân sự dịch vụ, 'trao quyền cho nhân viên′ (employee empowerment) có ý nghĩa gì?
A. Giảm trách nhiệm của nhân viên
B. Tăng cường quyền lực và tự chủ cho nhân viên trong công việc
C. Tăng sự phụ thuộc của nhân viên vào quản lý
D. Giảm sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng
22. Ứng dụng của công nghệ 'tự phục vụ' (self-service technology - SST) trong dịch vụ có thể mang lại lợi ích nào cho doanh nghiệp?
A. Tăng chi phí nhân công
B. Giảm sự tương tác trực tiếp với khách hàng
C. Giảm thời gian chờ đợi và tăng sự tiện lợi cho khách hàng
D. Làm giảm chất lượng dịch vụ
23. Trong 'mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ' (SERVQUAL), khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1
B. Khoảng cách 2
C. Khoảng cách 3
D. Khoảng cách 4
24. Yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo dựng 'văn hóa dịch vụ' mạnh mẽ trong tổ chức?
A. Áp dụng công nghệ hiện đại nhất
B. Đào tạo nhân viên bài bản về kỹ năng chuyên môn
C. Sự cam kết và dẫn dắt từ lãnh đạo cấp cao
D. Xây dựng hệ thống thưởng phạt nghiêm ngặt
25. Chiến lược 'quản lý hàng đợi′ (queue management) nhằm mục đích chính là gì trong dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ để giảm nhu cầu
B. Giảm chi phí nhân công phục vụ khách hàng
C. Cải thiện trải nghiệm và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng
D. Tạo ra sự khan hiếm giả tạo để tăng tính hấp dẫn của dịch vụ
26. Trong quản trị rủi ro dịch vụ, 'kế hoạch dự phòng′ (contingency plan) được thiết kế để làm gì?
A. Ngăn chặn hoàn toàn rủi ro xảy ra
B. Giảm thiểu tác động tiêu cực khi rủi ro xảy ra
C. Tăng cường sự phụ thuộc vào công nghệ
D. Bỏ qua các rủi ro nhỏ để tập trung vào rủi ro lớn
27. Lợi ích chính của việc 'tiêu chuẩn hóa dịch vụ' (service standardization) là gì?
A. Tăng tính linh hoạt và cá nhân hóa dịch vụ
B. Giảm chi phí và đảm bảo tính nhất quán trong cung cấp dịch vụ
C. Tăng sự đa dạng và độc đáo của dịch vụ
D. Tạo ra sự phức tạp và khó khăn trong quản lý dịch vụ
28. Trong quản trị dịch vụ, 'bản thiết kế dịch vụ' (service blueprint) được sử dụng chủ yếu cho mục đích gì?
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
B. Mô tả và phân tích chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ
C. Xác định mức giá tối ưu cho dịch vụ
D. Quảng bá dịch vụ đến khách hàng tiềm năng
29. Mục đích của việc thiết lập 'tiêu chuẩn dịch vụ' (service standards) là gì?
A. Tăng sự phức tạp trong quy trình dịch vụ
B. Đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán và đáp ứng kỳ vọng khách hàng
C. Giảm sự linh hoạt trong cung cấp dịch vụ
D. Tăng chi phí đào tạo nhân viên
30. Phương pháp 'quan sát khách hàng′ (customer observation) thường được sử dụng để thu thập thông tin gì trong nghiên cứu dịch vụ?
A. Ý kiến chủ quan của khách hàng về dịch vụ
B. Hành vi và trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
C. Thông tin nhân khẩu học của khách hàng
D. Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ
