1. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của 'chất lượng dịch vụ nội bộ' (internal service quality)?
A. Sự hài lòng của nhân viên
B. Đào tạo và phát triển nhân viên
C. Cơ sở vật chất hiện đại cho khách hàng
D. Hợp tác và giao tiếp giữa các bộ phận
2. Mục đích của việc 'quản lý bằng chứng′ (managing the evidence) trong dịch vụ là gì?
A. Che giấu những sai sót trong dịch vụ
B. Tạo ra và quản lý các yếu tố hữu hình để tăng cường nhận thức về dịch vụ
C. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên tuyến đầu
D. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn
3. Yếu tố 'con người′ (people) trong marketing dịch vụ (7P) bao gồm những ai?
A. Chỉ nhân viên tuyến đầu trực tiếp tiếp xúc khách hàng
B. Tất cả nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ
C. Chỉ khách hàng và nhân viên
D. Chỉ nhà quản lý và nhân viên
4. Khía cạnh 'quy trình′ (process) trong marketing dịch vụ (7P) tập trung vào điều gì?
A. Địa điểm cung cấp dịch vụ
B. Cách thức dịch vụ được tạo ra và cung cấp cho khách hàng
C. Hoạt động quảng bá dịch vụ
D. Chính sách giá dịch vụ
5. Đâu là yếu tố **KHÔNG** thuộc về đặc điểm khác biệt cơ bản của dịch vụ so với hàng hóa hữu hình?
A. Tính vô hình
B. Tính dị biệt
C. Tính đồng nhất
D. Tính dễ hư hỏng
6. Mục tiêu chính của quản lý năng suất trong dịch vụ là gì?
A. Tăng giá dịch vụ để tối đa hóa lợi nhuận
B. Giảm thiểu chi phí bằng mọi giá
C. Cân bằng giữa hiệu quả và chất lượng dịch vụ
D. Tăng cường kiểm soát nhân viên
7. Yếu tố 'Phương tiện hữu hình′ (Tangibles) trong mô hình SERVQUAL đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng
B. Sự lịch sự, tôn trọng và trình độ chuyên môn của nhân viên
C. Ngoại hình cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên
D. Sự đồng cảm, quan tâm cá nhân hóa đến khách hàng
8. Loại hình dịch vụ nào sau đây có tính 'vô hình′ cao nhất?
A. Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
B. Dịch vụ tư vấn tài chính
C. Dịch vụ cắt tóc
D. Dịch vụ vận chuyển hành khách
9. Trong quản trị dịch vụ, 'khoảnh khắc quyết định′ (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ
C. Thời điểm dịch vụ được cung cấp hoàn hảo nhất
D. Giai đoạn khó khăn nhất trong quy trình cung ứng dịch vụ
10. Điều gì là quan trọng nhất trong 'dịch vụ phục hồi′ (service recovery) khi xảy ra lỗi dịch vụ?
A. Tránh nhận lỗi để bảo vệ uy tín công ty
B. Bồi thường nhanh chóng và thỏa đáng cho khách hàng
C. Đổ lỗi cho nhân viên trực tiếp gây ra lỗi
D. Phớt lờ khiếu nại nếu khách hàng quá khó tính
11. Trong dịch vụ, 'tính không thể tách rời′ (inseparability) đề cập đến sự gắn kết giữa yếu tố nào?
A. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
B. Chất lượng và giá cả dịch vụ
C. Nhân viên và khách hàng
D. Dịch vụ cốt lõi và dịch vụ gia tăng
12. Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1
B. Khoảng cách 2
C. Khoảng cách 3
D. Khoảng cách 4
13. Trong quản lý nguồn nhân lực dịch vụ, 'trao quyền cho nhân viên′ (employee empowerment) có ý nghĩa gì?
A. Giảm bớt trách nhiệm của nhân viên
B. Tăng cường kiểm soát nhân viên chặt chẽ hơn
C. Cho phép nhân viên tự chủ và đưa ra quyết định trong phạm vi công việc
D. Chuyển giao toàn bộ quyền quản lý cho nhân viên
14. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, phương pháp 'vòng tròn chất lượng′ (quality circle) là gì?
A. Hệ thống chứng nhận chất lượng quốc tế
B. Nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện cải tiến chất lượng
C. Quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt từ bên ngoài
D. Công cụ thống kê để đo lường chất lượng dịch vụ
15. Chiến lược 'định giá theo giá trị' (value-based pricing) trong dịch vụ tập trung vào yếu tố nào?
A. Chi phí cung cấp dịch vụ
B. Giá của đối thủ cạnh tranh
C. Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
D. Mức giá trung bình trên thị trường
16. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc lập sơ đồ dịch vụ (service blueprinting)?
