1. Hoạt động 'phục hồi dịch vụ' (service recovery) có mục tiêu chính là gì?
A. Ngăn chặn hoàn toàn các sự cố dịch vụ xảy ra trong tương lai.
B. Biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành.
C. Giảm thiểu chi phí hoạt động của doanh nghiệp.
D. Tăng cường sự kiểm soát đối với nhân viên tuyến đầu.
2. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phân tích dữ liệu bán hàng lịch sử.
B. Quan sát hành vi của đối thủ cạnh tranh.
C. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
D. Đánh giá hiệu suất nội bộ của nhân viên.
3. Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố 'đáp ứng′ (responsiveness) đo lường điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và chính xác.
B. Mức độ đồng cảm và quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
C. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời.
D. Kiến thức chuyên môn và thái độ lịch sự của nhân viên.
4. Phương pháp 'Poka-Yoke′ (phòng ngừa lỗi sai) có thể được ứng dụng trong dịch vụ để làm gì?
A. Tăng tốc độ cung cấp dịch vụ.
B. Giảm thiểu rủi ro sai sót trong quá trình dịch vụ.
C. Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
D. Tối ưu hóa chi phí marketing dịch vụ.
5. Điều gì KHÔNG phải là một thành phần của 'chi phí chất lượng′ trong dịch vụ?
A. Chi phí phòng ngừa (prevention costs).
B. Chi phí đánh giá (appraisal costs).
C. Chi phí thất bại nội bộ (internal failure costs).
D. Chi phí quảng cáo (advertising costs).
6. Trong 'mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ' (Gap Model), khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1: Khoảng cách hiểu biết (Knowledge Gap).
B. Khoảng cách 2: Khoảng cách tiêu chuẩn (Standards Gap).
C. Khoảng cách 3: Khoảng cách cung ứng (Delivery Gap).
D. Khoảng cách 4: Khoảng cách truyền thông (Communication Gap).
7. Công cụ 'bản đồ hành trình khách hàng′ (customer journey map) giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách nào?
A. Tăng cường kiểm soát chi phí marketing.
B. Xác định các điểm tiếp xúc và trải nghiệm của khách hàng.
C. Tối ưu hóa quy trình sản xuất nội bộ.
D. So sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh.
8. Mục tiêu của 'quản lý trải nghiệm khách hàng′ (Customer Experience Management - CEM) là gì?
A. Giảm chi phí dịch vụ đến mức tối thiểu.
B. Tối ưu hóa lợi nhuận ngắn hạn.
C. Tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và nhất quán trên mọi điểm chạm.
D. Tập trung vào việc thu hút khách hàng mới.
9. Ví dụ nào sau đây thể hiện 'dịch vụ vượt trội′ (service excellence)?
A. Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết.
B. Đáp ứng kỳ vọng cơ bản của khách hàng.
C. Vượt xa kỳ vọng của khách hàng và tạo trải nghiệm đáng nhớ.
D. Cung cấp dịch vụ với mức giá thấp nhất thị trường.
10. Phương pháp '5 Whys′ (5 Tại sao) được sử dụng trong quản lý chất lượng để làm gì?
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
C. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
D. Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ.
11. Lợi ích chính của việc 'trao quyền′ (empowerment) cho nhân viên dịch vụ tuyến đầu là gì?
A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
B. Tăng cường kiểm soát của quản lý đối với nhân viên.
C. Nâng cao khả năng phản ứng nhanh và giải quyết vấn đề tại chỗ.
D. Đơn giản hóa quy trình dịch vụ phức tạp.
12. Để xây dựng 'chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ' (service quality assurance program), doanh nghiệp cần bắt đầu từ đâu?
A. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp.
B. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng.
C. Đầu tư vào công nghệ hiện đại.
D. Thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
13. Điều gì là thách thức lớn nhất trong việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định?
A. Sự thay đổi của công nghệ.
B. Sự đa dạng trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
C. Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường.
D. Sự thiếu hụt nguồn lực tài chính.
14. Điều gì là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo 'tính tin cậy′ (reliability) trong dịch vụ?
A. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng hơn mong đợi.
B. Luôn thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và nhất quán.
C. Đưa ra mức giá dịch vụ cạnh tranh nhất.
D. Thiết kế không gian dịch vụ sang trọng và hiện đại.
15. Trong dịch vụ, 'tiêu chuẩn dịch vụ' (service standards) được thiết lập nhằm mục đích gì?
A. Tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn.
B. Đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ mong muốn.
C. Hạn chế sự sáng tạo và linh hoạt của nhân viên.
D. Tạo ra sự khác biệt hoàn toàn so với đối thủ.
16. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'khách hàng nội bộ' (internal customers) là ai?
A. Những khách hàng trung thành nhất của doanh nghiệp.
B. Các bộ phận và nhân viên trong nội bộ tổ chức.
C. Khách hàng tiềm năng chưa từng sử dụng dịch vụ.
D. Các nhà cung cấp và đối tác của doanh nghiệp.
17. Khi nào thì 'dịch vụ cá nhân hóa′ (personalized service) trở nên đặc biệt quan trọng?
A. Khi cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn cho số lượng lớn khách hàng.
B. Khi khách hàng có nhu cầu và mong muốn khác biệt.
C. Khi doanh nghiệp muốn giảm chi phí dịch vụ.
D. Khi thị trường cạnh tranh ít khốc liệt.
18. Trong dịch vụ, 'quy trình dịch vụ' (service process) bao gồm những yếu tố nào?
A. Chỉ bao gồm các hoạt động của nhân viên.
B. Chỉ bao gồm các tương tác với khách hàng.
C. Bao gồm tất cả các hoạt động và tương tác liên quan đến việc cung cấp dịch vụ.
D. Chỉ bao gồm các hoạt động quản lý nội bộ.
19. Nguyên tắc 'cải tiến liên tục′ (continuous improvement) trong quản trị chất lượng dịch vụ nhấn mạnh điều gì?
A. Duy trì trạng thái chất lượng dịch vụ hiện tại.
B. Liên tục tìm kiếm và thực hiện các cải tiến nhỏ.
C. Chỉ tập trung cải tiến khi có sự cố lớn xảy ra.
D. Cải tiến một lần và duy trì trong thời gian dài.
20. Điều gì KHÔNG phải là vai trò của nhân viên tuyến đầu trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng.
B. Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng.
C. Thiết kế chiến lược marketing tổng thể.
D. Giải quyết các vấn đề và khiếu nại của khách hàng.
21. Đâu là ví dụ về 'thất bại dịch vụ' (service failure) trong nhà hàng?
A. Nhà hàng có chương trình khuyến mãi giảm giá vào ngày thứ Hai.
B. Món ăn phục vụ không đúng yêu cầu của khách hàng.
C. Nhà hàng có không gian trang trí đẹp mắt và ấm cúng.
D. Nhân viên nhà hàng luôn nhiệt tình chào đón khách.
22. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'văn hóa dịch vụ' (service culture) có vai trò như thế nào?
A. Chỉ ảnh hưởng đến bộ phận chăm sóc khách hàng.
B. Là yếu tố thứ yếu, không quá quan trọng.
C. Là nền tảng để mọi nhân viên hướng đến sự hài lòng của khách hàng.
D. Chỉ cần thiết đối với các doanh nghiệp dịch vụ lớn.
23. Yếu tố 'đảm bảo′ (assurance) trong SERVQUAL liên quan đến khía cạnh nào của dịch vụ?
A. Khả năng đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
B. Sự am hiểu chuyên môn và phong thái lịch sự của nhân viên.
C. Mức độ tiện nghi và hấp dẫn của môi trường dịch vụ.
D. Tính nhất quán và chính xác trong quá trình cung cấp dịch vụ.
24. Tại sao việc đo lường chất lượng dịch vụ lại quan trọng?
A. Để tăng cường sự kiểm soát nhân viên.
B. Để xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải tiến.
C. Để giảm chi phí hoạt động của doanh nghiệp.
D. Để so sánh hiệu quả kinh doanh với đối thủ.
25. Khía cạnh nào sau đây thể hiện rõ nhất 'tính hữu hình′ trong chất lượng dịch vụ?
A. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
B. Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên.
C. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
D. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, tạo niềm tin cho khách hàng.
26. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích chính của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động do sai sót và làm lại.
C. Tăng cường sự phức tạp trong quy trình dịch vụ.
D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu.
27. Khiếu nại của khách hàng nên được xem là:
A. Gánh nặng và cần tránh né.
B. Cơ hội để cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng.
C. Dấu hiệu của sự thất bại trong kinh doanh.
D. Thông tin không đáng tin cậy và chủ quan.
28. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ có thể cải thiện chất lượng dịch vụ như thế nào?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
B. Tăng chi phí đầu tư vào cơ sở vật chất.
C. Tự động hóa quy trình, cá nhân hóa dịch vụ và cung cấp thông tin nhanh chóng.
D. Giảm sự linh hoạt trong việc điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu khách hàng.
29. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và 'lòng trung thành của khách hàng′ (customer loyalty) là gì?
A. Không có mối quan hệ trực tiếp.
B. Chất lượng dịch vụ cao dẫn đến lòng trung thành của khách hàng cao hơn.
C. Lòng trung thành của khách hàng cao dẫn đến chất lượng dịch vụ cao hơn.
D. Chất lượng dịch vụ thấp luôn đi kèm với lòng trung thành cao.
30. Yếu tố 'đồng cảm′ (empathy) trong mô hình SERVQUAL thể hiện điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
B. Sự hiểu biết, quan tâm và chăm sóc đến từng khách hàng.
C. Tính chuyên nghiệp và đáng tin cậy của nhân viên.
D. Vẻ bề ngoài hấp dẫn của cơ sở vật chất dịch vụ.