A. Xác định điểm tiếp xúc khách hàng
B. Tối ưu hóa quy trình dịch vụ
C. Giảm chi phí marketing
D. Phân tích điểm yếu tiềm ẩn trong dịch vụ
17. Trong quản lý dịch vụ, 'khu vực tiếp giáp′ (zone of tolerance) đề cập đến điều gì?
A. Khoảng thời gian chờ đợi tối đa mà khách hàng chấp nhận
B. Phạm vi chất lượng dịch vụ chấp nhận được, từ mức độ mong đợi đến mức độ chấp nhận được tối thiểu
C. Khu vực địa lý phục vụ của doanh nghiệp
D. Mức giá dịch vụ mà khách hàng sẵn sàng trả
18. Điều gì thể hiện sự khác biệt chính giữa 'dịch vụ cốt lõi′ (core service) và 'dịch vụ gia tăng′ (augmented service)?
A. Dịch vụ cốt lõi mang lại lợi ích cơ bản, dịch vụ gia tăng tạo sự khác biệt và giá trị thêm
B. Dịch vụ cốt lõi do nhân viên cung cấp, dịch vụ gia tăng do công nghệ
C. Dịch vụ cốt lõi miễn phí, dịch vụ gia tăng tính phí
D. Dịch vụ cốt lõi dễ sao chép, dịch vụ gia tăng khó bắt chước
19. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong cung ứng dịch vụ?
A. Tăng cường trải nghiệm khách hàng
B. Giảm chi phí hoạt động
C. Loại bỏ hoàn toàn sự tham gia của con người
D. Nâng cao hiệu quả và tốc độ phục vụ
20. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của 'tam giác dịch vụ' (service triangle)?
A. Công ty
B. Khách hàng
C. Nhân viên
D. Đối tác cung ứng
21. Khi nào thì chiến lược 'cá nhân hóa dịch vụ' (service customization) trở nên đặc biệt quan trọng?
A. Khi chi phí dịch vụ thấp
B. Khi nhu cầu và mong muốn của khách hàng rất khác biệt
C. Khi dịch vụ có tính tiêu chuẩn hóa cao
D. Khi thị trường cạnh tranh ít gay gắt
22. Khi thiết kế quy trình dịch vụ, yếu tố 'tính hữu hình hóa′ (tangibilization) dịch vụ nhằm mục đích gì?
A. Giảm chi phí cung cấp dịch vụ
B. Làm cho dịch vụ trở nên cụ thể và dễ đánh giá hơn
C. Tăng tính phức tạp của dịch vụ
D. Giảm sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng
23. Trong bối cảnh dịch vụ, 'marketing nội bộ' (internal marketing) tập trung vào đối tượng nào?
A. Khách hàng tiềm năng
B. Nhân viên của tổ chức dịch vụ
C. Đối thủ cạnh tranh
D. Cổ đông và nhà đầu tư
24. Yếu tố nào sau đây thể hiện 'bằng chứng vật lý' (physical evidence) trong marketing dịch vụ?
A. Chính sách giá linh hoạt
B. Quảng cáo trên truyền hình
C. Thiết kế nội thất của cửa hàng
D. Quy trình phục vụ khách hàng
25. Chiến lược 'quản lý nhu cầu′ (demand management) trong dịch vụ nhằm mục tiêu gì?
A. Giảm chi phí marketing
B. Ổn định và cân bằng nhu cầu dịch vụ theo thời gian
C. Tăng cường kiểm soát khách hàng
D. Tối đa hóa công suất phục vụ mọi lúc
26. Phương pháp 'thẻ điểm cân bằng′ (balanced scorecard) được ứng dụng trong quản trị dịch vụ để làm gì?
A. Đánh giá rủi ro tài chính
B. Đo lường hiệu quả hoạt động dịch vụ trên nhiều khía cạnh
C. Quản lý quan hệ khách hàng
D. Xây dựng chiến lược giá cạnh tranh
27. Khái niệm 'đồng sản xuất′ (co-production) trong dịch vụ nhấn mạnh vai trò của ai?
A. Nhân viên tuyến đầu
B. Khách hàng
C. Nhà quản lý dịch vụ
D. Nhà cung cấp nguyên vật liệu
28. Trong quản trị dịch vụ, 'văn hóa dịch vụ' (service culture) được hiểu là gì?
A. Phong cách trang trí của cơ sở dịch vụ
B. Hệ thống quy trình và quy định dịch vụ
C. Hệ thống giá trị và niềm tin chung của tổ chức hướng đến khách hàng và chất lượng dịch vụ
D. Chiến lược marketing dịch vụ
29. Trong quản lý sự chờ đợi của khách hàng, chiến lược 'giải trí trong khi chờ đợi′ (entertainment during wait) nhằm mục đích gì?
A. Giảm thời gian chờ đợi thực tế
B. Làm cho thời gian chờ đợi cảm thấy ngắn hơn và dễ chịu hơn
C. Tăng số lượng khách hàng phục vụ
D. Tiết kiệm chi phí nhân công
30. Trong quản lý hàng đợi dịch vụ, chiến lược 'đa hàng đợi′ (multiple-queue) thường được áp dụng khi nào?
A. Khi tất cả khách hàng có nhu cầu dịch vụ giống nhau
B. Khi có nhiều loại dịch vụ khác nhau và thời gian phục vụ khác nhau
C. Khi muốn tạo sự công bằng tuyệt đối cho mọi khách hàng
D. Khi chỉ có một nhân viên phục vụ duy nhất
